آشنایی با ۱۰ ابزار مهم گوگل

گوگل در تلاش است تا به هدف‌های خود در قبال اطلاع‌رسانی به دنیا دست پیدا کند. در این مطلب از ابزارهای مفید گوگل ۱۰ نمونه ذکر می‌شود.

گوگل قدرتمندترین موسسه در فضاهای اینترنتی - اطلاعاتی است. گوگل آن قدر مهم است که یاهو پیشنهاد حضور آگهی‌های گوگل را در جستجوهای خود ارائه کرد و گوگل همچنان با بودجه‌ای میلیارد دلاری و هزاران رایانه به کار خود ادامه می‌دهد.
گرچه به نظر می‌رسد که مهمترین کار گوگل جستجو است اما این شرکت ابزارهای دیگری را هم ارائه داده است. اگر در سایت گوگل جستجو کنید متوجه می‌شوید که این شرکت پروژه‌هایی را شروع کرده که توسط دیگر شرکت ها طراحی و تولید می‌شوند. از این ابزارهای مفید ۱۰ نمونه آنها ذکر می‌شود:


۱) نامه‌های الکترونیک گوگل- Gmail:
سال ۲۰۰۴ شرکت گوگل اعلام کرد که تنها وجود موتورهای جستجو این شرکت را راضی نمی‌کند و به همین خاطر می‌خواهد نامه‌های الکترونیکی را هم با آدرس خود ایجاد کند و برای این کار از چندین نفر برای تست صفحات نامه‌های الکترونیکی طراحی شده با نام جیمیل استفاده کند.
گوگل سیستم نامه‌های الکترونیک خود را با نام جیمیل راه اندازی کرد. در ابتدا اگر کسی می‌خواست از سیستم نامه‌های الکترنیک جی میل استفاده کند تنها باید دعوت‌‌نامه را از سوی فردی که از این سیستم استفاده می‌کرد دریافت کند. اما سه سال بعد این استفاده عمومی شد و اکنون هر کسی می‌تواند به سیستم نامه‌های الکترونیک جیمیل دسترسی داشته باشد.
گوگل در کاری ابتکاری نامه‌هایی را که فرد ارسال و یا دریافت کرده است را به عنوان محاوره می‌شناسد. به این معنی که اگر فردی برای شما نامه‌ای ارسال کند و یا شما نامه‌ای را ارسال کنید گوگل آن را در یک پوشه قرار می‌دهد. اولین نامه در بالای صفحه قرار می گیرد و دیگر ارتباطات شما به ردیف در پائین صفحه واقع می‌شوند و به همین روش کمترین جا در صفحه نامه‌های الکترونیک شما قرار می‌گیرد. به این روش شخص قادر خواهد بود تا تمام نامه‌های ردو بدل کرده با یک فرد خاص را در یک پوشه داشته باشد و برای پدا کردن یک موضوع وقت کمتری از او گرفته شود.


۲) گفت‌وگو از طریق گوگل (Gtalk):
دقیقا زمانی که شما فکر می کنید که اینترنت دیگر هیچ سیستمی را برای گفت‌وگو کردن ارائه نداده متوجه می‌شوید که هنوز هم محیط‌ هایی برای یک گفت‌وگوی آسان وجود دارد. سال ۲۰۰۵ گوگل اعلام کرد که سیستم "گوگل تاک" را راه اندازی کرده است. استفاده کنندگان از این سیستم می‌توانند برنامه آن را به طور کامل روی رایانه‌های خود بریزند. در "جی تاک"شما می‌توانید فایل‌ها را با هر اندازه که باشند به صورت آنلاین به شخصی که در لیست گفت‌وگوی شما حضور دارد بدون هیچ اتلاف وقتی بفرستید. تلف شدن وقت برای شما تنها زمانی صورت می‌گیرد که فایل اندازه بزرگی داشه و یا آن که سرعت اینترنت کند باشد و این مشکل تنها به "آی اس پی" شما مربوط می‌شود.
"گوگل تاک" همچنین سیستم صدا و تصویر هم راه اندازی کرده است. این به معنی آن است که شما می‌توانید از رایانه به رایانه دیگر افرادی که در سیستم گفت‌گوی شما قرار دارند تماس بگیرید. آن‌چه شما احتیاج دارید تنها یک میکروفن، دوربین و بلندگو است و بقیه ماجرا تنها به گوگل مربوط می‌شود.


۳) خرید اینترنتی گوگل (Google checkout):
افراد زیادی که در کشورهای اروپایی و آمریکا زندگی می‌کنند از اینترنت برای خرید اجناس مورد نیازشان استفاده می‌کنند. یکی از ضررهای این کار آن است که شما مجبورید اطلاعات شخصی خود را وارد اینترنت کنید. اگر بخواهید اجناس مختلفی را از سایت‌های متفاوت خریداری کنید تمام اطلاعات خود را باید به همان تعداد سایت وارد کنید. سیستم گوگل راهی را برای این مشکل طراحی کرده است.
برای حل این مشکل شما کاری ندارید. ابتدا باید یک حساب گوگل باز کنید. سپس در اولین قدم اطلاعات شخصی از جمله شماره کارت اعتباری و مشخصات و آدرس خود را وارد می‌کنید و آن زمان خرید کردن شما آسان می‌شود.
کاری که باید انجام دهید آن است که وارد سایت‌هایی شوید که "سمبل و لوگوی خرید اینترنتی گوگل داشته باشند. آن زمان است که می‌توانید مطمئن باشید هر خریدی که می‌کنید اطلاعات حساب شما از گوگل برداشته می‌شود و دیگر لازم نیست بار دیگر در محیطی ناامن همچون فروشگاهای آنلاین آن را وارد کنید. این سیستم گوگل کاملا رایگان است.


۴) تقویم گوگل (Google calendar):
سال ۲۰۰۶ گوگل اعلام کرد که تقویمی را طراحی کرده است. اگر شما عضو گوگل باشید می‌توانید تقویم گوگل را هم داشته باشید. اگر هم عضو نباشید کار شما مشکل نیست به صورت رایگان عضو می‌شوید و از این وسیله استفاده می‌کنید.
ویژگی که تقویم گوگل دارد آن است که می‌توانید رویدادها را در آن ثبت کنید و حتی دیگران را هم در آن دعوت به شرکت کنید. اگر پوشه‌های برنامه‌هایتان را به اشتراک بگذارید می‌توانید آن را با دیگر استفاده کنندگان مقایسه کنید و اگر همه تقویم خود را به روز کنند هیچ اختلافی به وجود نمی‌آید.
یک کاربر تنها می‌تواند تمام حوادث و اتفاقات نوشته شده را در یک پنجره تنها ببیند. و از آنجا که ممکن است تعداد اتفاقات و نوشته‌ها زیاد باشد گوگل آن را به شکلی طراحی کرده است که هر کدام یک رنگ داشته باشد.
دارندگان تقویم گوگل می‌توانند آن را شخصی نگه دارند و یا آن که آن را با دیگران به اشتراک بگذارند. حتی این امکان وجود دارد که یک نفر از چندین تقویم استفاده کند. این حالت یک خصوصیت ویژه دارد و آن است که به طور مثال یک مدیر برنامه تئاتر می‌‌تواند برنامه‌هایش را برای عموم روی تقویم به نمایش بگذارد و از سوی دیگر نیز تقویمی را برای بازیگران بگذارد تا آنها را زمان تمرین‌ها مطلع کند.


۵) اسناد گوگل-(Google docs):
این ابزار گوگل برای طراحی کردن و ساخت تولیداتی همچون بازی‌ها مناسب است. ابزار رایگان فوق، برنامه‌های پایه نرم افزاری را که برای بسیاری از کارها مفید است در اختیار قرار می‌دهد. به این معنی که به جای آنکه شما اطلاعات رایانه خود را روی درایو‌های آن ذخیره کنید و می ‌توانید اسناد گوگل را در سیستم فایل گوگل بگذارید و از آنجایی که این اطلاعات روی گوگل قرار گرفته‌اند شما از هر کجا به اینترنت متصل شوید می‌توانید به این مدارک که شبیه به جایی همچون "word" قرار دارند دسترسی داشته باشید و احتیاجی به حافظه‌های جانبی ندارید.
خصوصیت دیگر اسناد گوگل؛ قابلیت اشتراک گذاشتن محتویات و از جمله اسناد آن با دیگر کاربران است. چندین نفر می‌توانند هم زمان روی یک سند که در این پوشه گذاشته شده دسترسی و حتی ویراستاری داشته باشند.
گوگل حتی اسنادی که در حال ویراش هستند را از اولین شکل آن برای کاربر نگه می‌دارد تا اگر هنگام به اشتراک گذاشتن یکی از کاربران به طور اتفاقی آن را پاک کردن فرد به طور کامل اسناد خود را از دست ندهد.


۶) نقشه گوگل-(Google map):
گوگل ابزار نقشه خود را در سال ۲۰۰۵ برای کاربران ارائه کرد. نقشه گوگل کاربران را ممکن می‌سازد تا بتوانند نقشه شهرها و کشورهای مختلف را ببینند و حتی مسیر نقطه‌ای به نقطه دیگر را در بیاورند. با استفاده از این ابزار افراد می‌توانند نقشه خیابان‌ها و حتی مشاهده ماهواره‌ای داشته باشند.
نکته جالب این است که ماهواره‌ها حتی می‌توانند نقطه‌های کور ترافیکی را هم در نقشه‌های گوگل پوشش دهند و کاربران را مجذوب خود کنند.
در سال ۲۰۰۸ گوگل امکاناتی را ایجاد کرد که هر کس می‌تواند مشخصات راهی را که می‌خواهد با پای پیاده طی کند را نیز به راحتی در بیاورد. سابق این نقشه؛ تنها امکانات را برای جاده‌ها و بزرگراه ها و برای خودروها امکان‌پذیر می‌ساخت اما از این پس کاربران خواهند توانست نزدیک‌ترین راه پیاده به مقصد خود را نیز به راحتی از نقشه گوگل پیدا کنند.


۷) نقشه زمینی گوگل-(Google earth map):
گوگل همیشه در تلاش است تا راه‌های جدیدی را برای ارائه اطلاعات به کاربران عرضه کند که یکی از آنها اطلاعات "جیوتگ (geotag)" است. "جیوتگ" همان راهی است که اطلاعات را به مکان‌های واقعی در دنیا مربوط می‌کند. گوگل برای کاربران خود راهی را اندیشیده است که جهانی دیجیتالی را در دسترس داشته باشند و ه همین خاطر نقشه زمینی گوگل طراحی شده است.
شرکت "کی هول" در سال ۲۰۰۵ به گوگل کمک کرد تا جهانی دیجیتالی را برای این شرکت ایجاد کند تا کاربران آن بتوانند با استفاده از زیاد و کم کردن فاصله عدسی ها تا فاصله بسیار کم زمین را ببینند.
با این روش افراد قادر خواهند بود تا تصویرهای ماهواره‌ای را ببینند .یکی از مهمترین خصوصیت های این ابزار آن است که افراد با درخواست خود روی یک نقطه و یا منطقه می ‌توانند اطلاعات و حتی اخبار مربوط به آن منطقه را دریافت کنند.
در ابتدا کاربران برای استفاده از این ابزار باید برنامه آن را روی رایانه‌های خود منتقل می‌کردند اما از سال ۲۰۰۸ این امکان داده شد تا این ابزار به طور کامل روی وب جاسازی شده باشد.


۸) دسکتاپ گوگل (Google desktop):
تا به حال شده چند دقیقه خود را صرف پیدا کردن فایل‌های خاص در رایانه شخصی خود کنید؟ مثلا نامه الکترونیکی که بین ده‌ها نامه دیگر و در پوشه‌ای دور مانده باشد؟کاری که گوگل دسک تاپ با دانلود کردن برنامه مجانی‌اش برای شما می‌کند بسیار خوشایند است. این ابزار می‌تواند فایلها را روی رایانه شما جستجو کند و تمام این کار را زمانی انجام می‌دهد که رایانه شما در حال انجام دادن هیچ کاری نیست.
این ابزار تنها نام فایل را پیدا نمی‌کند بلکه محتویات آن را هم بررسی می‌کند. ممکن است شما نام یک نامه خاص خود را به یاد نداشته باشید اما یک خط از محتویات آن را به یاد بیاورید. این ابزار با همان اطلاعات بسیار کم هم می‌تواند اطلاعات مربوط به آن را به شما ارائه دهد.
با ابزار فوق همچنین کاربران می‌توانند اطلاعات به روز شده‌ای را همچون آب و هوا و وضعیت ترافیکی و حتی دفترچه یادداشت و یادبود روی صفحه رایانه خود داشته باشند.


۹) آی گوگل-(i-Google):
شما هم اگر کاربر دائمی اینترنت هستید حتما سایت‌هایی وجود دارد که بیش از یک بار به آنها سر می‌زنید. اگر به شما بگوئیم که این ابزار گوگل می‌تواند به شما کمک کند تا تمامی صفحات مورد علاقه و توجه خود را در یک صفحه وب باز کنید حتما خوشحال خواهید شد.
آی گوگل به کاربران امکان می‌دهد که چندین صفحه درخواستی و خبری را در تمامی اینترنت انتخاب کنند. با این برنامه کاربر می‌تواند صفحعه شخصی برای خود داشه باشد. به طور مثال یک طرفدار ورزش می‌تواند پوشه‌هایی ایجاد کند که در آن آخرین خبرها از دنیای ورزش از تمامی اینترنت جمع شده و در آن ذخیره شوند.


۱۰) گوگل سلامت (Google health):
تغییر دادن پزشک کار آسانی نیست و اگر شما به بیماری مبتلا باشید و بخواهید پزشک خود را تغییر دهید اولین مشکل شما توضیح دادن تمامی مدارک پزشکی شما از پزشک قبلی‌تان خواهد بود. انتقال اطلاعات پزشکی شما در این حالت بسیار مهم است و هر چه پزشک جدید شما اطلاعت بیشتر و درست‌تری داشته باشد بهتر می‌تواند به شما کمک کند.
راه گوگل برای این مشکل شما؛ ایجاد صفحات الکترونیکی است که گوگل سلامت نام گرفته است. پزشک‌تان می‌تواند اطلاعات پزشکی شما را به این صفحات منتقل کند و به این روش پزشک دوم شما تنها کافی است از طریق رایانه خود به این صفحه دسترسی پیدا کند.
اما موضوعی که ممکن است نگران کننده به نظر برسد آن است که شاید فردی به این اطلاعات شخصی شما دسترسی پیدا کند. اما گوگل اصرار دارد که امنیت این فایل‌ها کاملا امن هستند و هیچ خطری برای دسترسی افراد دیگر به این فایل‌ها وجود نخواهد داشت.

نگرش استراتژيک به بانکداري الکترونيکي ضرورت اصلاح نظام بانکي

نگرش استراتژيک به بانکداري الکترونيکي ضرورت اصلاح نظام بانکي

توسعه روزافزون روابط اقتصادی و تجاری در عرصه دهکده جهانی و پيچيدگی کارکردی نظام ها و سازمان های اقتصادی گوناگون که در سطوح مختلف ملی، منطقه ای و بين المللی فعاليت می کنند موجبات تشکيل يک سری نظام های مشترک و تشکيلات به هم پيوسته در ساختار هاي مالي و اعتباري  را باعث شده است. ادغام سازمان ها و موسسات بزرگ که در گوشه و کنار دنيا به فعاليت می پردازند برای به دست آوردن بازارهای بيشتر، توسعه مناطق آزاد تجاری، وضع قوانين بين المللی تجارت و... همه نشان از اين دارد که اقتصاد جهانی در حال گذار به دوران نوين فرامرزی است به گونه ای که تحولات اقتصادی يک کشور در قاره آمريکا به شدت در يک کشور آسيايی موثر واقع می شود و حتی بلعکس. از اين رو برای همگام شدن با اين تحولات سريع و متنوع و انطباق با آنها بايستی به دقت آنها را مورد مطالعه قرار داد و بهترين راه حل را برای تطبيق کشور با شرايط آن پديده خاص گزينش کرد. همانطور که تا بحال بارها شنيده ايد عصر حاضر را "عصر انقلاب اطلاعات" معرفی کرده اند. اهميت اين نامگذاری در تاثير بلا شک اطلاعات در تمامی تحولات روزمره جهان می باشد به گونه ای که تمامی جهت گیری های سياسی ، اقتصادی، فرهنگی، نظامی و به خصوص اقتصادی در اين دوره با استفاده از کاربرد صحيح از اطلاعات صورت می گيرد.توسعه فناوريهاي ارتباطي و اطلاعاتي آثار بسيار مثبتي در عرصه هاي مختلف علمي، اجتماعي و اقتصادي جوامعی که از اين فناوريهای بهره مناسب را برده اند گذاشته است. کارشناسان مسائل توسعه  امروزه در بررسي شاخص هاي توسعه هرگز موارد خاص را موردتوجه قرار نمی دهند بلکه تاثيرات مستقيم و غير مستقيم هر يک از عوامل  تاثير گذار را در ترکيب با ساير عوامل مورد ارزيابي قرار مي دهند. تاثير فزاينده ابزارهاي کاربردي و علمي در فعاليت هاي مختلف جامعه علي الخصوص ساختارهاي اقتصادي موجب ايجاد تحول و تجديد در نگرش سنتي به موضوع تجارت و بازار مي شود . در اين بين توسعه روز افزون اينترنت در کشورهاي مختلف و اتصال تعداد زيادي ازمردم  جهان به شبکه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الکترونيکي بين افراد و سازمان هاي مختلف از طريق دنياي مجازي اينترنت بستري مناسب و مساعد براي برقراي مراودات تجاري و اقتصادي فراهم کرد.در اين ميان و با توجه به تحولات عظيم صورت گرفته در ساختارهای اقتصادی و نظام های مالی نقش بانکها به عنوان ارگان های تاثير گذار در اقتصاد بيش از پيش پر رنگ تر و مهم تر شده است و بنابر اين می طلبد که بانکها نيز همگام با تحولات خود سر منشاء تحولات جديد تری باشند. با اين ديدگاه که فناوری اطلاعات و کاربری های گوناگون رو به افزايش آن به عنوان ابزاری کارا با اقبال خوبی از جانب مديران موسسات و سازمان های مالی قرار گرفته است لذا انگيزه بيشتری در مديران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباق فعاليت های روز مره خود با قابليت های فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمده است. که يکی از مهترين و دور انديشانه ترين دلايل آن می تواند دستيابی به اهداف تجاری در سطح جهانی باشد.با نکها نيز هيچگاه از اين قاعده مستثنی نبوده و نيستند و ارائه شيوه های نوين خدمات بانکداری با بهره گيری از ابزاهای ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه مديران تمامی بانکهای کشور می باشد.جريان فناوری گرايانه در بانکها که من از آن به عنوان  اصلاحات موج سوم در نظام بانکی ياد می کنم حاکی از دغدغه، توجه و نگاه تازه ای در زمينه مسائل اقتصادی و تجاری و به تبع آن مسائل بانکی می باشد.

نبايد اين مسئله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی به خصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرايی جریان ها و مسائل گوناگونی است و در اين بين بانکداری نيز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جريان سرمايه ، تحولات فناوری و تحولات سازمانی بی تاثر نبوده است.

بنابراين با داشتن يک ديدگاه اصلاح مدار در عرصه ارائه خدمات نوین بانکداری می توان اصلاحات راهبردی نظام های بانکی کشور را در سمت و سويی قرار داد که اولاً با تحولات و تغييرات جهانی همگام باشد و ثانياً از جنبه ارگانيک و سازمانی اين ظرفيت در ساختار علمی، فرهنکی و منابع انسانی بانکها برای پذيرش و انطباق سريع با شرايط جديد فراهم باشد.

در اصلاحات راهبردی فناوری مدارانه نظام های بانکی کشور بايستی بازنگری دقيق نسبت به کليه ساختارها و عناصر موجود در ساختارهای تراکنشی پولی و بانکی کشور صورت بگيرد تا بهترين ابزار و سرويس برای بهينه سازی جريان کار به سيستم تزريق شود.

اصلاحات راهبردی در سيستم بانکی با هدف توسعه خدمات بانکداری الکترونيکی بايد دقيقا متوجه شرايط متغير داخلی و خارجی و همچنين تحولات صورت گرفته شده در سياستهای اقتصادی کشور باشد.

ترغيب و تشويق مردم به بهره گيری از سيستمهای جديد ، مطالعه، نياز سنجی، فرهنگ سازی و پياده سازی طرح های ويژه با قابليتهای با لای کاری که مورد استفاده عموم قرار بگيرد.

توسعه اشتغال زايی با نگرش تخصص سالاری، امکان گسترش رقابتهای سالم بانکی با استفاده از تعريف و توزيع خدمات متنوع و جديد برای مردم.

توسعه سرمايه گذاری در عرصه های جديد تر از جمله کارکردهای مطلوب برای تحول در سيستم سنتی بانکداری به بانکداری الکترونيک هستند. که مطمئناً زمينه حاصل شدن تجربه های مختلفی را فراهم خواهند کرد.

اصلاحات بانکداری مبتنی بر فناوری اطلاعات با در پيش گرفتن يک نگرش آينده نگرانه زمنيه لازم را برای خروج از وضعيت موجود و دست يابی به و ضعيت مطلوب پی ريزی می کند.

خدمات بانکداری الکترونيک را می توان به گروههای مختلفی همچون: بانکداری بر اساس شبکه               ( Net Base Banking) ،  بانکداری از طريق موبايل(Mobile banking ) ، عابر بانک ها(ATMs )، کارت های اعتباری و هوشمند(Credit& Smart Cards )، سيستم های پرداخت الکترونيکی(Electronic Payment Systems )، انتقال الکترونيکی وجوه و... تقسيم بندی کرد.

اينگونه خدمات نوين بانکی که همگی حاصل توسعه زير ساختی و فنی فناوری اطلاعات در ساختار بانکی کشور می باشد برای قرار گرفتن در مسير اصلاحات راهبردی مبتنی بر نگرش فناورانه بايد بتواند در دو راستای کمی و کيفی نظام بانکی و خدمات آنها را دچار تحولات اساسی کند.

به عنوان مثال در سيستم بانکداری از طريق موبایل اين امکان برای مشتريان بانکها بوجد می آيد تا خدمات و اطلاعات مورد نياز خود را از طريق تلفن همراه خود دريافت کنند و بدين صورت از مراجعه غير ضروری آنها به شعب جلوگيری می شود.

در اين شيوه مشتری اطلاعات مربوط به تغييرات حساب خود را از بانک دريافت و دستوراتی مبنی بر انتقال وجه از حسابی به حساب ديگر را صادر می کند.

با تمام اين تفاسير اصلاحات راهبردی در سيستم های بانکداری الکترونيک به دليل تفاوت های علمی و فنی موجود در آن نسبت به سيستم های سنتی از اهميت بالا تری برخوردار است و لذا بايد در اين امر موارد زير را مورد توجه قرار داد.

1- توسعه طرح های مطالعاتی و نياز سنجی:

با توجه به اينکه مشکلات و معضلات هر سيستمی با بهره گيری از مطالعات و بررسی های کارشناسانه مورد ارزيابی قرار می گيرد لذا به جاست که برای گزينش هر فناوری قبل از هر چيز نياز سنجی نسبت به آن صورت پذيرد تا ضمن پياده سازی کارا ترين تکنولوژی از هدر رفتن وقت و سرمايه و در نهايت هم عدم رفع مشکل جلوگيری شود.

2- گزينش و پياده سازی فناوری :

بعد از نياز سنجی بايد نسبت به گزينش و پياده تکنولوژی خاصی که بيشترین و بالاترين کارايي و امکان رفع نياز را دارد اقدام کرد و البته نبايد از اين غافل بود که مرحله پياده سازی خود شامل مراحل مختلف آزمايش و انطباق و به روز رسانی می باشد.

3-  توسعه دانش منابع انسانی:

از مهمترين شاخص های پرورش و بسط يک فناوری در سيستم بانکی بالا بودن و همگام بودن دانش نيروی انسانی راهبر اين سيستم ها می باشد که در اين صورت گام مهمی در جهت پذيرش عمومی آن برداشته شده است.

4- تشويق و ترغيب و جلب اعتماد عمومی:

سيستم های بانکداری الکترونيکی اگر چه بسيار دقيق و کارا باشند ولی تا زمانی که از جنبه های حقوقی و امنيتی مورد تاييد قرار نگيرند مورد اقبال عمومی قرار نميگيرند. لذا جهت گيری فنی و تبليغی بايد به سويي باشد که تکنولوژی به واقع با فراهم آوری آسايش فکری مشتری مورد پذيرش او قرار گيرد.

5- توجه به گسترش کمی و کيفی خدمات

تنوع کمی و در عين حال کيفی خدمات از ديگر جنبه های مثبت در توسعه تکنولوژی می باشد.

6- توجه به گسترش خدمات در زمان و مکان

با اين نگرش که در صورت تصميم به گسترش يک تکنولوژی بايد حداکثر تطابق با زمان و مکان را داشته باشد يعنی هر شخصی در هر موقعيت جغرافيايی و به صورت 24 ساعت در روز و هفت روز در هفته بتواند از سيستم سرويس مورد نيازش را دريافت کند.

7- تطابق داشتن و حمايت کردن از ساير ارگان های اقتصادی که در جهت بهره گيری از سيستم های نوين در ساختار خود هستند از جمله می توان به خدمات گمرکی، پستی، تجاری و.. اشاره کرد.

8-باز مهندسی سيستم های سازمانی و به خصوص سيستم های مديريت ارتباط مشتريان چون بانکها به عنوان يکی از بزرگترين ارگان هايي هستند که بيشترین و مهمترين کار آنها با مشتريان است.

تمامی اين صحبت ها نشان می هد که جريان اصلاحات راهبردی درنظام های بانکی کشور برای پياده سازی بانکداری الکترونيک نيازمند عزم و اراده ای محکم و علاقمند به ايجاد تحول و نوگرايي است و لذا امروز با توجه به ظرفيت ها و نيازهای کشور بهترين زمان برای بازنگری ساختار بانکی کشور و تدوين پروژه ای ملی برای پياده سازی اصلاحات راهبردی در سطح آن است. اصلاحاتی که بدون شک بايد مبتنی بر دانش و فناوری های اطلاعاتی ارائه خدمات نوين بانکداری امروز جهان به نام بانکداری الکترونيکی باشد.

بانکداری الکترونیک زيرساخت تجارت نوين

گسترش  و رشد فناوريهاي ارتباطي و اطلاعاتي آثار وتبعات مثبتي در عرصه هاي مختلف علمي، اجتماعي و اقتصادي جوامع بهره بردار از اين فناوريها گذاشته است. کارشناسان امروزه در بررسي شاخص هاي توسعه به هيچ وجه به موارد خاص توجه نمي کنند بلکه تاثيرات مستقيم و غير مستقيم هر يک از عوامل  تاثير گذار را در ترکيب با ساير عوامل مورد ارزيابي قرار مي دهند. تاثير فزاينده ابزارهاي کاربردي و علمي در فعاليت هاي مختلف جامعه علي الخصوص ساختارهاي اقتصادي موجب ايجاد تحول و تجديد در نگرش سنتي به موضوع تجارت و بازار مي شود . در اين بين توسعه روز افزون اينترنت در کشورهاي مختلف و اتصال تعداد زيادي ا زمردم  جهان به شبکه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الکترونيکي بين افراد و سازمان هاي مختلف از طريق دنياي مجازي اينترنت بستري مناسب و مساعد براي برقراي مراودات تجاري و اقتصادي فراهم کرد. اين پديده نوظهور تجارت الکترونيک نام دارد.

تجارت الکترونيک داراي زير شاخه هاي عمده اي  به شرح زير مي باشد:

1-      تجارت الکترونيک(E-Commerce)

2-       کسب و کار الکترونيک(E-Business)

3-      بازاريابي الکترونيکي(E-Marketing)

4-      بانکداري الکترونيکي(E-Banking)

5-      کارت هاي هوشمند

6-      مديريت روابط عمومي با مشتري

·         جايگاه بانکداري الکترونيکي در تجارت الکترونيک

در چند دهه اخير با گسترش ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي حجم تجارت الکترونيک در رقابت با تجارت به شيوه سنتي از رشد و تحول مناسبي برخوردار بوده است. در تحقيقي که موسسه فارستر انجام داده پيش بيني شده که در فاصله سالهاي 2002تا 2006 به طور متوسط هر سال 5 در صد به حجم مبادلات تجاري از طريق بسترهاي الکترونيکي افزوده مي شود و مبلغ آن از 2293 دار در سال 2002 به بيش از 12837 ميليلرد در سال 2006 خواهد رسيد.

با توجه به تاثير گسترده و عميق تجارت الکترونيک در سيطره بر بازارهاي جهاني همچنين نظر به اهميت مبادلات پولي و اعتباري در هر فعاليت تجاري-اقتصادي مي طلبد که ابزارها و بسترهاي انتقال و تبادل پول نيز همگام و همسان با توسعه تجارت الکترونيک از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در اين بين بانکها نيز براي جذب مشتريان بيشتر و ايجادگسترش و تنوع در خدمات خود بيکار نبوده اند و به سرعت خود را با فناوريهاي ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو کرده اند.

بانکها در عرصه تحولات تجاري توجه جدي را براي ايجاد تحولات ساختاري در نظام هاي دريافت و پرداخت پول و ايجاد تشهيلات در روند خدمات رساني به مشتري کرده اند در واقع مي توان ادعا کرد يکي از دلايل اقبال عمومي به تجارت الکترونيک توجه مديران بانکها به اهميت و لزوم اين پديده بوده است که در نتيجه به گرايش و توجه جدي آنها براي فراهم کردن ساختاره بانکداري با شيوه الکترونيک  انجاميده است.

طي گزارشي تحقيقاتي که توسط موسسه Data Manitor (از مراکز برجسته تجزيه و تحليل اطلاعات بانکداري در اروپا) ارائه شده  آمار افرادي که از سيستم هاي E-Banking  در هشت کشور فرانسه، آلمان، ايتاليا، هلند، اسپانيا، سوئد، سوئيس و انگليس استفاده کرده اند از 4/5 ميليون نفر در سال 1999 به بيش از 21 ميليون نفر در سال 2004 خواهد رسيد.

آنچه خدمات بانکها را در استفاده از سيستمهاي E-Banking متفاوت از روش هاي مرسوم مي کند گسترش کمي و کيفي در خدمات به مشتري است به عبارت  ديگر E-Banking  اين امکان را به مشتري مي دهد تا از خدمات گسترده تر و متنوع تري برخوردار باشد. ضمن اينکه بُعد زماني و مکاني تاثيري در کاهش و يا افزايش خدمات رساني به مشتري نخواهد داشت. همچنين مشتري مي تواند بدون حضور فيزيکي در شعب بانک از هر محلي فعاليتهاي مالي خود را کنترل کند.

·         زير ساخت ها و بسترهاي مورد نياز براي توسعهE-Banking

با توچه به تنوع و گستردگي ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي همچنين ظرفيتها و نيازهاي موجود در سيستم هاي بانکي و برنامه هاي توسعه سيستم هاي بانکي در بسترهاي الکترونيکي در ابتدا بايد با ساختارهاي مورد نياز در توسعه E-Banking آشنا شويم.

1-مهمترين و اثرگذاري ابزار در آغاز فرآيند E-Banking دسترسي عمومي به بسترهاي زير ساختي ارتباطات الکترونيکي مي باشد. در مديريت E-Banking بايد برحسب نوع خدمات و انتظاراتي که از سرويس هاي جديد مي رود از مناسب ترين ابزار ارتباطي بهره برد . مهمترين ويژگي و نکته اي که در گزينش اين ابزار الزامي است توجه به اصل اولE-Banking يعني جايگاه مشتري مداري در استفاده از سيستم هاي بانکداري الکترونيکي است. اين ابزار شامل استفاده از شبکه جهاني اينترنت با پهناي باند متناسب، شبکه هاي داخلي مثل اينترانتLAN ،WAN ،  سيستم هاي ماهواره، خطوط فيبر نوري، شبکه گسترده تلفن همراه و تلفن ثايت و.... مي باشد.

2- توسعه زيرساختهاي مالي و بانکي

يکي از مهمترين اقدامات بانکها در راه تبديل شدن به يک بانک الکترونيکي ايجاد زير ساختهايي مثل کارتهاي اعتباري، کارت هاي هوشمند به توسعه سخت افزاري شبکه هاي بانکي، فراگير کردنATM وگسترش  DAM است همچنين ارتباط مناسب براي تطبيق پروتکل هاي داخلي  شبکه هاي با نکي با يکديگر و پايانه هاي فروش کالاست(DOS) تا نقش کارتهاي هوشمند ارائه شده از جانب بانک در مبادلات روزمره نيز گسترش پيدا کند.

3- توسعه شاخص هاي قانوني در بانکداري الکترونيکي

هر فناوري جديدي براي جا افتادن و توسعه پيش از مقبوليت عمومي نيازمد مقبوليت قانوني است. تا کليه ظرفيتها ي آن مورد استفاده قرار گيرد. يعني اگر به دنبال اين هستيم که فرايند E-Banking  با اقبال عمومي مواجه شود بايستي بسترهاي قانوني مورد نياز را فراهم کنيم و با شناخت تمامي احتمالات روند بانکداري الکترونيکي درصد ريسک و استرس عامه را نسبت به سيستم هاي مبتني بر بانکداري الکترونيکي کاهش دهيم. براي اين کاربايد در تدوين نظام نامه ها و آيين نامه هاي اجرايي توجه زيادي  را به اصل مشتري مداري معطوف کنيم. هميشه بايد توجه داشت که عامه مردم در مباحث اقتصادي ريسک بالا را نمي پذيرند علي الخصوص اگر دريچه جديدي براي حرکت و فعاليت اقتصادي باز شده باشد که در اين صورت تا از پشتوانه هاي قانوني آن مطمئن نشوند نقشي در توسعه اين فرآيند به عهده نخواهند گرفت.

4-توجه به زير ساختهاي انساني در توسعه و راه اندازي E-Banking

در اين بخش براي مديريت باکداري الکترونيکي با دو چالش اساسي و محوري مواجه خواهيم بود.

اول اينکه با گرايش به سمت سيستم هايE-Banking مي بايد بسياري از روش هاي کهنه را در قالب اين سيستمها گنجاند و اين خود نياز به اعمال آموزش هاي لازم براي کارمندان بانکها دارد تا با ديدي روشن و بدون ترس از اين پديده جديد اسقبال کنند و خود را با آن هماهنگ و همسو سازند. بايد کارمندان را توجيه کرد که در بانکداري به شيوه الکترونيکي بسياري از کارهاي سخت افزاري آنها حذف خواهد شد و در عوض سرعت کار آنها بالا خواهد رفت يعني به جاي سخت کارکردن سريعتر کار خواهند کرد.به عبارت بهتر E-Banking نيروهاي موسسات مالي را از نيروي کمي به نيروهاي کيفي تبديل خواهد کرد.

دومين مسئله تطبيق ابزارها و روش هاي E-Banking با فرهنگ و روحيه و دانش مردم است. براي اين که مردم سالهاست با روش هاي سنتي خو گرفته اند و شايد به راحتي حاضر به کنار گذاشتن آنها نباشند. آنها هنوز به کارت هاي هوشمند اعتماد ندارند و يا تلفن هاي گويا را ابزاري تجملي و غير ضروري مي دانند و به آنها بي اعتمادند و خدمات اين سيستم ها را غير کاربردي و سطحي مي دانند. در واقع براي توسعه بانکداري الکترونيکي نياز جدي به فرهنگ سازي براي جذب و توجيه اقتصادي بهره برداري از اين سيستم ها براي مشتريان است.

5- تامين نرم افزاري و امنيتي درE-Banking

يکي از عوامل مهم در پا گرفتن و گسترده شدن فرآيند هاي بانکداري الکترونيکي توسعه نرم افزاري و افزايش امنيت در سيستم هاي آن است. در صورتي که زمينه لازم جهت تامين اين دو نياز فراهم شود کاربرد عمومي از سيستم هاي الکترونيکي گسترش و تسهيل مي يابد و ريسک استفاده از چنين سيستم هايي با حفظ درجه امنيت بالا کاهش مي يابد و اعتماد و رضايت مندي مشتري افزايش مي يابد.

·         مشتري مداري اصل اول استفاده از سيسم هايE-Banking

با توجه به اينکه حيات و چرخه اقتصادي همه موسسات مالي با حضور و سرمايه گذاري مردم ادامه مي يابد در راه اندازي سيستم هاي بانکداري الکترونيکي بايد توجه بسياري به اصل مشتري مداري داشت. امروزه با توجه به گستره جهاني رقابتهاي تجاري موسسه اي در جذب مردم موفق خواهد بود که بهترين و بيشترين سرويس ها را به مشتريان خود ارائه بدهد. بنابراين مي توان توجه به نقش مشتري در توسعه فعاليت هاي اقتصادي را اصل قرار داد و برنامه هاي بانکداري الکترونيکي را با توجه به اين اصل پي ريزي کرد.

يکي از نقايص بزرگ در سيستمهاي جاري بانکي اين است که مشتري بر اساس شعبه اي که در آن افتتاح حساب کرده يا موجودي دارد درجه بندي ميشود و شعبات ديگر اورا به عنوان کاربر خدمات بانک متبوع خود نمي دانند اين موضوع باعث مي شود تا مشتري براي انجام چند فعاليت بانکي به دو-سه بانک مراجعه کند و در اين بين متحمل صرف هزينه و وقت زيادي شود. توسعه E-Banking با هدف مشتري محوري(کليه تسهيلات و ابزارهاي مورد استفاده در بانکداري الکترونيکي فراهم کننده بسترهاي جلب رضايت مشتري و افزايش سرميه گذاري هاي بانکي او مي باشد. ضمن اينکه مشتريهاي جديد نيز در اين پروسه جذب خواهند شد.) اين امکان را به وجود مي اورد که مشتري با افتتاح حساب در هر شعبه اي از يک بانک از آن پس مشتري بانک محسوب شود و نه مشتري شعبه اي خاص. به عبارت ديگر شعبه بازکننده حساب اقدام به ثبت شناسه و امضاي او خواهد کرد و از طريق سيستم هاي ماهواره اي تمامي شعب آن بانک و در صورت تلفيق سيستمهاي بانکهاي مختلف کليه بانکها از اين پس او را مي شناسند و به او خدمات خواهند داد.

·         اصل ايجاد تنوع در ابزارهاي خدمات رساني سيستم هاي E-Banking

در مديريت بانکداري الکترونيکي توجه به لزوم تنوع در ابزارهاي الکترونيکي          خدمات رسان يک اصل مي باشد. بايد توجه داشت  که مشتري در شرايط زماني و مکاني مختلف نيازمند به برقراري ارتباط با بانک خود خواهد بود بنابراين با انجام پيش بيني هاي لازم  مي توان در شرايط مختلف به نياز هاي او پاسخ گفت. بانکها در ارائه خدمات باکداري الکترونيکي به مشتري امکان مي دهد تا از شبکه هاي مديريت يافته، رايانه شخصي، تلفن ثابت، تلفن همراه و ماشين هاي خود پرداز(ATM ) استفاده کنند. موسسه Data Monitor بر اساس تحقيقات خود پيش بيني کرده است تعداد کاربران سيستم هاي بانکداري الکترونيکي از طريق تلفن همراه در سال 2004 به بيش از 14 ميليون نفر برسد. افزايش کمي و کيفي در ATM ها اين دستگاهها در حال حاضر           مي توانند فعاليت هايي مثل ارائه و دريافت پول نقد مشتري را در طول شبانه روز انجام دهد و پول را از حسابي به حساب ديگر منتقل کنند و صورتحساب عملکرد بانکي مشتري را صادر کنند.

·         تاثيرات گسترش E-Banking

گسترش بانکداري الکترونيکي زمينه هاي لازم را در جهت حذف روش ها و شيوه هاي مبتني بر نظام هاي بروکراتيک فراهم مي کند. نگرش شعار گونه مشتري مداري که اکثر با نکها آن را بيان مي کنند به واقعيتي عملي تغيير پيدا خواهد کرد. در و اقع آنچه انتظار مشتري از يک بانک پيشرو و پوياست ارائه بهترين خدمات در کوتاهترين زمان  است. E-Banking به مشتري اين امکان را مي دهد تا در مقابل تنوع خدمات قادر با گزينش باشد. بانکداري الکترونيکي همانطور که پيشتر اشاره شد يکي از بزرگترين ابزارهاي موثر در فرآيند E-Commerce است . از همين رو  گسترش کمي و کيفي در بانکداري الکترونيکي نقش به سزايي در تجارت الکترونيک بر جاي خواهد گذاشت. بانکهايي که گرايش به سمت بانکداري الکترونيکي دارند هميشه در پي يافتن راهها و روش هاي گسترش کمي و کيفي خدمات خود هستند و در اين ميان از پيشرفتهاي ساير رقبا نيز غافل نخواهد ماند.E-Banking رقابت تجارتي ميان بانکهاي عامل را گسترش مي دهد و اين در نهايت موجب رونق اقتصادي بانک و بهره مندي بيش از پيش مشتري خواهد شد. در بانکداري الکترونيکي مديريت اين امکان را خواهد داشت که با نظارت دقيقي روند افت و يا افزايش جايگاه بان را در عرصه تجارت و رقابت به صورت دقيق و online-real time مورد بررسي و تحليل قرار دهد.

·         جايگاه E-Banking در نظام بانکي ايران

براي اين منظور به جاست که نگاهي به زيرساختهاي توسعه بانکداري الکترونيکي در ايران داشته باشيم. جايگاه ايران در بين کشورهاي بهره بردار از فناوريهاي ارتباطات و اطلاعات در رده کشورهاي در پي توسعه اين فناوريها است  با اين تو ضيح مي توان اذعان داشت که هنوز کشور ما در برنامه هاي توسعه ICT در گام هاي ابتدايي به سر مي برد و نياز مند آن است که براي توسعه بانکداري الکترونيکي در ابتدا بسترهاي توسعه ICT را فراهم کند.گسترش زيرساختهاي ارتباطي مناسب همانطور که قبلاً ذکر شد مي تواند در تلفيق سيستمهاي بانکي با ابزارهاي الکترونيکي موثر باشد. توسعه ابزارهاي سخت افزاري و نرم افزاري در زمينه بانکداري الکترونيکي مثل دستگاههاي خود پرداز، سيستم هاي تلفني ديجيتال، کارتهاي اعتباري، کارتهاي هوشمند و .... تهيه و تدوين چهارچوب هاي قانوني و نظام مند کردن بانکداري الکترونيکي و گسترش فرهنگ عمومي نسبت به مسئله بانکداري الکترونيکي از جمله مرواردي هستند که براي توسعه بانکداري الکترونيکي در ايران مورد نيازند. اما مشکلات توسعه E-Banking کدامند؟

صنعت غير رقابتي، با بودن هزينه تمام شده توليد کالا و همچنين رشد صنعت در شرايط انحصاري به همراه پيکره دولتي اقتصاد ايران از جمله دلايلي هستند کهWTO (سازمان تجارت جهاني) در عدم پذيرش ايران به عنوان عضو خود بر آنها تاکيد دارد. با اين توضيح و با توجه به ساختار دولتي بانکهاي بزرگ کشور که شرايط رقابت را خنثي مي کند و همچنين رشد نيافتگي مناسبICT در مديريت کلان کشور يا  همانE-Goverment و بالا بودن ريسک سرمايه گذاري در ايران همه از دلايلي هستند که موجب شده اند سهم ايران از تجارت الکترونيک در سال 2002 تنها045/0 درصد عنوان شود.

نگاه کلان و اساسي به مسئله بانکداري الکترونيکي مي تواندتحول ساختاري در نظام بانکي کشور به وجود آورد. در اين ساختار نبايد گزينه هايي مثل بيمه، گمرک، بورس، حمل و نقل و .... را از دايره توجه خارج ساخت. چرا که هريک از اين موارد مي توانند تاثير مثبت يا منفي خود رادر عرصه بانکداري الکترونيکي برجاي بگذارد. از اين نکته هم نبايد غافل بود که بانکداري الکترونيک در ايران زمينه حضور سرمايه گذاران خارجي را فراهم خواهد کرد و در گسترش صادرات موثر خواهد بود در شرايطي فعلي تنها توصيه براي توسعه بانکداري الکترونيکي گسترش شاخص ها و ابزارهاي لازمه مي باشد.

·         فرهنگ سازي E-Banking در ايران

از عوامل تاثير گذار در توسعه بانکداري الکترونيکي اقبال عمومي به استفاده از ابزارهاي اين پديده نوين است. براي دست يابي به اين هدف بايد فرهنگ سازي و تبليغات لازم براي جلب اعتماد و گرايش عمومي به استفاده از اين سيستم صورت گيرد.به طور مثال:

1-      آموزش هاي کاربردي براي مشتريان ترتيب داده شود

2-      براي دسترسي سريع مشتريان به اطلاعات مورد نياز در توزيع و انتشار اطلاعات از ابزارهاي در دسترس آنها استفاده کرد.

3-      خدمات و ابزارهاي جديد تحت سيستم هاي E-Banking  به شيوه هاي مختلف ارائه و معرفي شود.

4-      رابطه مستمر با مشتريان و شناخت نياز هاي خدماتي و اطلاعاتي آنها

5-      ايجاد و گسترش مراکز اطلاع رساني

6-      آموزش سيستم هاي بانکداري الکترونيک به کارمندان و مديران براي ارائه خدمات مطلوب به مشتريان

7-      گسترش سيستم هاي سخت افزاري و نرم افزاري مطابق با استانداردهاي روز دنيا

8-      اشاعه فرهنگ کسب و کار الکترونيک و بازايابي الکترونيک

9-      تعيين امکانات ويژه براي بهره برداران از سيستم هاي بانکداري الکترونيک

بانكداري الكترونيك

هم اكنون، در اكثر كشورهاي پيشرفته، بانك ها خدمات On-line بانكي را جهت مشتريان خود از طريق اينترنت فراهم آورده اند و مشتريان خود از طريق اينترنت فراهم آورده اند و مشتريان بدون نياز به حضور در بانك، غالب كارهاي بانكي خود را با اتصال به Home page ويژه بانك ها و با استفاده از رمز مخصوص خود انجام مي دهند.

اين عوامل، زمينه اي را براي تسهيل انجام امور تجاري و خريد و فروش ايجاد نموده كه منجر به افزايش رقابت بين موسسات بانكي و غير بانكي گرديده است.

بنابراين، بانكداري الكترونيك را مي توان به عنوان فراهم آورنده امكاناتي براي مشتريان، كه بدون نياز به حضور فيزيكي در بانك و با استفاده از واسطه هاي ايمن بتوانند به خدمات بانكي دسترسي يابند، تعريف نمود.

از طرفي، پياده سازي بانكداري الكترونيك د ركشورها نياز به هماهنگي و همراهي ساير سازمان هاي اجرايي و حقوقي مرتبط با نظام بانكي دارد كه بدون آنها، بانك ها به تنهايي قادر نخواهند بود تا از فناوري جديد به طور كامل و شايسته، در جريان امور خود بهره مند شوند.



2- موانع موجود براي گسترش سيستم هاي بانكداري الكترونيك در ايران

·        عدم توجه كافي به مسائل فرهنگي

·        عدم توجه كافي به مسائل امنيتي

·        عدم حمايت كافي از سوي دولت

·        عدم آگاهي كافي كاربران در مورد سيستم ها و مزيت هاي آن

·        قوانين دست و پاگير اداري و مقاومت كارمندان در مقابل تغييرات

3- پيشنهادات

   * استفاده از رسانه هاي گروهي براي آگاهي مردم از مزاياي سيستم ها

   * هدايت فعاليتها از طرف دولت

   * بالابردن سطح امنيت در شبكه ها

   * استفاده از كارشناسان و افراد متخصص

   * ايجاد ارتباط مناسب با مشتريان

حاصل آنكه، با گسترش نفوذ اينترنت، مرزها از ميان خواهند رفت و بانكهاي كشورهاي ديگر وارد صحنه رقابت خواهند شد و در اين زمان است كه مشتريان به سوي بانكها يي كه خدمات مناسب تري را به آنها ارائه دهند، حركت خواهند نمود و ديگر،‌بانكهاي سنتي قادر به مقاومت در برابر بانكهاي نوين نخواهند بود.

بانكداري الكترونيك به چند شيوه مختلف انجام مي شود، كه مختصراُ به ذكر توضيحي در مورد بعضي از اين شيوه ا مي پردازيم:

   * يك نمونه از آن، از طريق تلفن هاي عادي مي باشد. بسياري از عمليات بانكي، همچون: بررسي مانده حسابهاي مختلف (پس انداز، جاري و ...)، دستور توقف براي پرداخت چك، سفارش دسته چك جديد، نقل وانتقال بين حساب هاي مختلف يك شخص (تحت يك نام)، بررسي نرخ‌هاي بهره، ارز، قيمت طلا، سهام و غيره، از جمله خدماتي مي باشند كه بانك هاي مختلف بر روي خط تلفن بانك ارائه مي دهند.

   * يكي از نقاط ضعف اين شيوه، پايين بودن ضريب ايمني مي باشد، كه به همين دليل نقل و انتقال پول با محدوديت انجام مي شود.

   * شيوه ديگر، بانكداري خانگي مي باشد. در اين شيوه، كليه عمليات از طريق كامپيوتر در منزل انجام مي پذيرد. اما براي دريافت وجوه، مشتري مي تواند با تقاضاي چك، وجه مورد نظر خود را از طريق پست دريافت كند.

   * شيوه ديگر، استفاده از موبايل براي انجام امور بانكي است. با استفاده از موبايل مي توان بسياري از عمليات بانكي را،‌ همچون: بررسي وجه مانده د رحسابهاي مختلف، توقف پرداخت چك، نقل و انتقال پول از حسابي به حساب ديگر و غيره، را انجام داد. براي انجام امور بانكي، موبايل از تلفن عادي ايمن تر است.

   * شيوه ديگر، استفاده از شبكه تلويزيون كابلي براي انجام امور بانكي مي باشد. در اين شيوه، با استفاده از يك Remote و انتخاب كانال تلويزيوني مربوط به بانك خود، مي توانيد بسياري از عمليات بانكي را كه از طريق تلفن عادي انجام مي شود، نيز انجام دهيد.

   * شيوه ديگر در بانكداري الكترونيك، استفاده از دستگاه خودپرداز است.  انجام بسياري از امور بانكي، از طريق خودپرداز امكان پذير است. با توجه به آنكه، شخص با در دست داشتن كارت خود و با ورود شماره رمز، بايد در محل دستگاه حضور داشته باشد، موارد ايمني آن مورد توجه قرار نگرفته است.

   * شيوه ديگر در بانكداري الكترونيك، دستگاه فروش نقطه اي مي باشد كه به طور وسيع در فروشگاه ها و مراكز خدماتي مورد استفاده قرار مي گيرد. در اين شيوه، مشتري با استفاده از كارت هوشمند و قرار دادن در دستگاه و با ورود رمز خود، مي تواند براي خريد كليه كالاها و خدمات خود به جاي پول نقد از كارت استفاده نمايد.

   * شيوه ديگر، استفاده از خدمات بانكي از طريق كامپيوتر و خط تلفن يا از طريق اينترنت مي باشد كه با استفاده از اين شيوه و با نرمافزارهاي پيشرفته كه امكان رمزنگاري را از روي خط تلفن و شبكه اينترنت فراهم ساخته است و با توجه به شيوه هاي تصديق هويت پيشرفته برا ي شناسايي فرد تماس گيرنده با شبكه بانك، امكان بسياري از عمليات بانكي، همچون: برداشت از وجه حساب و واريز به حساب هاي ديگر ميسر ميباشد. حتي در اين شيوه، بانك ها با ايجاد امكانات لازم، قادر به تبديل وجه به ارز كشور ديگر و يا انتقال وجه به حساب بانك در كشور ديگر از طريق كامپيوتر، بدون حضور در بانك، گشته اند. شيوه مذكور، همان بانكداري اينترنتي است كه در اين مقاله به بررسي اجمالي آن مي پردازيم.

4- خلاصه اي از تاريخچه بانكداري اينترنتي

اينترنت در سال 1970 توسط متخصصين دانشگاهي، به منظور اشتراك دريافته ها، توسعه يافت و تا سال 1993 محبوبيت اينترنت براي عموم و خصوصاُ تجاري كه اميد به گسترش مشتريانشان داشتند، افزايش پيدا كرد. عواملي كه بانكداران را به سمت اينترنت متوجه ساخت عبارت بود از: موجه شدن با مبالغ هنگفت، مشتريان زيانده و رقابت بين غير بانكي ها. در سال 1994، بانكها شروع به كاوش در اينترنت كردند تابه عنوان يك سيستم تحويلداري پيشنهادي براي محصولات و خدماتشان، از بانكداري اينترنتي استفاده كنند. اين نوع بانك براي هر تراكنشي قيمت كمتري را از بانك هاي شعبه دار پيشنهاد كرد. همچنين به دسترسي بازارهاي جهاني و آسايش بيشتر مشتريان توجه بيشتري نشان داد. تا ژانويه 1995، فقط 24 بانك بر روي شبكه اينترنت وجود داشت. ليكن، به فاصله يك سال،‌800 بانك اضافه گشتند، به طوري كه، كارشناسان بانكهاي صنعتي تخمين زدند كه بانك هاي شمال آمريكا تا سال 2000، حدود 1500 شبكه اينترنت تاسيس خواهند كرد.

شركت (Jupiter Communication) كه يك شركت بازاريابي است، پيش بيني مي كند كه تعداد مشتريان بانكداري اينترنتي تا سال 1997، به 5/4 ميليون خواهد رسيد، كه به نسبت 5/2 ميليوني كه در سال 1996 وجود داشت تا پايان سال 1997، معاملات بانكداري اينترنتي از 155 ميليون به 286 ميليون رشد پيدا كرد.

امروزه، اينترنت بزرگترين شبكه اختصاصي شبانه روزي بانكي است كه در آن ، شبكه هاي وسيع جهاني از: كامپيوترهاي شخصي و شبكه هاي كامپيوتري متصل شده به وسيله مودم ها و خطوط تلفن با سرعت بالا، تشكيل شده است. از جمله نخستين موارد وب سايت بانكي بر روي اينترنت، همان مواردي را داشته اند كه بروشورهاي تبليغاتي شان ذكر كرده بودند و مشتريان مي توانستند با پست الكترونيك ارتباط برقرار كنند و اطلاعات حساب شان و نرخ هاي جديد را كنترل نمايند.

اطلاعات لحظه اي، راحتي كار، و كارمزدهاي كم، نقاط مثبت و قوي براي كاربران بود تا از اينترنت استفاه كنند. اگر مشتري قابليت هاي بانكداري خانگي – مثل: انتقال پول يابازپرداخت صورتحساب ها – را مي‌خواست، از تلفن بانك استفاده مي كرد، و يا با كامپيوتر شخصي خود و از طريق برنامه مديريت مالي شخصي و به طور مستقيم با بانك ارتباط برقرار مي نمود. ليكن تا اواخر 1995، بانكها از نظر استفاده از بانكداري خانگي نيز از سوي كارخانه هاي نرم افزار احساس فشار مي كردند. بانكداري براي رويارويي با درخواست هاي جديد مشتريان، استراتژي جديد را در پيش گرفت.

بانك ها سايت هاي خود را براي: انتقال منابع، صورتحسابها، رهن ها، وام هاي خودكار، محصولات بيمه، امنيت تجارت  و غيره گسترش دادند. اين مسئله به بانك ها اجازه داد تا به طور غير مستقيم با موسسات غير بانكي رقابت كنند.

SFNB كه اولين بانك اينترنتي واقعي بود و در 18 اكتبر 1995 به منظور انجام امور تجاري افتتاح گرديد، راه را بر توسعه بانكداري اينترنتي هموار ساخت. عقيده بر آن  بود كه  بانكداري الكترونيك يك رقابت بزرگ را در روابط بانكي مطرح ساخته و همچنين يك فرصت بزرگ براي محكم كردن روابط مشتريان پيشنهاد مي‌كند ونه فقط منابع سودآور را تشخيص مي دهد، بلكه آينده بانكداري را نيز تضمين مي نمايد. براي بانك‌ها ، اينترنت راهي به سوي فرصت هاي جديد بود تا آنها بتوانند ميدان‌ديد و مشتري مداري شان را توسعه دهند.

اينترنت قادر است جهت كمك به مشتريان براي انجام امور بانيك خودشان در شعب بانكي و يا پاي دستگاه‌هاي خودپرداز، مورد استفاده قرار گيرد. براي برخي بانك ها خدمات اينترنتي تكميل كننده كار آنها مي‌باشد،  و براي برخي ديگر از بانك ها، مهمترين راه انجام امور بانكي است.

5- مروري بر ويژگي هاي بانكداري اينترنتي

بانك هاي صددرصد اينترنتي با هدف اصلي قبول سپرده، به عنوان بانك هاي بدون شعبه يادستگاه خودپرداز مي باشند كه با استفادهاز وب سايت، مشتريان را جذب و خدمات خود را ارائه مي دهند. زماني كه بانك SFNB براي اولين بار ارائه حساب هاي سپرده و قبول پرداخت قبوض، خدمات خود را آغاز نمود، ايده بانكداري با استفاده از Web، اقدام و حركت جديدي بود. در حقيقت، بانك SFNB هرگز شعبه اي به صورت فيزيكي ايجاد ننمود و به جاي آن، با استفاده از وب سايت به پذيرش حساب هاي جديد دست زد. در ان زمان، اندك بانك عادي در امريكا امكان بررسي مانده هاي حساب را از طريق شبكه اينترنيت به مشتريان مي داد و هيچكدام از خدمات پرداخت قبوض را هنوز ارائه نمي نمودند.

در اين سال ها، بانكداري از طريق شكبه، همزمان با بانكهاي عادي رشد كرد. از آنجايي كه بانك هاي اينترنتي اقدام به تاسيس شعبه و خودپرداز نمي نمايند و بانك هاي عادي به طور مرتب بر شعبه ها و دستگاه‌هاي خودپرداز خود مي افزايند، بعضي ممكن است كه فكر كنند، بانك هاي عادي لكيه فعاليتها و خدمات يكه بانكهاي اينترنتي ارائه مي دهند را نيز انجام مي دهند. اما وظيفه اصلي بانك هاي اينترنيت ارائه خدمات به مشتريان با بهترين برنامه براي انجام تراكنش بر روي خط اينترنت مي باشد. با اينكه وظيفه اصلي اين بانك‌ها ارائه خدمات از طريق اينترنت است، مشتريان محدود به اين شيوه از ارتباط نيستند، بلكهاز طريق تلفن و پست نيز ميتوانند تماس برقرار كنند.

مهر تاييد اينگونه بانك هابايد همچون بانكهاي عادي، معيارها و شرايط قانوني لازم را جهت كسب مجوز و پروانه فدرال يا ايالتي دريافت نمايد.



1-5- مزاياي بانك هاي صددرصد اينترنتي

همانند هرگونه تجارت الكترونيكي، مزايا و معايبي براي كار با اين نوع بانك ها وجود دارد كه در اين بخش به طور خلاصه به آن مي پردازيم.

در صورتي كه شما تصميم به كنار گذاشتن بانك خود و حركت به سمت دنياي جديد بانك صد درصد اينترنتي گرفته‌ايد، چه انتظاري از اين تجربه جديد مي توانيد داشته باشيد؟

با توجه به قابليت ان در ارائه خدمات در وب سايت، اين نوع بانك ها مزاياي مهمي را در بردارند:

   * دستيابي در هر مكان و هر زمان

تا زماني كه شمايك كامپيوتر و امكان اتصال به اينترنت را داريد، بدون در نظر گرفتن ساعات بانكي و تعطيلات، مي‌توانيد به آن دسترسي داشته باشيد.

   * عدم هرگونه دردسر براي گشايش حساب

بانك هاي صددرصد اينترنتي نه تنها براي گشايش حساب، امكان انجام كليه مراحل از طريق خط اينترنت را مي دهند، بلكه واريز وجه براي گشايش حساب نيز مي تواند انجام شود.

   * وب سايت هايي كه داراي ويژگي هاي سهولت در استفاده و قدرت عملياتي بيشتري مي باشند:

اينترنت تنها شعبه براي بانك هاي اينترنتي محسوب مي شود. اين گونه بانك ها با جهت گيري بهتر به طرف مشتري و با ايجاد يك ارتباط از طريق شبكه، تجارت بسيار بهتري را براي كاربران آن – در مقايسه با بانك هاي عادي- به ارمغان مي آورد.

   * پيشنهاد بهتر

با كاهش هزينه هاي كلي، بانكهاي صددرصد اينترنتي قادر هستند كه سود خود را به مشتريان انتقال دهند. براي مشترياني كه مبالغ زيادي در اين بانكها سپردهگذاري مي نمايند، امكان كاهش و اي حذف كارمزدها وجود دارد.

   * سهولت در پرداخت قبوض

بانك هاي اينترنتي در ساده نمودن مراحل پرداخت قبوض – چه نمايش قبوض بر روي صفحه كامپيوتر و چه پرداخت قبوض – تا حد امكان تلاش نموده اند. با تشويق مشتريان در تجهيز اين گونه خدمات، بانك هاي صددرصد اينترنتي تلاش در جهت كاهش هزينه ها مي نمايند.



2-5- معيب بانك هاي صددرصد اينترنتي

توصيه مي شود قبل از تصميم به تثبيت وضعيت حساب هاي خود (جاري و پس انداز) در يك بانك اينترنتي، به موارد زير نيز توجه فرمائيد:

   * ملاقات حضوري در بانك را فراموش نكيند

اگر نزديك دفتر مركزي آن،‌زندگي مي كنيد، اين تنها راهي است كه شما مي توانيد پياده به سمت شعبه رفته يا از خودپرداز آن استفاده كنيد.

   * واريز نمودن پول نقد در حساب ها را فراموش كنيد.

در صورتي كه پول نقد داريد، با استفاده از چك و از طريق پست به دفتر مركزي آن ارسال داريد.

   * نبودن بعضي از خدمات ويژه

اينترنت موقعيت هاي بسياري را در مقابل شما قرار ميدهد، امانمي تواند كليه خدماتي كه در ابنكهاي عادي عرضه مي شود – همچون: چك مسافرتي و بانكي و غيره – را در اختيار شما قرار دهد. ارائه اين گونه خدمات بر روي خط اينترنت غير ممكن است.

   * مشاور مالي

اينترنت هنوز به عنوان يك ابزار موثر در جهت امور مشاوره اي قرار نگرفته است.ارتباط از طريق پست الكترونيك يا تلفن نيز در حدي نيست كه بتوان از آن براي سوالات پيچيده مالي استفاده نمود.

   * مواظب هيولاي كارمزد باشيد!

در حالي كه بسياري از بانك هاي صددرصد اينترنتي، بخشي ازكارمزدهاي استفاده از خودپرداز بانك هاي ديگر را حذف مي نمايد، اين به آن معني نيست كه اين بانك ها براي عمليات خودشان هيچگونه كارمزدي دريافت نمي كنند. افرادي كه تراكنش هاي بسياري را انجام مي دهند و مانده اندكي در حساب خود دارند، بايد به كارمزدها توجه كافي داشته باشند.

   * ضرورت آشنايي با فناوري

آشنايي و تسلط كافي به كامپيوتر، از جمله ضرورت هاي استفاده از بانكهاي صددرصد اينترنتي مي باشد.

   * انتظار چه كارمزدهايي را بايد داشته باشيد؟

كارمزدها بخشي از زندگي روزانه بانكي ما را تشكيل مي دهد و بانك اينترنتي نيز از اين قاعده مستثني نيست.

هنگامي كه تصميم به انتخاب بانك اينترنتي مي گيريد، مطمئن باشيد كه نرخ بالاي بازار پول آنها، تنها دليل تصميم شمانباشد.



3-5- كاربري بانكداري اينترنتي

بانكداري اينترنتي براي همه افراد از يك درجه اهميت برخوردار نيست. مشاورين، مشتريان بانك‌هاي اينترنتي را به چهار گروه تقسيم نموده اند. شما با تطبيق خود به گروهي كه با شرايط شما سازگاري دارد، مي‌توانيد در جهت مناسب گام برداريد:

   * معامله كنندگان اينترنتي

اين گروه مشتري مايل به اتوماسيون و ساده نمودن احتياجات تراكنشي خود، تا حد امكان مي باشد. دستيابي به حساب هاي چك (جاري) و كارت هاي اعتباري از طريق خط اينترنت، به عنوان مزيتي براي اين گوره مشتريان محسوب مي شود. در اين نوع حسابها، پرداخت قبوض با كارمزد كم با ابزاري براي اتوماتيك نمودن عمليات، از اهميت خاصي برخوردار است.

   * پس انداز كنندگان

اين دسته از مشتريان به دنبال نتيجه و بازدهي بالا از حساب هاي خود هستند كه اقدام به نگاهداري وجوه و مبالغ بالا مي‌نمايند و همچنين انتظار كامزد پايين را دارند. انتقال راحت وجوه بين حسابها براي اين افراد اهميت دارد.

   * خريداران فوري

اين گروه از مشتريان بدون دغدغه فكري خواهان: خدمات مالي جامع، كارت هاي اعتباري، وام ها و پرداخت قبوض به طور يكپارچه مي باشند. سهولت در استفاده و گستردگي اين خدمات، مهمترين عامل براي اين گروه از مشتريان مي باشد.

در حالي كه همه بانك‌هاي اينترنتي براي ارائه خدمات كارمزد دريافت نمي كنند و بعضي نيز بر اساس وضعيت حساب، بخشي از كارمزدها را حذف مي نمايند، ليكن به هر نحو، بايد انتظار كارمزد را ، براي حداقل برخي از موارد ذكر شده در زير، داشت:

   * پرداخت قبوض

در حالي كه پرداخت قبوض به عنوان ذخيره اي براي بانك محسوب مي شود، بيشتر بانكها براي اين گونه خدمات، وجهي به صورت ماهانه در يافت مي نمايند. در بعضي موارد نيز اين خدمات رايگان انجام مي شود.

   * وام گيرندگان:

   * كارمزد دستگاه هاي خودپرداز

بيشتر بانك هاي اينترنتي براي استفاده از خودپرداز بانكهاي ديگر، كارمزد – معمولاً تا 5/1 دلار براي هر بار- دريافت مي نمايند. البته حداكثر تا چهار بار در ماه امكان استفاده از اين خدمات وجود دارد.

   * كشيدن چك و درخواست دسته چك

همانند شيوه هاي مرسوم بانكي در بانكداري اينترنتي، براي كشيدن هر چك يا درخواست دسته چك، ممكن است هزينه اي دريافت شود.

   * كارت هاي اعتباري

در رابطه با كارت هاي اعتباري، انتظار نداشته باشيد كه كارتي با كارمزد ساليانه يا نرخ بهره خوبي را به دست آوريد.

   * ساير خدمات بانكي:

   * ساير كارمزدها

همانند بانك هاي سنتي، انتظار كارمزد براي انتقال وجه از طريق سيم، چك هاي برگشتي چك بي محل را داشته باشيد. در اين نوع موارد، تفاوتي ميان بانك هاي اينترنتي و بانك هاي عادي وجود ندارد.

يكي از مزاياي بانك اينترنتي در اين است كه بسياري از بانكهاي اينترنتي اهميت رابطه مشتري را درك مي‌كنند. اگر شما حساب بانكي با مانده قابل توجه داشته باشيد، بعضي يا تمام كارمزدها در رابطه با بانكداري روي خط، حذف مي شوند.

6- راه حلي براي برتري در بانكداري: شعبه اينترنتي

بر اساس آخرين تحقيقات به عمل آمده، استفاده از اينترنت ظرف سه سال آينده، 500 درصد افزايش مي‌يابد كه از جمله دلايل اين افزايش فوق العاده، مي توان به : پايين بودن قيمت كامپيوترهاي شخصي، آسودگي بيشتر و ايمني اشاره كرد. همگام با اين افزايش بي سابقه تعداد بانكهاي لحظه اي از 1150 شعبه در سال 1998 به 15845 شعبه در سال 2003 خواهد رسيد. فراهم كردن فرصتي براي بازاريابي بي واسطه و مستقيم، كارآيي موثر،‌ مطمئن و با ايمني بالا، از مزاياي ايجاد سيستم الكترونيك بانكداري است.

اخيرا ، بسياري از بانك هايي كه به اين كانال جديد توزيع و تبليغ، به عنوان ترفندي براي حفظ مشتريان و افزايش تعداد آنان مي نگريستند، از ادامه كار نااميد شده اند. چرا كه افزايش بي سابقه عرضه خدمات بانكي لحظه اي توسط بانك هاي مختلف، عرصه كار و رقابت را براي آنان تنگ تر كرده است و شايد هم حق با آنان باشد. ايجاد يك شعبه اينترنتي، دقيقا به سختي احداث يك شعبه بانكي در مركز شهر و تامين كليه نيازهاي آن مي‌باشد. مطالعه عميق بروشورهاي تجاري.‌شركت در كنفرانسهاي فناوري بانكي و آگاه بودن از طرح هاي مختلف تجاري، مانند: ادغام شركت ها و تجارتخانه ها و يا حتي پيمانكاري براي ايجاد شعبه اينترنتي از ميان پايين ترين قيمت هاي پيشنهادي، از جمله موارد حائز توجه و اهميت مي باشد. اما اين موارد نه تنها ممكن است تضمين كننده موفقيت شما نباشد، بلكه احتمالا باعث افزايش هزينه ها در درازمدت خواهد شد. گرچه ، بسياري از بانكهاي بزرگ و سابقه دار جايگاه خاصي در عرصه تجارت الكترونيك يافته‌اند، اما بسياري از اطلاعات تكنولوژيك و ماشيني براي آنها، همچنان تعريف نشده باقي مانده است.

1-6- چهار اصل اساسي در ايجاد يك شعبه اينترنتي

   * شناخت اقتصاد اينترنتي

   * شناخت و تحليل مسير تكاملي ايجاد يك شعبه اينترنتي

   * يك شعبه اينترنتي، چيزي بيش از يك سري اطلاعات مبادله شده است.

   * ارائه يك برنامه سازگار با تحولات فناوري اينترنت

2-6- شناخت اقتصاد اينترنتي

بسياري از ما، سال اقتصاد بر پايه اينترنت (1999) را با اندكي ترس و شگفتي آغاز كرديم. گرچه، به اين مسئله واقف بوديم كه فناوري اينترنت در هيچ بخشي از جهان اقتصاد و صنعت، به اندازه امور مالي و بانكي، با موفقيت پياده سازي نشده است. براي بسياري از شما كه هنوز در آغاز راه قرار داريد ، دستيابي به مفهوم عميق تري از اقتصاد اينترنتي از اهميت ويژه اي برخوردار است. شناخت صحيح مشتريان از اقتصاد اينترنتي منجر به بالا رفتن درجه اطمينان آنان نسبت به بانكهاي الكترونيكي و خدمات ويژه آنها مي شود. استقبال مشتريان از خدمات خودكار بي نظير بوده است.

اين گونه خدمات، در واقع يك نوع قدرت دادن به مشتريان براي راهبري معاملات بانكي و امور ماليشان است، البته هنگامي كهاز بانكدرخواست اين نوع وكالت را بنمايند. خدمات خودكار، پايه اصول بانكداري را در آينده تشكيل مي دهد و تحولي بنيادين در اين اصول محسوب مي شود.

مشتريان بايد بدانند كه شما نيازهاي بانكي آنها را درك مي كنيد و قصد داريد كه در حوزه اين نيازها، برنامه ريزي و فعاليت نمائيد. بايد تمامي تلاش هاي خود را به اين نيازها معطوف سازيد، تا درصدر توليد كنندگان فناوري هاي بانكي كاربرگرا و كاربردوست قرار گيريد.

انعقاد قرارداد با فروشندگاني كه درك قوي از اقتصاد اينترنت دارند و عرضه كنندگان فعالي براي محصولات شما هستند، در نيل به اين هدف، به شما كمك شاياني مي كند.

3-6- كاربري شعبه اينترنتي

شايد بيشترين اقدايم كه در رابطه با شعب اينترنتي بانكها انجام مي گيرد، بازيافت داده ها از سيستم ميزبان، براي نمايش بر روي صفحه وب است،‌  در حالي كه شعبه اينترنتي كاربرد گسترده‌تري دارد و منحصر به اين مسئله نيست. همان گونه كه شعب بانكي درون شهري شما در سالن انتظار و محل هاي عمومي، با پيام هايي براي: مشاركت همگاني، افتتاح حساب در بانك و خدمات بانكي ويژه را تبليغ مي كنند، وب سايت شمانيز دقيقا بايد به همين ترتيب عمل كند. در واقع، نشان تجاري بانك شما بر روي هر پايگاه (SITE) با سيستم خدماتي بانكي ، بايد به نوعي نشان دهنده اعتبار باشد. بدترين چيز براي شعبه مجازي شما، اين است كه شماره حساب ها و ليست پرداخت ها و دريافت ها و ... به روز نباشد. بايد توجه داشته باشيد كه همان حساسيت هايي كه در اربطه با شعب بانكي شهري خود داريد، بايد بر روي شعب بانكي اينترنتي اعمال شود. از جمله نكاتي كه بايد در اين زمينه مورد توجه قرار گيرد، عبارت است از :

   * پاسخ دادن سريع به پست الكترونيك

   * به روز كردن مداوم حساب ها، وام ها، سودها و كليه امور بانكي و مسائل مالي

   * ارائه طرح ابتكاري خاص براي جذب بيشتر مشتري

به ياد داشته باشيد، آنچه به شعبه اينترنتي بانك شما اعتبار مي بخشد، اطلاعات به روز آن است.در ضمن، براي جذب بيشتر مشتريان خاص تجاري، مي توانيد شعبه اينترنتي خود را با وب سايت آنها پيوند بزنيد و يا با افزايش قابليت هاي خاص مشتري پسند، مانند: فرم هاي درخواست وام الكترونيك، ديدن چك ها با وارد كردن رمز و ... – كاربران را جلب كنيد. در واقع، اين نوع تلاش ها است كه بانك شما را منحصر به فرد مي سازد، نه تمركز بر روي توليد يك سري اطلاعات خاص تبادلي

4-6- ارائه يك برنامه سازگارتر با تحولات فناوري اينترنت

شايد مهمترين اصل از اصول ذكر شده، توانايي شمادر عرضه سيستم بانكي همگام با تحولات و خدمات جديد اينترنتي است. در واقع، شعبه اينترنتي يك الگوي تجاري و كاملا مشتري گرا است. هيچ الگوي تجاري ديگر به اين اندازه مشتريان را به شما نزديك نمي سازد. يك اشاره موشواره، آنها را با شما مرتبط مي سازد. در ضمن، عرضه كنندگان خدمات شما نيز بايد از آخرين تحولات موجود در سيستم بانكداري آگاهي كامل داشته باشند. اين امر، در قالب يك برنامه ، حمايت از گسترش شعب اينترنتي است و آنچه اهميت دارد، فناوري هاي نوين بازاريابي و ارائه خدمات برتر بانكي است. اين امر، رمز موفقيت بسياري از شعب باتكي منحصرا الكترونيك با سرمايه اي محدود است. به هر حال، مطمئن باشيد با يك برنامه ريزي و پياده سازي صحيح ، شعبه اينترنتي شماموفق خواهد بود. تمام ملزومات شما براي رسيدن به هدف، ايجاد يك كانال ارتباطي جديد و گسترش ارتباطات با عرضه كنندگاني است كه جهت و مفهوم تجارت الكترونيك را درك نموده اند. اين برنامه، شما را در تمامي مراحل ياري خواهد كرد و مطمئن باشيد كه پشيمان نخواهيد شد.

كسب رضايت مشتريان، از اهداف اصلي هر بانكاست. اين مقاله مروري دارد بر بررسي شيوه هاي خاص بانكداري اينترنتي، براي جذب مشتريان و روآوردن آنها به شعب اينترنتي بانك ها. امروزه، آنجه كه منجر به تثبيت تجارت الكترونيك در فرصه اقتصاد جهاني مي‌گردد، نهادينه شدن بانكداري اينترنتي و جذب سرمايه‌هاي ميلياردي كاربران شبكه چهاني اينترنت است. دست يافتن به اقتصاد يكپارچه چهاني، دقيقا همان چيزي است كه به روياروي ديرينه انسان ها، يعني زندگي در جهاني بي مرز – جامه عمل خواهد پوشاند. شعب اينترنتي در رقابت، جهت كسب سهم بيشتري از سرمايه ها و پايبند كردن مشتريان، به شيوه هاي ابتكاري ويژه اي متوسل مي شوند. بهره گيري از اين روش ها، بانكداري On-Line  را بسيار مشتري گرا، كم هزينه و پرثمر جلوه مي دهد.

در اينجا مروري داريم بر ترفندهاي خاصي كه اين بانكها برگزيده اند:

   * ارائه چك هاي رايگان

   * استفاده از دستگاه هاي خودپرداز در كشورهاي خارجي، كه خود به عنوان شعبه اي از اين بانك ها عمل مي كنند.

   * پرداخت رايگان صورتحساب ها به صورت ON-Line

لازم به ذكر است كه اين ويژگي براساس يكي از قديمي ترين شيوه ها براي به دست آوردن سهم بيشتري از سرمايه بازار بنا شده است. بسياري از شعب اينترنيت چك هاي On-Line را مي پردازد، بدون آنكه بابت آن هزينه‌آبونمان ماهيانه و يا هزينه چاپ دريافت كنند. حتي بعضي از بانك هاي On-Line براي استفاده از دستگاه هاي خودپرداز خارجي نيز هزينه اي دريافت نمي كنند و بسياري از آنها به صورت رايگان صورتحسابهاي مشتريان را به صورت On-Line پرداخت مي كنند.

   * دسته بندي تبادلات مالي مشتريان و ارائه گزارش هاي روزانه، ماهانه و سالانه

   * مديريتي امور مالي تك تك مشتريان با بهره گيري از نرم افزارهاي مشهور مديريت مالي، مانند Microsoft Money

   * امكان پرداخت لحظه اي از طريق كارت ها ي اعتباري

   * اعطاي تخفيف هاي ويژه به مشتريان، در صورت خريد با كارت اعتباري از فروشگاه هاي طرف قرارداد با بانك

   * اعطاي فوري وام درخواستي مشتري، به صسورت On-Line

   * ارائه حساب هاي جاري با بهره

   * واريز پول به حساب جاري مشتري، در صورتي كه زير سقف معمول پول باشد.

   * پرداخت رايگان قبض هاي: آب، برق، تلفن و گاز مشتريان در اول هر ماه

   * نقل و انتقال سريع وجوه بين حساب ها در صورت درخواست مشتري

   * ارائه On-Line فرم درخواست افتتاح حساب هاي پس انداز و حساب جاري

   * امكان پركردن فرم هاي رهن و وام هاي مختلف بانكي، به صورت On-Line

   * ارائه خدمات 24 ساعته به مشتريان، از طريق تلفن و پست الكترونيك

   * ايجاد محيطهاي مشاوره اي On-Line  و كاملا محاوره اي در مورد انواع خدمات بانكي و راهنمايي مشتريان در امور مالي

   * بهره گيري از نرم افزارهاي چندرسانه اي محاوره اي براي طراحي يك برنامه جامع مالي،‌ پس انداز، ارائه اطلاعات در مورد انواع بيمه هاي مختلف، و كمك به انتخاب وام مناسب، با درنظر گرفتن توان مالي مشتري

   * امكان تطبيق و تصحيح دفترچه چك، به صورت On-Line

   * امكان صدور گزارش هاي On-Line  در مورد وضعيت كارت اعتباري و پرداخت هاي اقساط وام

   * دسترسي گسترده و‌ آسان به پايگاه داده هاي مختلف سرمايه گذاري و سهام

   * دسترسي رايگان به اينترنت در ساعات مشخص شده، براي چك كردن On-Line وضعيت حساب بانكي

   * پرداخت صورتحساب هاي مختلف و ارائه انواع گزارش هاي بانكي، بدون استفاده از رايانه، به صورت صوتي از طريق تلفن و با بهره گيري از سيستم Tone

   * بيمه مالي مشتريان در برابر هرگونه سوء استفاده اينترنتي از كارت اعتباري آنها و همچنين اشتبه هاي احتمالي ممكن در امر پرداخت وجوه

   * بررسي و ارزيابي تصوير ديجيتال چك ها، به صورت لحظه اي

   * ارائه فرم هاي آماده لحظه اي، براي درخواست فوري جهت توقف پرداخت چك

7- حسابگرهاي بهنگام اينترنتي: روشي ساده و عالي براي جذب مشتري

حسابگرها از لوازم نوين فناوري بانكي، براي ورود بانك شما به عرصه تجارت الكترونيك است.

حسابگرهاي بهنگام اينترنتي تنها يك نرم افزار مالي عرضه شده توسط موسسات اعتباري نيستند، بلكه برنامه هاي هستند كه مشتريان همواره انتظارش را داشته اند.

اين حسابگرها، ابزاري جهت چذب مشتريان و ايجاد انگيزه در آنان براي سرمايه گذاري در بانك شما مي باشند. هنگامي كه شما به عنوان يك مشاور مالي خبره، مشتريان توجيه مي كنيد كه براي افزايش سرمايه و سهولت در انجامامور مالي،‌بايد بانك يا موسسه اعتباري شما را برگزيند، او به شما مي‌گويد كه بايد كمي فكر كند. حال زماين را در نظر بگيريد كه مشتري د رمنزل يا پشت ميز كار، وارد وب سايت شما مي شود، شماره حساب پس اندازش را وارد مي كند و با بهره گيري از حسابگر اينترنتي ، آينده سرمايه گذاري درموسسه شما را بر اساس: نوسانات نرخ ارز، قيمت سهام و ... مي سنجد. انگاه با كمال ميل، تقاضاي افتتاح حساب پس انداز جديد و يا خريد اوراق قرضه بانك شما را مي دهد.

تكنولوژى مديريت در دنياى امروز

تكنولوژى مديريت در دنياى امروز

مهمترين تفاوت دنياى امروز با ديروز سرعت تحولات تكنولوژيك عنوان شده است. دنيا در حال تغيير است و سرعت اين تغيير روز به روز بيشتر مى شود. تكنولوژى هاى جديدى ظهور مى كنند. تكنولوژى مديريت يكى از انواع جديد آن است كه فناورى بسيار قوى دارد و جزو لاينفك آن است. امروزه اگر بخواهيم سازمانهاى كارى مؤثر ايجاد و فناورى اطلاعات آن را حذف كنيم مانند آن است كه به آينده پشت كرده باشيم. در واقع مديريت دانش يك مديريت استراتژيك است و لازمه اش نيز آن است كه مديريت عالى منحصراً از فرصت هاى ارائه شده توسط فناورى اطلاعات براى اهداف كارى بهره بردارى كامل بنمايد. اگر بخواهيم بدانيم كه چگونه نيازهاى آموزشى قشر عظيم نيروى كار شاغل در سازمانها مورد سنجش و ارزيابى قرار مى گيرد، به اين نتيجه مى رسيم كه براى تدوين و طراحى برنامه هايى كارساز و اثربخش و مؤثر نيازمند اطلاعاتى وسيع و همه جانبه و بهنگام در ارتباط با نيازها هستيم. اهداف نيازسنجى بايد مشخص و مراحل آن انجام شود. شناسايى حيطه وسيعى از هدفها، آنها را برحسب اهميت رتبه بندى نمايد و شناسايى شكاف هاى بين وضع موجود و وضع مطلوب، تعيين اولويت ها براى عمل از جمله اهداف است.

در عصر تغييرات مستمر تنها يادگيرندگان، آينده را به ارث خواهند برد، مابقى خود را براى زندگى در دنيايى مجهز كرده اند كه ديگر وجود ندارد. پيشرفت تكنولوژى بالاخص در حوزه اطلاعات و ارتباطات محيطى سازمان هاى عصر حاضر را به شدت دستخوش تغييرات نموده است. در بطلان بسيارى از باورهاى گذشته اكنون ترديدى نيست به طورى كه باورهاى جديدى جايگزين باورهاى ناكارآمد گذشته شده اند. اكنون بقاى سازمان ها در گرو «به روز»سازى پيش فرض هاى ذهنى مديران آنها است.

تكنولوژى اطلاعات اساساً يك تغيير كلى و جامع است. جوانان و نوجوانان بايد مهارتهاى لازم را كسب كنند و براى وصول به اين هدف از تكنولوژى كمك بگيرند. در آموزش تكنولوژى دو عامل مهم وجود دارد؛ يكى نيازهاى جامعه و تغييرات سياسى، اقتصادى و اجتماعى كه در آن رخ مى دهد. عامل ديگر مسائل داخلى مثل كمبود فيزيكى، كارگاه، آزمايشگاه و غيره است كه برنامه ريز بايد به آنها توجه كند. در بررسى فضاى آموزشى تجهيزات و امكانات آموزشى اين فضا به دو دسته فضاى آموزشى بسته (سنتى) و فضاى آموزشى باز (نوين) تقسيم بندى شده است. مشاهده مى شود كه در محيط هاى بسته براى تجهيزات و امكانات آموزشى جايگاه مشخص و اساسى در نظر گرفته نشده است. اما در محيط هاى آموزشى باز براى فناورى آموزشى جايگاهى خاص و اصلى در نظر گرفته اند و تجربيات و يادگيرى، فعاليت هاى يادگيرى، تأكيد بر تفكر و نيز آزمايش كردن را براى رسيدن به شايستگى يادگيرى منوط به بكارگيرى فناورى آموزشى در حين آموزش و تدريس مى دانند. تكنولوژى اصلى ترين عامل توليد ثروت است و ثروت چيزى بيشتر از پول است كه مى تواند عواملى همچون ارتقاى دانش، سرمايه فكرى، استفاده مؤثر از منابع، حفظ منابع طبيعى و ساير عوامل مؤثر در ارتقاى استاندارد و كيفيت زندگى را شامل شود. مى توان گفت مديريت سيستمى است كه بكارگيرى تكنولوژى را ممكن مى سازد و شامل مسؤوليتى است كه اين فعاليت ها را در راستاى خدمت به بشر و برآورده ساختن نيازهاى مشترى قرار مى دهد. مزاياى تكنولوژى هنگامى تحقق مى يابند كه نتيجه آن به دست مشترى برسد. مشترى مى تواند فرد، شركت، يا يك نهاد دولتى باشد. اختراعى كه در قفسه نهاده شود توليد ثروت نمى كند. تكنولوژى هنگامى به توليد ثروت منجر مى شود كه يا تجارى شود و يا در مسير تحقق استراتژيك يا عملياتى يك سازمان به كار بسته شود و در نتيجه با تكنولوژى به عنوان بذر اوليه توليد ثروت برخورد مى شود كه با پرورشى صحيح و محيطى مناسب، اين بذر اوليه به درخت تنومندى تبديل مى شود. ساير عوامل مؤثر ديگر سبب حاصلخيزتر شدن و برآوردن نيازهاى آن محسوب مى شوند.

مديريت تكنولوژى مديران را در تلاش هايشان براى بهبود بهره ورى، افزايش اثربخشى و تقويت جايگاه رقابتى هدايت مى كند. اين مديريت در سطح ملى بيشتر بر نقش سياست هاى عمومى در پيشبرد علم و تكنولوژى متمركز است و تأثيرات كلى تكنولوژى بر جامعه و به ويژه نقش آن در توسعه اقتصادى پايدار را مورد بحث قرار مى دهد. مديريت تكنولوژى در سطح ملى مقولاتى همچون تأثير تكنولوژى بر سلامتى و ايمنى و پيامدهاى زيست محيطى آن را دربرمى گيرد. سياست هاى تكنولوژى در سطح دولت و سازمان در واقع چارچوبى براى استفاده از تغييرات تكنولوژيك در جهت منافع جامعه و كاركنان سازمان هستند. در مباحث مديريت تكنولوژى تلاش مى شود به سؤالات زير پاسخ داده شود:

تكنولوژى چگونه خلق مى شود؟ چگونه مى توان آن را براى ايجاد فرصت هاى كسب و كار به كار بست؟ چگونه مى توان استراتژى تكنولوژى را با استراتژى كسب و كار يكپارچه نمود؟ چگونه مى توان از تكنولوژى براى كسب مزيت رقابتى استفاده كرد؟ تكنولوژى چگونه مى تواند انعطاف پذيرى سيستم هاى توليدى و خدماتى را بهبود بخشد؟ چگونه مى توان سازمانهايى طراحى نمود كه با تحولات تكنولوژيك سازگار باشند؟ چه وقت بايد به سراغ تكنولوژى رفت و چه وقت بايد آن را كنار نهاد؟ تمامى اين سرفصل ها در يكديگر تنيده و بافت مديريت تكنولوژى را تشكيل مى دهند. اين مقولات داراى پيامدهاى مهمى براى مديران و مهندسان هستند. مهندسان با مؤلف هاى فيزيكى تكنولوژى سر و كار دارند ولى بايد بتوانند تكنولوژى را با سيستم هاى اقتصادى و بازار مرتبط سازند. مديران نيز بايد بتوانند پيامدهاى تكنولوژى را براى كسب و كار خود پيش بينى كنند. مهمترين دلايل توجه به مديريت تكنولوژى در دنياى كنونى عبارتند از سرعت گرفتن تحولات تكنولوژيك، تغيير در قلمرو، تغيير در رقابت و شكل گيرى بلوك هاى تجارى. در نتيجه استفاده از تكنولوژى آموزشى مناسب، مورد كاوى (case study)، كارگاه آموزشى، Business Game و ابزارها و روش هاى مورد استفاده در برنامه هاى آموزشى سازمان مديريت براى ايجاد جذابيت بيشتر و افزايش ضريب توسعه است ضمن اينكه موارد فوق، ابزار بسيار مؤثرى در تثبيت مفاهيم و تمرينى براى بكارگيرى آنها در حين عمل محسوب مى شود. فرآيند و يادگيرى بايد در برنامه اتفاق بيفتد. به همين منظور ارائه مطالب و منابع متنوع و استفاده از ابزارهاى كمك آموزشى با به چالش كشيدن مخاطبين، تلاش در تثبيت و بكارگيرى مفاهيم جديد دارد. انطباق فعاليتها با قوانين و مقررات آموزشى كشور براساس فرآيند نيازسنج، هدف گذارى برنامه آموزشى، كتاب، منابع آموزشى و تصويب آنها در مراجع ذيربط با استفاده از تكنولوژى آموزشى مناسب بررسى نيازهاى آموزشى كاركنان استان و اعلام به مركز برنامه ريزى و آموزش نيروى انسانى و برگزارى دوره هاى موردنياز جهت دستيابى به تكنولوژى اطلاعات مؤثر است.

خلاقيت در مديريت (2)

ويژگيهاي سازمان خلاق



برخي از ويژگيهاي سازمان خلاق عبارتند از:

رقابت كامل و فشرده است : در يك سازمان درصورتي خلاقيت صورت مي‌پذيرد كه رقابت كامل در آن حاكم باشد؛ فرهنگ : يكي از عوامل عمده اي كه به بالندگي مديريت كمك مي كند فرهنگ مردم است . برپايه يك فرهنگ خوب ، اتلاف وقت گناه محسوب مي شود. بديهي است درچنين بستر مناسبي جهت رقابت، خلاقيت يا سازمانهاي پويا بهتر شكل مي‌گيرد. دسترسي به مديران : سازمانهاي خلاق بر اين اعتقاد هستند كه دانش در سطح سازمان به وفور پراكنده شده است و مديران به راحتي مي توانند افكار و نظرات ديگران رامستقيم و بدون واسطه دريافت كنند. احترام به افراد: ويژگي ديگر سازمان خلاق احترام به افراد است و آنها باور دارند كه مي توانند همگام با نيازهاي سازمان ، رشد كنند. ارائه خدمات مردمي : هدف نهايي در اين سازمانها توجه به نيازمنديهاي جامعه وجلب رضايت آحاد مردم است . در سازمان خلاق افراد داراي يك تخصص ويژه نيستند و اين امكان را دارند كه براي قرارگرفتن درجايگاه مناسب گردش شغلي داشته باشند؛



كارگروهي

روابط دائمي و بلندمدت كاركنان با اين نوع سازمانها و درنتيجه برخورداري آنها ازامنيت شغلي از ديگر ويژگيهاي اين سازمانهاست



-

; استقبال مديران از عامل تغيير: در اين سازمانها تمامي مديران ، مسئله تغيير را به عنوان تنها عامل ثابت و گريزناپذير مي دانند و با خشنودي آن را پذيرفته و در برابر آن مقاومت نمي كنند. طبيعي است در چنين سازماني ضرورت ندارد كه مدير بخش زيادي از وقت خود را براي جلوگيري برخورد با تغييرات اختصاص دهد زيرا همه به اين باور رسيده اندكه تغيير يك ارزش مثبت است .



نقش مدير در پرورش خلاقيت: نقش مديريت در مجموعه هايي كه خلاقيت و نوآوري از ضروريات و عامل اصلي است بسيار مهم و حساس است زيرا مديريت مي تواند توانايي و استعداد خلاقيت ونوآوري را در افراد ايجاد، ترويج و تشويق كند و يا رفتار و عملكرد آنها ميتواند مانع اين امر حياتي شود.هنر مدير خلاق عبارت است از استفاده از خلاقيت ديگران و پيداكردن ذهنهاي خلاق .مديرخلاق بايد فضايي بيافريند كه خود بتواند خلاق باشد و افراد سازمان را هم نيزبراي خلاقيت تحريك كند و اين فضا، فضايي است كه از كار روزمره به دور است وبه نحوي تفويض اختيار مي‌كند تا هركسي خود مشكل خود را حل كند

.



براي اينكه افراد در سازمان به تفكر بپردازند بايد محيطي ايجاد شود كه در آن به نظريات و انديشه ها امكان بروز داده شود. يكي از شيوه هاي بسيار مهم و پرجاذبه پرورش شخصيت انسانها و همين طور خلاقيت و نوآوري و حتي رشد اجتماعي مشورت است وبدون ترديد افرادي كه اهل مشورت هستند از عقل و فكر بيشتري برخوردارند و آنان كه اهل آن نيستند از اين امتياز بهره اي ندارند. يك سازمان خلاق تا اندازه زيادي به خودكنترلي كاركنانش وابسته است . خودكنترلي خود را درخواستن و تمايل براي ارائه ابتكار و خلاقيت به نمايش مي‌گذارد

.



‌مديران‌ مي‌توانند هر سه‌مولفه‌خلاقيت‌ يعني ‌تخصص، مهارتهاي‌تفكر خلاق‌ و انگيزش‌ را تحت‌تاثير قرار دهند. اما واقعيت‌آن‌است‌كه‌ تاثيرگذاري‌بر دو مولفه‌اول‌بسيار دشوارتر و وقت‌گيرتر از انگيزش‌است انگيزش‌دروني‌را مي‌توان‌حتي‌با تغييرات‌جزئي‌در محيط‌ سازمان‌ به‌ طور قابل‌ملاحظه‌اي‌افزايش‌داد. اين‌ بدان‌ معنا نيست‌ كه‌ مديران‌ بايد بهبود تخصص‌ و مهارتهاي‌ تفكر خلاق ‌را فراموش‌كنند. اما زماني‌كه‌اولويت‌بندي‌در اقدام‌مطرح‌مي‌شود، آنها بايد بدانند كه‌اقدامات‌موثر بر انگيزش‌ دروني، نتايج‌ فوري‌تري‌ را موجب‌خواهند شد

.



خلاقيت گروهي

سازمانها مي توانند از انواع تكنيك هاي توسعه خلاقيت گروهي به شكل جدي ومستمر استفاده كنند اين تكنيك ها از اين قرارند

:



تكنيك تحرك مغزي (طوفان فكري

):



يكي از تكنيك هاي متداول در ايجاد خلاقيت و فعال ساختن انديشه‌ها به صورت گروهي، تكنيك تحرك مغزي است. در اين تكنيك مسئله‌اي به يك گروه كوچك ارائه شده و از آنان خواسته مي‌شود في‌البداهه و به سرعت به آن واكنش نشان داده و براي آن پاسخي بيابند. پاسخ‌ها بر روي تابلويي نوشته مي‌شوند به طوري كه همه اعضاي جلسه مي‌توانند آنها را ببينند. اين امر باعث مي‌شود تا ذهن اعضا به فعاليت بيشتري پرداخته و جرقه‌اي از يك ذهن باعث روشني ذهن ديگري شود. اولين دليل اثربخشي تحرك مغزي افزايش قدرت خلاقيت در گروه است، افراد در حالت گروهي بيسش از حالت انفرادي قدرت تصور خلاق بروز مي‌‌‌‌‌دهند. رقابت نيز عامل ديگري است كه در جلسات تحرك مغزي مومجب افزايش اثربخشي مي‌گردد. همچنين عدم وجود انتقاد و يا ارزيابي‌هاي سريع باعث مي‌شود تا اعضاي جلسه با فراغت خاطر به اظهارنظر بپردازند و محيطي مساعد براي خلاقيت ايجاد گردد. نكته ديگري كه در موثر بودن تحرك مغزي قابل ذكر است في‌البداهه بودن نظرات است

.



تكنيك خلاقيت شش كلاه تفكر: «ادوارد دوبونو» پدر تفكر خلاق ‌در كتاب‌ «شش‌كلاه‌تفكر» يك‌روش‌خلاقانه ‌ارايه ‌مي‌كند و از طريق‌آن‌مي‌كوشد نشست‌افراد به‌دور يكديگر را به‌اقدامي‌ثمربخش‌و كارا تبديل‌كند



«

. دوبونو» سعي‌مي‌كند به‌كساني‌كه‌به‌دور هم جمع‌ مي‌شوند، بياموزد كه‌ به‌ تفكر خود نظم‌ دهند و آنگاه‌در اين‌ميان‌، به‌ راههاي‌خلاقانه بينديشند و با يك‌ هماهنگي‌ مدبرانه‌ نتايج ‌را طبقه‌بندي‌ و اولويت‌بندي‌ كرده ‌و در تصميم‌گيريها از آن استفاده‌ كنند.



گردش تخيلي: در سال 1691 روانشناسي به نام گوردون

(W.J.Gordon) نتايج پژوهش‌هاي 10 ساله خود را در مورد افراد خلاق منشر كرد و ضمن آن اعلام داشت كه ذهن آدمي به هنگام ابراز خلاقيت و ابتكار در يك حالت خاص رواني است كه اگر بتوانيم آن حالت را ايجاد كنيم خلاقيت امكان وجود مي‌يابد. او در گروه‌هاي ايجاد خلاقيت اعضاي گروه را از طريق به كارگيري يك جريان تمثيلي و استعاره‌اي به گردشي تخيلي ترغيب مي‌كرد و در اين حالت ايده‌ها و نظرات بديعي را كشف مي‌كرد. ذهن افراد در اين گردش خيالي با دستاويز استعاره‌ها به نكاتي نو كه هدف جلسه خلاقيت بود مي‌رسيد و روابط تازه‌اي را بين پديده‌ها پيدا مي‌كرد. آنان پديده‌هايي را كه چندان تجانسي با هم نداشتند تلفيق و تركيب مي كردند و به ايده‌هاي جديدي دست مي‌يافتند. در جلسات خلاقيت به كمك استعاره و تخيل كار تلفيق و تركيب در ذهن افراد انجام مي‌گرفت و از اين رو روش «گوردون» را شيوه تلفيق نامتجانس‌ها (Synectics ) نيز ناميده اند.



تهييج‌ذهني‌يا تكنيك‌ گوردون روشي‌ است‌ بسيار مناسب‌جهت ‌يافتن ‌راه‌حلهاي‌ جديد براي‌مسئله‌ و نيز براي‌ اكتشافات‌علمي ‌و فني. اين‌روش‌ فرايندي‌ خاص‌ و منحصر به‌فرد و در عين‌حال‌موثر دارد. فرايند به كارگيري اين رويكرد عبارت است از: الف «شناسايي و تجزيه وتحليل مشكل به منظور رسيدن به ماهيت و جوهره آن‌; ب «كشف راه حلهايي براي آن جوهره ازطريق ديدگاه غيرمرتبط با موضوع ; ج «تلاش براي تبديل راه حلهاي به دست آمده به راه حل نهايي . در جلساتي كه از اين روش استفاده مي شود فقط رهبر گروه از اصل موضوع اطلاع دارد و موضوعي كه مطرح مي شود دقيقا اصل موضوع نيست بلكه موضوعي نزديك به آن است

.



تفكر موازي: واضع اين شيوه «ادوارد دوبونو» روش معمول تفكر را همانند حفر گودالي توصيف مي كند كه با افزايش اطلاعات فرد همان گودال را عميق تر مي‌سازد و از ديدن جاهاي ديگر براي حفر كردن باز مي ماند درحالي كه تفكر موازي نگاه فردرا به نقاط جديد معطوف مي‌سازد و اطلاعات و تجربه‌هاي جديد صرفا به انديشه‌هاي قبلي افزوده نمي‌شود، بلكه آنهارا تغييرداده و الگو و ساختار جديدي را ايجاد مي كند.يكي از راههاي تحقق تفكر موازي ،ايجاد يك انديشه واسطه غيرممكن

(Intermediate impossible) است. اين انديشه موجب طيران فكر و ذهن‌ شده و با تعديل آن مي‌توان به انديشه نووعملي دست يافت. راه ديگر درتفكرموازي پيوند تصادفي است. فرض كنيد كتاب فرهنگ لغت را مي‌گشاييد و لغاتي را مي‌خوانيد و مي‌كوشيد تا آن را با موضوع مورد نظر پيوند داده وبه نتيجه‌اي برسيد. در اين كار شما از روش پيوند تصادفي استفاده كرده‌ايد.



ارتباط اجباري: يكي ديگر از شيوه‌هاي آشكارساختن خلاقيتها و ظاهر ساختن توانايي ‌آفرينندگي موجود در افراد شيوه ارتباط اجباري است .د راين شيوه همان طوركه از نام آن استفاده مي‌شود بايد بين دو گروه از پديده ها ارتباطي اجباري ايجادكرد

.



نتيجه گيري

گسترش و سرعت تغييرات در سراسر جهان باعث شده كه خلاقيت بيش از پيش اهميت يابد ، كشورها فقط با ابتكار و نوآوري مي توانند خود را با شرايط جديد وفق داده و همگام با دگرگونيها به پيش روند . بديهي است در دنياي پيچيده كنوني ، سازمانهايي در رقابت با سايرين موفق ترند كه بتوانند از فرصتهاي پيش‌رو ، به بهترين نحو استفاده كنند و اين امر جز با افزايش خلاقيت و نو آوري امكان پذير نيست. از مهمترين راهكارهاي ايجاد و افزايش خلاقيت در كاركنان كه بايد توسط مديران به كار بسته شود يكي افزايش انگيزش در ميان كاركنان است‌‌، انتصاب متناسب افراد با تخصص آنها و عدم اجبار شغل نامناسب به افراد ، ايجاد هماهنگي مناسب با كاركنان ، دادن آزادي عمل و تفويض اختيار نيز از عوامل افزايش انگيزش دروني به شمار مي‌روند همچنين در اختيار قرار دادن منابع مهمي چون زمان و تخصيص منابع مالي نيز انگيزش را در افراد افزايش مي‌دهد، ايجاد گروه‌هاي كاري و حمايت متقابل اعضاي گروه و نيز تركيب انديشه‌هاي متفاوت مي‌تواند اشتياق افراد را به كار و دستيابي به هدف افزايش داده و در نتيجه تجربيات و مهارتهاي تفكر خلاق را ارتقا مي‌بخشد‌، پاداش و تشويق ، ارتقاي شغلي ، اعتنا و اعتماد ، عدم ارزيابيهاي بي مورد و وقت گير و ايجاد فضاي كاري آرام و بدون ترس و بيم ، حمايت سازماني‌، تقويت همكاريهاي متقابل و احساس هدف مشترك بين كاركنان و مديران و ايجاد جذابيت كاري براي كاركنان ، همه از جمله عوامل مهمي هستند كه مديران با تأثير بر آنها و نيز اثرگذاري بر روي دو مؤلفه ديگر يعني تخصص و تفكر خلاق ، مي توانند به ارتقا و پيشرفت سازمان خود و در نتيجه ترقي جامعه كمك كنند.

خلاقيت در مديريت (1)

خلاقيت در مديريت (1)

خلاقيت داراي سه مؤلفه است: تخصص ، تفكر خلاق و انگيزش كه مي تواند دروني و بيروني باشد ، مديران روي هر سه اين خصوصيات مي توانند اثر گذارند ولي بر روي انگيزش كاركنان بيشتر از دو مؤلفه ديگر تأثير گذار هستند ..

افزايش خلاقيت در سازمانها مي‌تواند به ارتقاي كميت و كيفيت خدمات ، كاهش هزينه ها، جلوگيري از اتلاف منابع ، كاهش بورو كراسي، افزايش رقابت ، افزايش كارايي و بهره وري ، ايجاد انگيزش و رضايت شغلي در كاركنان منجر گردد .نقش مدير در پرورش خلاقيت ، تحريك و تشويق كاركنان، تفويض اختيار به كاركنان ، پيدا كردن ذهنهاي خلاق و استفاده از خلاقيت ديگران است . نظام مديريت مشاركتي با تكيه بر خود كنترلي كاركنان ، مشورت ، تشويق به ابتكار و احترام به افراد ، نقش مهمي در پرورش خلاقيت كاركنان ايفا مي كند . تكنيك هاي خلاقيت گروهي شامل تحرك مغزي ، گردش تخيلي، تفكر موازي ، ارتباط اجباري ، شش كلاه تفكر ، از تكنيكهاي مؤثر در تقويت تفكر خلاق هستند. خلاقيت داراي سه مؤلفه است: تخصص ، تفكر خلاق و انگيزش كه مي تواند دروني و بيروني باشد ، مديران روي هر سه اين خصوصيات مي توانند اثر گذارند ولي بر روي انگيزش كاركنان بيشتر از دو مؤلفه ديگر تأثير گذار هستند.

مقدمه

با پيشرفت روز افزون دانش و فناوري وجريان گسترده اطلاعات ، امروزه‌جامعه‌ما نيازمند آموزش‌مهارتهايي‌است‌كه با كمك آن بتواند همگام با توسعه علم و فناوري به پيش برود. . هدف‌بايد پرورش‌انسانهايي‌باشد كه‌بتوانند با مغزي‌خلاق‌با مشكلات‌روبرو شده‌و به‌حل‌آنها بپردازند. به‌گونه اي‌كه‌انسانها بتوانند به خوبي‌با يكديگر ارتباط‌برقرار كرده‌و با بهره‌گيري‌از دانش جمعي‌و توليد افكار نو مشكلات‌را از ميان‌بردارند. امروزه‌مردم‌ما نيازمند آموزش‌‌خلاقيت هستندكه با خلق‌افكار نو به‌سوي‌يك‌جامعه‌سعادتمند قدم‌بردارند.

رشد فزاينده‌ اطلاعات‌، سبب‌شده‌است‌كه‌هر انساني‌از تجربه‌و علم‌و دانشي‌برخوردار باشد كه‌ ديگري ‌فرصت‌ كسب‌آنها را نداشته‌باشد، لذا به‌ جريان‌ انداختن ‌اطلاعات‌ حاوي‌ علم‌ و دانش‌ و تجربه ‌در بين‌انسانها يكي‌از رموز موفقيت‌ در دنياي‌ امروز است‌. هيچ‌كس‌قادر نيست‌ به‌ ميزان ‌اطلاعات ‌واقعي‌هر كس‌كه‌ در گوشه‌ ذهن‌او نهفته ‌است ‌پي‌ببرد. اين‌ اطلاعات ‌زماني‌به‌ حركت‌ درمي‌آيد كه‌ انگيزه‌اي ‌قوي‌‌سبب رها شدن آن به‌بيرون ‌ذهن مي شود. در اين‌مرحله‌ انسانها به ‌سرنوشت‌يكديگر حساسند و در جهت‌ رشد يكديگر مي‌كوشند و در نهايت‌ سبب‌ مي‌شود جرياني ‌از علم‌ و دانش‌و تجربيات‌ ميان‌ آنها جاري ‌شود كه‌ همين‌ امر زمينه‌ساز نوآوري‌ و خلاقيت‌ خواهد بود.

يكي‌از عوامل‌مؤثر در بروز خلاقيت‌در يك‌جامعه‌،زمينه‌سازي‌و بسترسازي‌در بين ‌انسانها جهت‌ ايجاد فرهنگي‌است‌كه‌ در آن‌ همگان‌ در تلاش‌براي‌رشد دادن ‌ديگري‌ هستند و با تاثير بر روي يكديگر به پيشرفت جامعه كمك مي كنند.

يكي از شرايط‌ لازم‌براي‌پديدار شدن‌افكار نو،وجود آرامش ‌براي ‌مغز است‌. به‌ همين ‌خاطر لازم‌ است‌ انسانها بكوشند در جامعه‌ شرايطي‌ پديد آيد كه ‌در بستر آن‌ مغز بينديشد و تكامل يابد و سبب‌ساز افكار نو شده‌ و شرايط ‌براي‌ سازندگي‌ در جامعه‌ مهيا شود. با افزايش‌ سپرده‌گذاريهاي‌ اخلاقي ‌مي‌توان ‌شرايط را براي‌ شكل‌گيري‌ يك‌محيط‌آرامبخش‌ در جامعه ‌فراهم‌كرد، كاهش‌ سپرده‌گذاريهاي اخلاقي‌ در جامعه‌ سبب‌مي‌شود كه‌ زمينه ‌براي‌ گسسته‌ شدن‌ روابط‌ اجتماعي‌گسترش‌يابد و با سست‌شدن ‌پيوندهاي ‌اجتماعي‌، شرايط ‌لازم ‌براي ‌بروز خلاقيت‌ در جامعه‌ سخت‌تر مي‌شود. زيرا فرصتي ‌براي‌تفكر كردن ‌وجود نخواهد داشت‌.

تعريف خلاقيت

از خلاقيت

"CREATIVITY" تعريفهاي زيادي شده است . در اينجا برخي از تعاريف مهم راموردبررسي قرار مي دهيم :

خلاقيت يعني تلاش براي ايجاد يك تغيير هدفدار در توان اجتماعي يا اقتصادي سازمان ؛

خلاقيت به كارگيري تواناييهاي ذهني براي ايجاد يك فكر يا مفهوم جديد است ؛

خلاقيت يعني توانايي پرورش يا به وجود آوردن يك انگاره يا انديشه جديد در بحث مديريت نظير به وجود آوردن يك محصول جديد است ؛ خلاقيت عبارت است از طي كردن راهي تازه يا پيمودن يك راه طي شده قبلي به طرزي نوين.

الف - تعريف خلاقيت از ديدگاه روانشناسي : خلاقيت يكي از جنبه هاي اصلي تفكر يا انديشيدن است . تفكر عبارت است ازفرايند بازآرايي يا تغييراطلاعات و نمادهاي كسب شده موجود در حافظه درازمدت .تفكر بر دونوع است : 1 - تفكر همگرا 2 - تفكر واگرا

تفكر همگرا عبارت است از فرايند بازآرايي يا دوباره سازي اطلاعات و نمادهاي كسب شده موجود در حافظه درازمدت . تفكر واگرا عبارت است از فرايند تركيب و نوآرايي اطلاعات و نمادهاي كسب شده موجود در حافظه درازمدت ، خلاقيت يعني تفكر واگرا.

براساس اين تعريف خلاقيت ارتباط مستقيمي با قوه تخيل يا توانايي تصويرسازي ذهني دارد. اين توانايي عبارت است از فرايند تشكيل تصويرهايي از پديده هاي ادراك شده در ذهن و خلاقيت عبارت است از فرايند يافتن راههاي جديد براي انجام دادن بهتر كارها;

خلاقيت يعني توانايي ارائه راه حل جديد براي حل مسائل ;خلاقيت يعني ارائه فكرها و طرحهاي نوين براي توليدات و خدمات جديد استمرار آن پس از غيبت آن پديده‌ها.

ب - تعريف خلاقيت از ديدگاه سازماني

خلاقيت يعني ارائه فكر و طرح نوين براي بهبود و ارتقاي كميت يا كيفيت فعاليتهاي سازمان «مثلا افزايش بهره وري، افزايش توليدات يا خدمات، كاهش هزينه ها، توليدات ياخدمات از روش بهتر، توليدات يا خدمات جديد و...».

روبرت جي استرنبرگ و ليندا اي اوهارا 1 در بررسي هاي خود شش عامل را در خلاقيت افراد موثر دانسته اند:

دانش: داشتن دانش پايه اي در زمينه‌اي محدود و كسب تجربه و تخصص در ساليان متمادي؛

توانايي عقلاني: توانايي ارائه ايده خلاق از طريق تعريف مجدد و برقراري ارتباطات جديد در مسايل؛

سبك فكري : افراد خلاق عموما در مقابل روش ارائه شده از طرف سازمان و مديريت ارشد ، سبك فكري ابداعي را بر مي گزينند؛

انگيزش : افراد خلاق عموما براي به فعل درآوردن ايده هاي خود برانگيخته ميشوند؛

شخصيت:افرادخلاق عموما داراي ويژگيهاي شخصيتي مانند مصر بودن، مقاوم بودن در مقابل فشارهاي بيروني و داخلي و نيز مقاوم بودن در مقابل وسوسه همرنگ جماعت شدن هستند؛

محيط: افراد خلاق عموما در داخل محيط‌هاي حمايتي بيشتر امكان ظهور مي‌يابند

اين محققان مشخص كردند كه عمده‌ترين دليل عدم كارايي برنامه هاي آموزش خلاقيت تاكيد صرف اين برنامه ها بر تفكر خلاق به عنوان يكي از شش منبع موثر در خلاقيت است.جايي كه ساير عوامل نيز تاثير بسزايي در موفقيت و شكست برنامه هاي آموزش خلاقيت ايفا مي كنند(استنبرگ و اوهارا 1997)2 جورج اف نلر در كتاب هنر وعلم خلاقيت براي خلاقيت مراحل چهارگانه: آمادگي

(preparation)، نهفتگي، اشراق و اثبات (Verification) را ذكر كرده است2از اين ديد، افراد خلاق ابتدا با مسئله يا يك فرصت آشنا شده و سپس از طريق جمع آوري اطلاعات با مسئله يا فرصت مورد نظر درگير مي شوند.در مرحله بعد افراد خلاق روي مسئله تمركز مي كنند.

در اين مرحله فعاليت ملموسي مشاهده نمي شود و فرد سعي در نظم دادن تفكرات ، انديشه ها،تجارب و زمينه هاي قبلي خود جهت نيل به يك ايده دارد.درگيري ذهني عميق فرد (خودآگاه و ناخودآگاه )فراهم كردن فرصت (جهت تفكر بر مسئله ) به خلق و ظهور ايده اي جديد و بديع منجر مي شود. در نهايت فرد خلاق در صدد برمي آيد صلاحيت و پتانسيل ايده خويش را به اثبات برساند.

نوآوري

منظور از نوآوري خلاقيت متجلي شده و به مرحله عمل رسيده است، به عبارت ديگر، نوآوري يعني انديشه خلاق تحقق يافته؛ نوآوري همانا ارائه محصول ، فرايند وخدمات جديد به بازار است؛ نوآوري به كارگيري تواناييهاي ذهني براي ايجاد يك فكر يا مفهوم جديد است.

خلاقيت و نوآوري چگونه با هم مرتبط شده اند؟

خلاقيت به طور عام يعني توانايي تركيب انديشه ها به شيوه اي منحصر به فرد يا ايجاد ارتباطي غير معمول بين انديشه ها.

يك سازمان كه مشوق نوآوري است ساز ماني است كه ديدگاههاي ناشناخته به مسايل يا راه حلهاي منحصر براي حل مسايل را ارتقا مي دهد.نو آوري فرايند كسب انديشه اي خلاق و تبديل آن به محصول و خدمت و يا يك روش عملياتي مفيد است.

سه مجموعه از متغيرها وجود دارند كه مي توانند نوآوري را ايجاد كنند.آنها به ساختار سازماني، فرهنگ و توانايي منابع انساني مربوط مي‌شوند.

چگونه متغيرهاي ساختاري بر نوآوري اثر مي گذارند؟

بر اساس پژوهشهاي گسترده ،با توجه به متغيرهاي ساختاري مي توانيم سه گزاره را بيان كنيم.اول اينكه ساختارهاي مكانيكي اثري مثبت بر نوآوري دارند زيرا كه تخصص كاري آنها پايين تر است، قوانين كمتري دارند و عدم تمركز در آنها بيشتر از ساختارهاي مكانيكي است.همچنين انعطاف پذيري ، قدرت انطباق و بارور كردن را كه پذيرش نوآوريها را آسان تر مي كند، بيشتر مي‌كنند.دوم اينكه دسترسي آسان به منابع فراوان عامل كليدي نوآوري است.فراواني منابع به مديران اين توانايي را مي دهد كه بتوانند براي نو آوري هزينه كنند و شكستها را بپذيرند.در نهايت ارتباط بين واحدها با تسريع در كنش متقابل خطوط سازماني به شكستن سدهاي احتمالي در برابر نوآوري مدد مي رساند.البته هيچ يك از اين سه متغير نمي تواند وجود داشته باشد مگر اينكه مديران ارشد به اين سه عامل متعهد باشند.

چگونه فرهنگ سازماني بر نوآوري اثر مي‌گذارد؟

سازمانهاي نو آور فرهنگي مشابه دارند.آنها تجربه كردن را تشويق مي كنند.آنها هم به موفقيتها و هم به شكستها پاداش مي‌دهند.آنها از اشتباهات تجربه كسب مي‌كنند.يك فرهنگ نوآور داراي هفت ويزگي زير است

: پذيرش ابهام؛ شكيبايي در امور غير عملي؛ كنترل هاي بيروني كم؛ بردباري در مخاطره؛ شكيبايي در برخوردها؛ تاكيد بر نتايج تا بر وسايل.؛ تاكيد بر نظام باز.

سازمان از نزديك محيط را كنترل مي كند و سريعا به تغييرات آنطور كه اتفاق مي‌افتند پاسخ مي‌دهد.

كدام متغيرهاي منابع انساني بر نو آوري اثر مي گذارند؟

در مقوله منابع انساني در مي‌يابيم كه سازمانهاي نوآور فعالانه آموزش و توسعه دانش اعضاي خود را آن طور كه روز آمد باشد تشويق مي‌كنند.امنيت شغلي در سطح عالي براي كاركنان خود فراهم مي آورند تا ترس از اخراج به خاطر اشتباه را كاهش دهند و به افراد جرأت مي دهند كه تغيير پذير باشند. زماني كه انديشه اي جديد تكامل مي يابد پيشتازان تغيير فعالانه و با شور و شوق انديشه را تعالي مي بخشند و آن را حمايت مي كنند بر مشكلات چيره مي‌شوند و اطمينان ميدهند كه نوآوري به مرحله اجرا در خواهد آمد.

ويژگيهاي افراد خلاق

روانشناسان سعي داشته اند تامشخصات افرادي كه داراي سطح بالايي از خلاقيت هستند مشخص كنند، «استيز» عوامل زير را براي افراد خلاق بيان داشته است: سلامت رواني و ادراكي : توانايي ايجاد تعداد زيادي ايده به طور سريع؛ انعطاف پذيري ادراك : توانايي دست كشيدن از يك قاعده و چارچوب ذهني؛ ابتكار: توانايي در ايجاد و ارائه پيشنهادهاي جديد؛ ترجيح دادن پيچيدگي نسبت به سادگي: توجه كردن و درنظرگرفتن چالشهاي جديدمسائل پيچيده؛ استقلال راي و داوري: متفاوت بودن از همكاران در ارائه نظرات و انديشه هاي نو عده اي ديگر ويژگيهاي افراد خلاق را به صورت زير دسته بندي مي كنند: خصوصيات ذهني - كنجكاوي - دادن ايده هاي زياد درباره يك مسئله - ارائه ايده هاي غيرعادي - توجه جدي به جزئيات - دقت و حساسيت نسبت به محيط به خصوص به نكاتي كه درنظر ديگران عادي به شمارمي روند- روحيه انتقادي - علاقه وافر به آزمايش كردن و تجربه - نگرش مثبت نسبت به نوآفريني خصوصيات عاطفي - آرامش و آسودگي خيال - شوخ طبعي - علاقه به سادگي و بي تكلمي در نوع لباس و جنبه‌هاي گوناگون زندگي - دلگرمي و اميد به آينده - توانايي برقراري ارتباط عميق و صميمانه با ديگران - اعتماد به نفس و احترام به خود- شهامت خصوصيات اجتماعي - پيش قدمي در قبول و رويارويي با مسايل - مسئوليت پذيري و توانايي سازمان دادن به فعاليت هاي گوناگون - قدرت جلب حس اعتماد و اطمينان ديگران

فرصتهاي خلاقيت

فرصتهاي خلاقيت در چهار گروه فرصت داخلي و سه گروه فرصتهاي خارجي تقسيم بندي شده است: وقايع غيرمنتظره : مثل شكستها يا موفقيتهاي غيرمنتظره، ناسازگاريها و نيازهاي فرايندي و تغييرات در صنايع و بازارها

سه فرصت خارجي در محيط علمي و اجتماعي سازمان نيز عبارت است از: تغييرات جمعيتي و تغيير نگرش ودانش جديد

اهميت خلاقيت و نوآوري

خلاقيت و نوآوري موجب خواهدشد كه موارد ذيل تحقق يابد

: رشد و شكوفايي استعدادها و سوق‌دهنده به سوي خودشكوفايي؛ موفقيتهاي فردي ، شغلي و اجتماعي؛ پيدايش سازمان؛ توليدات و خدمات؛ افزايش كميت، تنوع توليدات و خدمات؛ افزايش كيفيت توليدات و خدمات و موفقيت در رقابت؛ كاهش هزينه ها، ضايعات و اتلاف منابع؛ افزايش انگيزش كاري كاركنان سازمان؛ ارتقاي سطح بهداشت رواني و رضايت شغلي كاركنان سازمان؛ ارتقاي بهره وري سازمان؛ موفقيت مجموعه مديريت و كاركنان سازمان؛ رشد و بالندگي سازمان؛ تحريك و تشويق حس رقابت؛ كاهش بوروكراسي اداري «كاهش پشت ميزنشيني ومشوق عمل گرايي»؛ تحريك و مهياكردن عوامل توليد.

«وب 2» راه نجات IT

کارشناسان وب 2 این روزها از اصطلاحاتی نظیر ویکی ها، بلاگ ها، RSS، AJAX و... استفاده می کنند و در مقابل، رقبا با به کار گرفتن اصطلاحاتی دیگر سعی بر آن دارند که از این روند جلوگیری کنند.

دره سیلیکون که سال ها به عنوان قطب فناوری جهان محسوب می شده، امروزه به دنبال راه حل جدید برای پیشرفت هرچه بیشتر می گردد و کارشناسان معتقدند به جز وب 2 راه حل مناسبی برای نیل به این هدف وجود نخواهد داشت. کارشناسان وب 2 این روزها از اصطلاحاتی نظیر ویکی ها، بلاگ ها، RSS، AJAX و... استفاده می کنند و در مقابل، رقبا با به کار گرفتن اصطلاحاتی دیگر سعی بر آن دارند که از این روند جلوگیری کنند. وب 2 در اصل یک هدف کلی را دنبال می کند و آن هم تغییر وضعیت کنونی اینترنت است. سایت های مبتنی بر وب 2 پایگاه های اینترنتی آنلاینی برای ارائه سرویس های اینترنتی محسوب نمی شوند. از بخش جست وجوگر تصاویر یاهو و سایت وابسته به آن با نام Flickr گرفته تا دایره المعارف آنلاین ویکی پدیا و شبکه اجتماعی MySpace و حتی جست وجوگر بزرگ گوگل نمونه هایی از وب 2 محسوب می شوند که با هدف دگرگونی اینترنت و بهبود وضعیت کنونی آن فعالیت های خود را دنبال می کنند. اگر این سایت ها نتوانند به خوبی اهداف خود را برای رسیدن به وب 2 محقق سازند، مجبورند این روند را Live Web نام گذاری کنند.
تصور کنید تمام این خدمات از دنیای جدید وب 2 بتوانند موفقیت آمیز باشد و میلیون ها کاربر را از سراسر دنیا به سمت خود بکشاند، اما آیا این قبیل سرویس ها توانایی پاسخگویی به نیازهای روزافزون مراکز تجاری را خواهند داشت؟ «ری لین» مدیر اسبق شرکت اوراکل که هم اکنون یکی از شرکای مرکز تجاری Kleiner Perkins Caufield & Byers محسوب می شود در این باره می گوید: «تمام این امکانات که برای کاربران عادی در نظر گرفته شده در اختیار شرکت ها و سازمان ها تجاری قرار خواهد گرفت و استفاده کنندگان اصلی از این روند تنها آنها خواهند بود.»
به جز نوجوانان و جوانان که مخاطبان اصلی وب 2 هستند، نسل جدید اینترنت می تواند تاثیرات شگرفی را در مراکز تجاری برجای بگذارد و به تحقق اهداف جهانی سازی کمک های فراوان کند. این مساله باعث شده برخی افراد وب 2 را 20 Enterprise نام گذاری کنند و این جریان را پلی بین مدیر و کارمندان یا شرکت و مشتریان بدانند.
«دان تپ اسکات» مدیر گروه فکری New Paradigm تورنتو معتقد است: «وب 2 بزرگ ترین تغییری است که طی یک قرن گذشته در سازمان ها و مراکز تجاری ایجاد خواهد شد.» نشانه های اولیه از این تغییرات بسیار فراوان است.
شرکت فیلمسازی والت دیسنی، بانک سرمایه گذاری Dresdner Kleinwort Wasserstein و چندین شرکت بزرگ دیگر از سایت های ویکی یا صفحات اینترنتی قابل ویرایش استفاده می کنند تا بتوانند همکاری های بیشتری را با یکدیگر داشته باشند. دیگر شرکت ها با استفاده از سایت های عمومی و اجتماعی نظیر LinkedIn و Visible Path سعی می کنند ارتباطات بیشتری را به دست آورند و شرایط لازم را برای فروش بیشتر محصولات خود فراهم کنند. راه اندازی وبلاگ های گروهی و انفرادی نیز از کارهای مورد علاقه کاربران در عصر حاضر محسوب می شود، تا آنجا که «جاناتان شوارتز» مدیرعامل شرکت Sun Microsystems و «باب لوتز» معاون شرکت خودروسازی جنرال موتورز با انتشار مطالب مختلف روی وبلاگ های خود سعی می کنند ارتباط صمیمانه تری با مردم داشته باشند و بدون هرگونه واسطه ای به نیازهای آنان پی ببرند. همان طور که سال ها پیش کامپیوترهای شخصی موفق شدند در تمام سازمان های دولتی و خصوصی جهان راه پیدا کنند و موقعیت ثابتی را برای خود بیابند، کارشناسان وضعیت مشابهی را برای وب 2 پیش بینی می کنند. زمانی که «راد اسمیت» معاون شرکت IBM در بخش فناوری های روبه رشد اینترنتی سال گذشته به مدیر فناوری اطلاعات بانک سلطنتی اسکاتلند در مورد سایت های ویکی توضیح داد، وی با تاسف سر خود را تکان داد و اظهارداشت از این قبیل سایت ها استفاده نمی کند. اما وقتی که امروز اسمیت در یک نشست کوچک در مورد سایت های ویکی یا دیگر تجهیزات وب 2 صحبت می کند، افراد حاضر با خوشحالی اعلام می دارند که به صورت مستمر این سایت ها را مورد استفاده قرار می دهند. اسمیت می گوید: «آگاهی افراد از این روند به قدری افزایش یافته که امروزه بیشتر مدیران شرکت ها با ما تماس می گیرند و در مورد وب 2 از ما توضیحات بیشتر می خواهند.»
به هر حال باید توجه داشت همانند کامپیوترهای شخصی، نیاز مبرم و اساسی وب 2 توانمندسازی هرچه بیشتر آن است. تقویت کامپیوترهای خانگی، افزایش دسترسی کاربران به اینترنت پرسرعت و سرویس های کاربردی و آسان وب 2 نیرویی باورنکردنی را در اختیار هر یک از افراد می گذارد که با آن می توانند کارهای گوناگونی انجام دهند. اگر چه بیشتر این سرویس ها به صورت رایگان در اختیار کاربران قرار می گیرد ولی باید توجه داشت این مساله باعث متضرر شدن شرکت های عرضه کننده خدمات وب 2 نخواهد شد. تبلیغات آنلاین بزرگ ترین منبع درآمدی هستند که می توانند در این زمینه مفید واقع شوند و به کمک شرکت های عرضه کننده خدمات وب 2 بیایند. «جو کاروس» مدیر سایت اینترنتی JotSpot که مبنای آن سایت های قابل ویرایش ویکی است، می گوید: «تمام مراکز توانمند و بزرگ فناوری می توانند در این حوزه تاثیرگذار باشند و مفید واقع شوند.»
تمام این سرویس ها و خدمات مختلف در یک مرکز جامع و بزرگ جمع آوری می شوند تا کاربری که در هر جای این کره خاکی قرار گرفته به سادگی بتواند از آن استفاده کند. برای مثال، زمانی که شما با سایت گوگل یک جست وجوی اینترنتی انجام می دهید، شما تعداد زیادی از ابزارهای اینترنتی را به همراه چندین پایگاه اطلاعاتی در اختیار دارید که در هارددیسک های مختلف در سراسر دنیا پراکنده شده اند. باید توجه داشت این موضوع تنها مربوط به گوگل نمی شود بلکه سایت های دیگر نظیر MySpace، eBay و حتی Skype نیز با توسعه ابزارهای خود به گونه ای مشابه عمل می کنند. برای نمونه، سایت عمومی و اجتماعی MySpace به کاربران امکان می دهد تا روی صفحات اینترنتی اطلاعات مورد نظر خود را منتشر کنند به نحوی که امکان ویرایش آن برای دیگر کاربران هم وجود داشته باشد.
این فعالیت به هم پیوسته از خلاقیت و نوآوری های افرادی که در سایت های MySpace، eBay و Skype حضور دارند به طور مفید استفاده می کند تا این سرویس ها به صورت همه جانبه ارتقا یابد. تاپ اسکات در ادامه صحبت های خود می افزاید: «ما در حال گذار از سرویس های کنونی به سرویس ها و سطوح برنامه ریزی شده هستیم.» برای بسیاری از افراد استفاده از برنامه اصلی سایت MySpace برای رسیدن به اهداف متفاوت کار غیرممکنی به نظر می رسد و همین مساله باعث می شود تا آنها از پیوستن به جریان وب 2 باز بمانند. «جان هاگل» نویسنده کتاب های مختلف در حوزه تجارت و فناوری اطلاعات بر این باور است که بین ساکنان وب 2 و سازمان های IT در سراسر دنیا یک تفاوت فرهنگی فاحش وجود دارد. علاوه بر این، مدیران فناوری اطلاعات در سراسر دنیا نیز دوست ندارند کاربران بدون دنبال کردن هدف به خصوصی از ابزارهای وب 2 استفاده کنند زیرا در بیشتر مواقع این افراد در مقابل حملات هکرها و هرزنامه نویسان ایمن نخواهند بود.
با این وجود اندیشه ای که در وب 2 وجود دارد و اهدافی که برای آن درنظرگرفته شده تمام گمانه زنی های نادرست را از بین می برد و به همگان نشان می دهد نسل جدید اینترنت تا چه اندازه می تواند مفید واقع شود. به طور کلی این قبیل ابزارها از وب 2 می تواند مشکلاتی که شرکت ها و سازمان های کنونی در زمینه نرم افزار و برنامه های آنلاین با آنها دست وپنجه نرم می کنند را حل کنند.
بسیاری از سازمان های تجاری این روزها می کوشند با استفاده از ابزارها و امکانات آنلاین کنونی مشکلات خود را از میان بردارند که از جمله این ابزارها می توان به فیلترهای مبارزه با هرزنامه ها در سرویس های پست الکترونیکی و اینترانت ها اشاره کرد. ولی باید اعتراف کرد سرویس هایی از قبیل سایت های ویکی همین سازمان ها را به سمت خود کشانده و آنها را مجبور کرده تا وارد جریان وب 2 شوند.
«راس میفیلد» مدیرعامل سایت Socialtext که بر اساس ساختار سایت های ویکی کار می کند، می گوید: «بیشتر افرادی که من امروزه با آنها در ارتباط هستم ویکی پدیا را به خوبی می شناسند و به همین خاطر مشکلی نخواهد بود که ما بخواهیم راه اندازی یک سایت شبیه ویکی پدیا را در یک سازمان به آنها معرفی کنیم.»
به عنوان مثال، بانک سرمایه گذاری Dresdner Kleinwort Wasserstein از سایت ویکی Socialtext استفاده می کند تا پست های الکترونیکی مورد نظر خود را آسان تر به مخاطبان برساند و ویدئوهایی از اماکن جدیدی که در آنها سرمایه گذاری کرده را به آنها بدهند. این بانک شش ماه پس از راه اندازی این سرویس جدید با دو هزار صفحه اینترنتی جدید که بر اساس ساختارهای ویکی تولید شده بود، مواجه شد که این صفحات توسط یک چهارم کارمندان آن به وجود آمد. این افراد از سرویس اینترانت بانک سرمایه گذاری Dresdner Kleinwort Wasserstein استفاده می کردند.

مدیر فناوری اطلا‌عات باید دارای چه مهارت‌های تخصص باشد؟

فناوری اطلاعات> به خودی خود و به تنهایی چندان کارآمد نیست. این فناوری معمولا هنگامی ارزش‌های اصلی خود را نشان می‌دهد که در ارتباط با کاربردهای واقعی و نیازهای عینی سازمان به‌کارگرفته شود. آن‌دسته از مدیران IT که بدون توجه به خصوصیات و مقتضات خاص هر سازمان می‌خواهند نسخه واحد و یکسانی برای پیاده‌سازی فناوری اطلاعات ارائه کنند‌، معمولاً نتیجه چندان مطلوبی نمی‌گیرند. در اغلب موارد یک مشکل اساسی این است که ابزارهای نصب شده واقعا در خدمت اهداف سازمان عمل نمی‌کنند. در این شرایط معمولا بهترین راه‌حل این است که ‌CIO دنبال راهکارهای خاص فناوری اطلاعات برای همان سازمان باشد، نه این‌که بر پیاده سازی یک سیستم عمومی و همه منظوره، اصرار ورزد. سیستم‌های همه‌منظوره بهروری مورد انتظار را در مقایسه با گستره کلی فعالیت‌های سازمان ایجاد نمی‌کنند. خوشبختانه فناوری اطلاعات یک ابزار انعطاف‌پذیر و اصطلاحاً Customizable است. خیلی مهم است که از این ویژگی فناوری اطلاعات هنگام تطبیق آن با نیازهای واقعی سازمان استفاده کنیم. آشنایی با این موضوع مهم در مدیریت فناوری اطلاعات نیاز به تجربه ، دانش و تخصص ویژه دارد.

بهروز نوعی پور
ماهنامه شبکه - آذر ۱۳۸۳ شماره 49

اشاره :
اگر سلسله مقالات <الفبای مدیریت فناوری اطلاعات> را تاکنون دنبال کرده باشید، لابد با بعضی از جنبه‌های مختلف این شاخه از علم مدیریت آشنایی پیدا کرده‌اید. این دانش تلفیقی از تکنیک‌های مدیریتی و اصول و مبانی پیاده‌سازی و توسعه فناوری اطلاعات در یک سازمان است. اصطلاحاتی مثل Outsourcing ،BPR ،ROI ،TCO وKM از جمله موارد مهمی هستند که باید هر مدیر فناوری اطلاعات درباره آن‌ها بداند. در قسمت قبلی این مقاله گفتیم که تعریف یک <مدیر فناوری اطلاعات> چیست و برای اینکه بتوان به یک مدیر خوب برای اداره کردن امور فناوری اطلاعات (در یک سازمان) تبدیل شد به چه مهارت‌های عمومی نیاز است. در این مقاله مروری اجمالی بر مهمترین مهارت‌های تخصصی یک <مدیر فناوری اطلاعات> خواهیم داشت. در بخش آخر از این مطلب سه قسمتی ، مسوولیت‌های اصلی یک CIO را بررسی خواهیم کرد.

 

مهارت‌های مرتبط با IT   یک مدیر فناوری اطلاعات به اقتضای ماموریتی که به او سپرده شده است، باید علاوه بر مهارت‌های عمومی مدیریتی، دارای مهارت‌های خاص مرتبط با فناوری اطلاعات نیز باشد. هفت مورد از مهمترین مهارت‌هایی که یک CIO در مقام عمل نیاز فراوانی به آنها خواهد داشت از این قرارند :

1- تجربه به‌کارگرفتن فناوری اطلاعات در خدمت سازمان <فناوری اطلاعات> به خودی خود و به تنهایی چندان کارآمد نیست. این فناوری معمولا هنگامی ارزش‌های اصلی خود را نشان می‌دهد که در ارتباط با کاربردهای واقعی و نیازهای عینی سازمان به‌کارگرفته شود. آن‌دسته از مدیران IT که بدون توجه به خصوصیات و مقتضات خاص هر سازمان می‌خواهند نسخه واحد و یکسانی برای پیاده‌سازی فناوری اطلاعات ارائه کنند‌، معمولاً نتیجه چندان مطلوبی نمی‌گیرند. در اغلب موارد یک مشکل اساسی این است که ابزارهای نصب شده واقعا در خدمت اهداف سازمان عمل نمی‌کنند. در این شرایط معمولا بهترین راه‌حل این است که ‌CIO دنبال راهکارهای خاص فناوری اطلاعات برای همان سازمان باشد، نه این‌که بر پیاده سازی یک سیستم عمومی و همه منظوره، اصرار ورزد. سیستم‌های همه‌منظوره بهروری مورد انتظار را در مقایسه با گستره کلی فعالیت‌های سازمان ایجاد نمی‌کنند. خوشبختانه فناوری اطلاعات یک ابزار انعطاف‌پذیر و اصطلاحاً Customizable است. خیلی مهم است که از این ویژگی فناوری اطلاعات هنگام تطبیق آن با نیازهای واقعی سازمان استفاده کنیم. آشنایی با این موضوع مهم در مدیریت فناوری اطلاعات نیاز به تجربه ، دانش و تخصص ویژه دارد.

2- ارتباطات ما در دوره‌ای زندگی می‌کنیم که مدیران فناوری اطلاعات اغلب در یک تلاش دائمی برای دفاع از نظریه <به‌کارگیری فناوری اطلاعات برای افزایش بهره‌وری سازمان> و توجیه فواید آن به سر می‌برند. درچنین شرایطی خیلی مهم است که یک CIO ، خود در رابطه با یکی از مهمترین مولفه‌های کاربری فناوری اطلاعات، یعنی <ارتباطات> موفق عمل کنند. در این‌جا مقصود ما از <ارتباطات>، روابط انسانی خصوصاً از طریق ابزارهای الکترونیکی است. قابل قبول نیست که کسی مروج به‌کارگیریIT در سازمان باشد، اما خود در ارتباط گیری با سایر افراد (خصوصاً با استفاده از ابزارهایIT) ضعیف عمل کند. یک مدیر فناوری اطلاعات باید در زمینه استفاده از ابزارهای الکترونیکی برای انجام امور ارتباطی روزانه خود از قبیل ارسال و دریافت منظم ایمیل و انجام کارهای اداری به شیوه الکترونیکی، برای دیگر اعضای سازمان الگو باشد وگرنه در جاانداختن این نظریه که <الکترونیکی کردن امور نهایتاً به نفع سازمان است> موفقیت اندکی به‌دست خواهد آورد. به زبان ساده، دیگر افراد سازمان باید به چشم خود ببینند که چگونه یک CIO با تکیه بر ابزارهایی که استفاده از آن‌ها را تبلیغ می‌کند، خود به موفقیت‌هایی دست‌می‌یابد.

3- توانایی استخدام، پرورش و به‌کارگرفتن نیروی متخصص در زمینه IT  یکی از چالش‌های دائمی در مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت نیروی انسانی ماهر در این حوزه است. خیلی اوقات ذهن این افراد ناگزیر است با سرعت زیاد انبوه درهمی از وقایع، وضعیت‌ها و راه‌حل‌ها را (نوعا در ارتباط با مسائل تکنیکی فناوری اطلاعات) پردازش کند و به تصمیم‌گیری بپردازد. به همین دلیل در میان این قشر از متخصصان، افراد حساس، عصبی، پرتوقع و  پرخاشگر کم نیستند. تجربه نشان داده است که تعامل موفق با این افراد فقط به صبر و شکیبایی نیاز ندارد، بلکه بهره‌مندی از سطحی از دانش علمی و فنی نیز ضروری است تا CIO توانایی بالقوه رویارویی با چالش‌های برخاسته از سوی این متخصصان را داشته باشد. یک مدیر فناوری اطلاعات با اندوخته علمی و تجربی اندک، قادر به مهار متخصصان IT شاغل در سازمان نیست. متخصصانIT اگر بخواهند، برای فرار از مسوولیت‌های خود به اندازه کافی باهوش هستند. بنابراین به محض اینکه احساس شود مدیرIT یک سازمان دانش و تسلط اندکی بر مسائل فنی دارد، انواع کارشکنی‌ها، کم کاری‌ها و حتی خرابکاری‌ها ( مانند هک و مشکلات امنیتی) سازمان را تهدید می‌کند. همین نکته هنگام استخدام و پرورش نیروی انسانی متخصص نیز اهمیت دارد. به تجربه ثابت شده که وقتی یک متخصص‌IT هنگام استخدام با یک مدیر باهوش و کاردان روبرو می‌شود، برای انجام وظایف و مسوولیت‌های خود مصمم‌تر می‌شود و بهره‌وری بهتری از خود نشان می‌دهد.

4- آگاهی از گزینه‌های فناوری
یکی از مشکلا‌ت عمومی مدیران فناوری اطلاعات در سازمان‌های مختلف عدم اشراف به گزینه‌های مختلف فناوری اطلاعات در یک زمینه خاص است. گاهی اوقات دیده می‌شود که یک مدیرIT هنگام انتخاب یک راه‌حل (Solution) و پیاده سازی آن در سازمان، دید کوته بینانه‌ای نسبت به تنوع گزینه‌های پیش رو دارد. تعصب نسبت به نوع خاصی از محصولات و یا فناوری‌ها، از بدترین و مخرب‌ترین اشکال این محدودیت نگاه هستند. البته هیچ ایرادی ندارد که هرکدام از متخصصان فناوری اطلاعات به یک سری از فناوری‌ها و ابزارها علاقه و گرایش داشته باشند و اصولا معنای <گرایش تخصصی> همین است. ولی یک مدیر فناوری اطلاعات که تیمی از متخصصان را اداره می‌کند باید جامع نگر باشد. اینکه با پیش داوری و بدون مطالعه و بررسی گزینه‌های پیش رو ، به دلیل علا‌قه یا تعصب، هربار خودمان را به محصولات خاصی محدود کنیم و از فناوری‌ها و ابزارهای دیگر چشم بپوشیم، ریسک استفاده از فناوری اطلاعات را بالا می‌برد. زیرا هر ابزار و سیستم خاصی ، معایب و مزایای خاص خود را دارد و این‌گونه نیست که یک گروه از سیستم‌ها را بتوان برای همه مقاصد و کاربردها به عنوان گزینه ایده‌آل در نظر گرفت. معمولا برای هر کاربردی و بسته به شرایط، یک مارک یا یک گروه از ابزارهای شناخته شده در بازار محصولات و راهکارهای IT کارایی بیشتری دارند.
5- شناخت دقیق از مسائل امنیت در فناوری اطلاعات
فراهم کردن بستری امن برای گردش اطلاعات در سازمان یکی از مهمترین وظایف یک مدیر فناوری اطلاعات است. کسب موفقیت در چنین مسوولیتی مستلزم شناخت کافی و دقیق از چالش‌های بالقوه پیش روی امنیت سیستم‌ها و شبکه سازمان و مجهز بودن به دانش و تجربه فنی و تخصصی لازم برای پیشگیری از حوادث ناخوشایند است. داشتن یکی از مهارت‌هایی که در همین زمینه ضروری است، مهارت به‌کارگرفتن نیروی متخصص در زمینه امنیت شبکه است. بدیهی است که CIO بسته به میزان گستردگی فعالیت‌های سازمان مطبوعش ناگزیر از درگیر شدن با طیف وسیعی از مشکلات و مسؤولیت‌ها است و نباید توقع داشت یک مدیر فناوری اطلاعات دقیقاً در کسوت یک کارشناس امنیت شبکه ظاهر شود. اما چون موضوع امنیت اطلاعات سازمان موضوع حساسی است، نیازمند توجه ویژه است و نمی‌توان مدیریت آن را به طور کامل به متخصصان امنیت اطلاعات سپرد. حتی گاهی اوقات وضعیتی به‌وجود می‌آید که یک‌ CIO باید بتواند پیش از چاره‌اندیشی برای مقابله با یک حادثه امنیتی، ابتدا نسبت به امانت‌داری و صداقت متخصصان امنیتی شاغل در سازمان اطمینان حاصل کند. زیرا بعضی اوقات منشأ رخنه‌ها و خرابکاری‌ها همان‌جا است! بنابراین در شرایط اضطراری، میزان اشراف و آگاهی مدیر فناوری اطلاعات از مسائل تکنیکی مرتبط با امنیت شبکه و سیستم‌ها نقش تعیین کننده‌ای در مهار چالش‌های مربوطه دارد.

6- درک TCO و ROI  دو موضوع مهم دیگری که یک مدیر فناوری اطلاعات باید حتماً اطلاعات کافی درباره آن‌ها داشته باشد، یکی نحوه محاسبه <هزینه تمام‌شده مالکیت ابزارهای فناوری اطلاعات> یا اصطلاحاً TCO و دیگری روش تخمین زدن <میزان بازگشت سرمایه‌ همانگونه که در مقالا‌ت قبلی همین بخش خوانده‌اید، در زمینه فناوری اطلاعات> یا ROI می‌باشد. آگاهی از روش محاسبه پارامتر اول به مدیر فناوری اطلاعات کمک می‌کند که هنگام تصمیم‌گیری درباره خرید هر محصول، راه‌حل، سیستم‌عامل و یا سخت‌افزار، ارزیابی واقع‌بینانه‌ای از هزینه‌های جاری و آتی مرتبط با انتخاب خود داشته باشد. گاهی اوقات خریدن یک محصول ارزان قیمت وسوسه انگیز به نظر می‌آید. ولی بعداً هزینه‌های جاری مرتبط با آن محصول به شدت بالا می‌رود. مثلا ممکن است هنگام خریدن یک چاپگر لیزری برای شرکت یا سازمان چنین وضعیتی رخ دهد. گاهی اوقات نیز برعکس این وضعیت اتفاق می‌افتد. یعنی تحت تأثیر نظر و رای دیگران (و گاه اعتقادات شخصی خودمان) محصولی را می‌خریم که ظرفیت پاسخگویی آن خیلی بیشتر از نیاز واقعی ما است. در چنین شرایطی ممکن است پول زیادی برای یک کار متوسط خرج شود. درست مثل این می‌ماند که برای اپراتوری شرکت، کامپیوترهای فوق‌العاده سریع و قوی بخریم، حال آنکه آن‌ها کاری بیشتر از تایپ با آن انجام نمی‌دهد. در رابطه با عامل ROI نیز رویکرد مشابهی وجود دارد. میزان بازگشت سرمایه‌ در زمینه فناوری اطلاعات به سه مولفه‌ هزینه، فایده و ریسک مربوط است. یک سرمایه‌گذاری موفق هنگامی اتفاق می‌افتد که با کمترین هزینه و ریسک، بیشتر فایده از به‌کارگیری یک محصول یا راهکار مبتنی بر فناوری اطلاعات حاصل شود.

7- آشنایی کامل با کسب‌وکار الکترونیکی
آگاهی از این واقعیت که پیاده‌سازی و به‌کارگیری فناوری اطلاعات در یک سازمان نهایتاً منجر به برپا شدن درجاتی از کسب‌وکار الکترونیکی در سازمان می‌شود، برای هر CIO یک ضرورت است. در ابتدا همه‌چیز با چند کامپیوتر ساده شروع می‌شود و سپس با مقولاتی همچون اینترنت و ایمیل ادامه پیدا می‌کند. به تدریج قسمت بیشتری از امور جاری سازمان با فعالیت‌های متکی بر کامپیوتر و اینترنت گره‌ می‌خورد تا آنجا که دیگر بقای کسب‌وکار سازمان بدون بهره‌گیری از این ابزارها قابل تصور نیست. به تعبیری ، این همان کسب‌وکار الکترونیکی است. گاهی اوقات مفهوم تجارت الکترونیکی (E-Commerce) که نوع خاصی از کسب‌وکار الکترونیکی (E-Business) است، با مفهوم اخیر اشتباه گرفته می‌شود. معنای عام این اصطلاح همانا الکترونیکی شدن امور جاری سازمان است. اما به طور خاص برای ساماندهی این شیوه از کسب‌وکار ممکن است از محصولات، نرم‌افزارها و راهکارهای ویژه‌ای نیز استفاده شود. در هرصورت خیلی مهم است که یک مدیر فناوری اطلاعات بتواند تخمین واقع بینانه‌ای از نیاز‌های آتی سازمان در این زمینه داشته باشد. دقیقا همان‌طور یک شرکت بزرگ نیازمند سپردن کار نگهداری از تأسیسات آب و برق و تهویه ساختمان به مسوولین مربوطه است، زیرساخت اطلاعاتی سازمان (اعم از شبکه‌، کابل‌ها، سخت‌افزارها و نرم‌افزارها) نیز بخش جدایی ناپذیر از نیازمندی‌های کسب‌وکار سازمان به شمار می‌روند. با این تفاوت که فناوری اطلاعات چیزی بیشتر از یک زیرساخت مدرن برای کسب‌وکار سازمان، بلکه جزیی از فرآیند روزانه آن محسوب می‌شود. همانطور که مدیران عادی یک سازمان برای بالابردن دانش و مهارت خود در حوزه عمومی مدیریت، دوره‌های تخصصی ویژه‌ای را در زمینه حسابداری و بازرگانی می‌گذرانند، می‌توان حدس‌ زد که لازم است مدیران مرتبط با موضوع فناوری اطلاعات، خصوصا CIO دارای حداقلی از دانش تخصصی مرتبط با کسب‌وکارالکترونیکی باشند

ده مسئولیت اصلی مدیر فناوری اطلا‌عات

با توجه به شرحی که پیرامون مهارت‌های عمومی و تخصصی یک مدیر فناوری اطلاعات در سازمان آوردیم، اینک به راحتی می‌توان حدس زد که مسوولیت‌های اساسی یک CIO چه‌چیزها‌یی هستند. این مسوولیت‌ها از یک سو به مهارت‌های عمومی مدیریتی وی و از سوی دیگر به مهارت‌های تخصصی او مرتبط هستند. این مسوولیت‌ها را از دیدگاه دیگری نیز می‌توان تقسیم‌بندی کرد. اگر خوب دقت کنیم متوجه می‌شویم که برخی از وظایف یک <مدیر ارشد اطلاعات> (2) در حقیقت مدیریت مقولات نرم‌افزاری مانند خود اطلاعات و نیروی انسانی مرتبط با آن و نیز جنبه‌های راهبردی مدیریت است

بهروز نوعی پور
ماهنامه شبکه - بهمن ۱۳۸۳ شماره 51

اشاره :
اگر مجموعه مقالات <الفبای مدیریت فناوری اطلاعات> را تاکنون دنبال کرده باشید، لابد با بعضی از جنبه‌های مختلف این شاخه از علم مدیریت آشنایی پیداکرده‌اید. این دانش تلفیقی از تکنیک‌های مدیریتی و اصول و مبانی پیاده‌سازی و توسعه فناوری اطلاعات در یک سازمان است. اصطلاحاتی مثل TCO، ROI،BPR ، Outsourcing و (KM (1 از جمله موارد مهمی هستند که باید هر مدیر فناوری اطلاعات درباره آنها بداند. در دو قسمت قبلی این مقاله گفتیم که تعریف یک <مدیر فناوری اطلاعات> چیست و برای اینکه بتوان به یک مدیر خوب برای اداره کردن فناوری اطلاعات (در یک سازمان) تبدیل شد به چه مهارت‌های عمومی و تخصصی نیاز است. در بخش آخر این مقاله مسوولیت‌های اصلی یک CIO را بررسی می‌کنیم.

 

مسوولیت‌های اصلی CIO ‌کدامند؟با توجه به شرحی که پیرامون مهارت‌های عمومی و تخصصی یک مدیر فناوری اطلاعات در سازمان آوردیم، اینک به راحتی می‌توان حدس زد که مسوولیت‌های اساسی یک CIO چه‌چیزها‌یی هستند. این مسوولیت‌ها از یک سو به مهارت‌های عمومی مدیریتی وی و از سوی دیگر به مهارت‌های تخصصی او مرتبط هستند. این مسوولیت‌ها را از دیدگاه دیگری نیز می‌توان تقسیم‌بندی کرد. اگر خوب دقت کنیم متوجه می‌شویم که برخی از وظایف یک <مدیر ارشد اطلاعات> (2) در حقیقت مدیریت مقولات نرم‌افزاری مانند خود اطلاعات و نیروی انسانی مرتبط با آن و نیز جنبه‌های راهبردی مدیریت است و برخی دیگر از وظایف او با مقولاتی سخت‌افزاری مانند دستگاه‌ها و سیستم‌های کامپیوتری گره خورده است. ایده اصلی و کلی مدیریت اطلاعات در سازمان این است که یک نفر به نام CIO باید علاوه بر فراهم ساختن بستر سخت‌افزاری و نرم‌افزاری جریان اطلاعات در سازمان، زمینه گردش صحیح و بهره‌برداری مناسب از این اطلاعات و اندوخته‌های معنوی را در سازمان فراهم سازد.
به یک تعبیر می‌توان نقش مدیر فناوری اطلاعات در سازمان را به سیستم گردش وکنترل سوخت، آب و روغن در یک اتومبیل تشبیه کرد. چنین سیستمی علاوه بر فراهم ساختن بستر گردش این سه ماده حیاتی در اتومبیل، به‌طور مرتب بر روند حرکت آنها در سراسر سیستم نظارت می‌کند. اما بدیهی است که یک سازمان چیزی بیش از یک ماشین است و نقش انسانی و تدبیر یک CIO در مجموعه وظایف و اختیارات او از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است. بنابراین، مقولاتی نظیر بودجه بندی، مدیریت پروژه و مدیریت استراتژیک فناوری اطلاعات در سازمان نیز جزو مسوولیت‌های اصلی اوست.

1- مدیریت خدمات و ابزارهای دپارتمانIT 
به طور طبیعی اولین انتظاری که سازمان از یک مدیر ارشد اطلاعات دارد، مدیریت روزمره خدمات و ابزارهای واحد IT سازمان است. این واحد، بستر لازم برای فعالیت‌های اطلاعاتی روزمره سایر واحدهای سازمان مانند دبیرخانه، واحد ارتباط با ارباب رجوع، حسابداری و بخش‌های دیگر را فراهم ‌می‌کند. مدیر فناوری اطلاعات در سازمان باید بر حُسن اجرای وظایف این بخش از سازمان نظارت دائمی داشته باشد. همچنین بسیار محتمل است که واحد IT، خدمات ویژه‌ای نیز به کارمندان سازمان ارائه دهد (مثل اتصال اینترنت یا سرویس ذخیره‌سازی فایل در شبکه). در این‌صورت، مدیر اطلاعات باید بر نحوه ارائه این خدمات نیز نظارت داشته باشد.

2- مدیریت کارشناسان IT  بدیهی است که تا دو یا چند نفر به عنوان کارشناس کامپیوتر و فناوری اطلاعات در یک سازمان مشغول به کار نباشند، صحبت از مدیریت فناوری اطلاعات در آن سازمان معنایی نخواهد داشت. چنانکه پیشتر هم گفتیم، چگونگی تعامل با این کارمندان و به اصطلاح سروکله زدن با کارشناسان IT سازمان، یکی از دغدغه‌ها و مسوولیت‌های اصلی یک CIO است.

3- مدیریت ارتباطات یکی از بخش‌های مدیریت اطلاعات در سازمان، تسهیل روند آن‌دسته از ارتباطات درون و برون سازمانی است که به واسطه ابزارهای ارتباطی الکترونیکی و کامپیوتری میان کارمندان شرکت از یک سو و نیز میان کارمندان و مخاطبان فعالیت‌های سازمان از سوی دیگر صورت می‌گیرد.  نحوه دخالت مدیر ارشد اطلاعات در این زمینه بیشتر فنی و تکنیکی است. نگاه CIO به روند ارتباطات سازمان، نگاه ساختاری است. وظیفه مدیر فناوری اطلاعات در این زمینه آن‌ است که با شناسایی نقاط ضعف و قوت شریان‌های اطلاعاتی درون سازمان و نحوه اتصال آنها به بیرون از سازمان، به طور مداوم در فکر اصلاح و بهبود آن باشد به گونه ای که کارمندان سازمان برای ارتباط گیری میان خود و مراجعان و مشتریان سازمان با کمترین مانعی روبرو شوند.

4- فراهم ساختن امنیت اطلاعات و ارتباطات وقتی صحبت از زیرساخت ارتباطی و اطلاعاتی سازمان به میان می‌آید، بی‌درنگ مهمترین موضوعی که به ذهن خطور می‌کند مساله چگونگی امنیت اطلاعات و ارتباطات سازمان است. یک ساختار ارتباطی هرچقدر هم که پیشرفته باشد، اگر امن نباشد، فلسفه اصلی به‌کارگیری فناوری اطلاعات در سازمان را زیر سوال می‌برد و همه کارکردهای مثبت آن را به خطر می‌اندازد. مدیر فناوری اطلاعات در سازمان باید متوجه باشد که اگر به موازات تسهیل روند گردش اطلاعات در سازمان فکری به حال افزایش امنیت بستر اطلاعاتی نکند، افزایش میزان تبادل اطلاعات عملا به معنی به خطرانداختنِ هرچه بیشتر دانش، تجربه، سرمایه معنوی و از همه مهمتر اسرار محرمانه سازمان است که گاه ارزش اقتصادی یا راهبردی فراوان دارد.

5- مدیریت دانش
از آنجا که امروزه اطلاعات، یکی از اَشکال اصلی و مهم سرمایه در سازمان‌های مترقی محسوب می‌شود، می‌توان پیش‌بینی کرد که آن‌دسته از سازمان‌ها که خود را نیازمند بهره‌گیری از توان یک مدیر ارشد اطلاعات در مجموعه کادر مدیریت سازمان می‌بینند، لابد به سطحی از پیشرفت در استفاده از فناوری اطلاعات رسیده‌اند که دانش و اطلاعات ذخیره‌شده در سازمان، به کالایی گرانبها در میان انواع سرمایه ها و داشته‌های سازمان تبدیل شده است. مدیریت دانش یا Knowledge Management در واقع یک مدیریت استراتژیک است. همان‌طور که کنترل سرمایه‌های مالی سازمان یکی از حساسترین و راهبردی‌ترین پایه‌های مدیریت آن است، برای سازمانی که از روش‌های دانش‌بر در کسب‌وکار خود استفاده می‌کند نیز کنترل سرمایه‌های اطلاعاتی سازمان بسیار مهم و کلیدی است. بدون شک این مورد یک از مهمترین مسوولیت‌های یک CIO است.

6- مدیریت محتوا
یکی دیگر از وظایف مهم CIO که ارتباط تنگاتنگی با امور اطلاعاتی روزمره سازمان دارد، نحوه مدیریت محتوا یا Content Management است. در اینجا منظور از محتوا چیزی جز همان داده‌ها و اطلاعات با ارزشی که بر بستر ارتباطی سازمان جاری است نمی‌باشد. بهترین تعبیری که از مفهوم مدیریت محتوا در یک سازمان می‌توان ارائه کرد همان است که اصطلاحا Digital Workflow یا چرخه دیجیتالی امور اطلاعاتی سازمان نامیده می‌شود. این چرخه ممکن است فقط محدود به آن‌دسته از اطلاعات که در کالبد سیستم‌های کامپیوتری تولید و پردازش می‌شوند باشد، یا به تدریج تمام چرخه‌های غیر دیجیتالی بروکراسی سازمان را نیز دربرگیرد و آنها را هم شامل شود.

7- بودجه ‌بندی مدیریت اطلاعات و فناوری اطلاعات در یک سازمان کار بسیار حساس و ظریفی است.CIO باید همواره به خاطر داشته باشد که فناوری اطلاعات آمده است که تا چرخه امور در کسب‌وکار سازمان را تسهیل کند. اگر قرار باشد به‌کارگیری فناوری اطلاعات هزینه‌های سازمان را افزایش دهد و بهره‌وری اندکی ایجاد کند، با توجه به پیچیدگی‌های فنیIT و نیاز مبرم آن به نیروی متخصص ماهر، در مجموع کسب‌وکار سازمان به جای حرکت به سمت چابکی و کارآمدی، به سمت کاهش بازده و پیچیدگی بیشتر حرکت خواهد کرد. در چنین شرایطی ممکن است مدیریت سازمان از پیاده‌سازی فناوری اطلاعات در مقیاس عمده صرف‌نظر کند. هنرCIO این‌است که یک برنامه زمانی قابل دفاع از نحوه هزینه شدن بودجه اختصاص یافته به توسعه کاربری فناوری اطلاعات در سازمان ارائه نماید.  به گونه‌ای که دیگر مدیران سازمان به تدریج آثار مثبت به‌کارگیری فناوری اطلاعات را احساس کنند.

8- مدیریت پروژه
گاهی اوقات انجام ماموریت‌های محوله به واحد IT سازمان مستلزم به انجام‌رساندن پروژه‌های ویژه کوچک و بزرگی است که فراتر از امور روزمره و عادی این واحد هستند. در چنین مواقعی کنترل روند آغاز و پایان پروژه بسیار حیاتی است. پروژه‌های مرتبط با فناوری اطلاعات، حتی پروژه‌های کوچک، نوعاً دارای سطحی از پیچیدگی و ظرافت هستند که اگر پیش‌بینی نشوند، انجام این پروژه‌ها نهایتا حاصلی جز صرف هزینه‌های زیاد و بازده اندک نخواهند داشت. زمان‌بندی انجام پروژه‌های مشابه نیز از یک سازمان به سازمان دیگر تفاوت دارد. زیرا سیستم کسب‌وکار، زیرساخت اطلاعاتی و میزان تخصص و دانش نیروی انسانی در سازمان‌ها متفاوتند. مدیران باتجربه‌تر می‌توانند با توجه به وضعیت کنونی سازمان و نوع ماموریت و کسب‌وکار سازمان، پیش‌بینی کنند که یک پروژه مشخص چقدر زمان‌ می‌برد و به چه پیش‌نیازهایی وابسته است. در واقع هنگامی که پای اجرای یکی از این پروژه‌ها به میان می‌آید، هیچ‌کس بهتر از  CIO ‌قادر به تصمیم‌گیری صحیح در این زمینه نیست و از همین رو مدیریت و کنترل پروژه هایIT بر عهده اوست.

9- ارتباط با سایر مدیران CEO) ، CTO و ...)واحدIT سازمان یک واحد مجزا نیست. فعالیت روزانه آن با اوضاع و احوال و نیازها و مشکلات سایر بخش‌های سازمان گره خورده است. در چنین شرایطی کاملا بدیهی به نظر می‌رسد که تعامل با مدیران سایر بخش‌های سازمان را جزو وظایف روزمره CIO بدانیم. حتی گاهی اوقات این تعامل نقش استراتژیک و حساسی پیدا می‌کند. مثلا در برخی سازمان‌های بسیار بزرگ (مانند شرکت‌های خودرو سازی) مدیران دیگری نیز وجود دارند که بر حسن به‌کارگیری و مدیریت دیگر فناوری‌های مورد نیاز سازمان نظارت کنند. گاهی اوقات از اصطلاح CTO یا مدیر ارشد فناوری برای این منظور استفاده می‌شود. در این گونه موارد، استفاده از فناوری پیشرفته فقط محدود به فناوری اطلاعات نیست بلکه فناوری‌های دیگری را نیز دربرمی‌گیرد. حتی در بعضی سازمان‌های ممکن است CIO تحت مدیریت CTO که به نوبه خود بر عملکرد تمام جنبه‌های فناورانه در سازمان نظارت می‌کند، عمل نماید. به هرحال ساختار مدیریتی سازمان هرچه که باشد، مدیر ارشد اطلاعات معمولا یکی از آن‌دسته مدیرانی است که بنا به ماهیت کار و مسوولیتش نیاز فراوانی به تعامل با دیگر مسوولین سازمان دارد. این تعامل آنقدر مهم است که فراتر از یک نیاز بلکه جزو مسوولیت‌های اصلی او به شمار می‌رود.

10- مدیریت استراتژیک
نهایتاً باید بر این نکته مهم تاکید کرد که مدیریت فناوری اطلاعات یا به تعبیر دیگر، مدیریت اطلاعات سازمان یک مدیریت استراتژیک است. معنای این حرف آن است که ممکن است موقعیت‌های حساس و سرنوشت‌سازی برای راهبری فناوری اطلاعات در سازمان پدید آید که نیازمند تصمیم‌‌سازی‌ها و تصمیم‌گیری‌های به موقع و موثر باشد. این ویژگی ناشی از ماهیت پویا و سیال فناوری اطلاعات و صنعت کامپیوتر است. این صنعت خیلی سریع تغییر می‌کند و مدیریت مسائل مرتبط با آن، حتی در گستره کوچکی مثل یک سازمان (در مقایسه با گستره کلان جامعه) کندی و رخوت را برنمی‌تابد. تصمیمات باید سریع و موثر اتخاذ شوند. تصمیم‌های دیرهنگام و یا اشتباه ممکن است عواقب جبران‌ناپذیری درپی‌داشته باشد. متاسفانه هیچ‌کس نمی‌تواند در چنین مواقعی به مدیر ارشد اطلاعات بگوید که کدام تصمیم درست خواهد بود. این وظیفه اوست که با شناختی که از واقعیت‌های صنعت فناوری اطلاعات و مختصات کسب‌وکار سازمان مطبوعش دارد، تصمیم درست و به هنگام را اتخاذ کند و برانجام آن پافشاری نماید.

الفبای مدیریت فناوری اطلاعات - CIO یا مدیر فناوری اطلاعات کیست؟

این کلمه سرنام عبارت Chief Information Officer است و ما در زبان فارسی این مقام اجرایی را در مجموعه مدیران یک سازمان یا شرکت تحت عنوان <مدیر فناوری اطلاعات> می‌شناسیم. البته معنی دقیق و صحیح لغوی این عبارت <مدیر اطلاعات> است و اطلاع داریم که این واژه کمی پیش از متداول شدن فناوری اطلاعات در جوامع صنعتی، در مباحث مدیریتی مطرح شده بود. اما چون فناوری اطلاعات در جامعه و به‌خصوص محیط شرکت‌ها و سازمان‌های صنعتی چنان پیشرفت کرده است که عملاً تمام مقولات مرتبط با <اطلاعات سازمانی> را تحت تأثیر قرار داده است، می‌دانیم که وقتی ذکری از CIO به میان می‌آید، منظور همان مدیر فناوری اطلاعات است که به طور کلی <مدیریت گردش، ثبت و امنیت اطلاعات سازمانی> جزء وظایف اوست.

این کلمه سرنام عبارت Chief Information Officer است و ما در زبان فارسی این مقام اجرایی را در مجموعه مدیران یک سازمان یا شرکت تحت عنوان <مدیر فناوری اطلاعات> می‌شناسیم. البته معنی دقیق و صحیح لغوی این عبارت <مدیر اطلاعات> است و اطلاع داریم که این واژه کمی پیش از متداول شدن فناوری اطلاعات در جوامع صنعتی، در مباحث مدیریتی مطرح شده بود. اما چون فناوری اطلاعات در جامعه و به‌خصوص محیط شرکت‌ها و سازمان‌های صنعتی چنان پیشرفت کرده است که عملاً تمام مقولات مرتبط با <اطلاعات سازمانی> را تحت تأثیر قرار داده است، می‌دانیم که وقتی ذکری از CIO به میان می‌آید، منظور همان مدیر فناوری اطلاعات است که به طور کلی <مدیریت گردش، ثبت و امنیت اطلاعات سازمانی> جزء وظایف اوست. CIO کسی است که ناگزیر از به‌کاربردن بهترین، مقرون به‌صرفه‌ترین و مناسب‌ترین ابزارها و راهکارهای شناخته شده برای مدیریت اطلاعات در یک سازمان است. بدیهی است که این ابزارها و راه‌حل‌ها چیزی خارج از حوزه شمول فناوری اطلاعات نیستند. بنابراین چنین فردی باید شناخت مناسبی از این شاخه از علم و فناوری داشته باشد ولو اینکه موضوع کار سازمان یا شرکت مطبوع او هیچ‌گونه قرابتی با خود صنعت و ابزارهای فناوری اطلاعات نداشته باشد. امروزه گردش وسیع اطلاعات در صنایع و نهادهای خدماتی گوناگون  بخشی حیاتی از گردش امور محسوب می‌شود و سازمان‌هایی که قادر به تسهیل گردش اطلاعات در مجموعه خود نیستند در یک فضای رقابتی قادر به ادامه بقا نخواهند بود. در چنین شرایطی نقش راهبردی افرادی که در هریک از این موسسات و شرکت‌ها مسؤولیت نگهداری و توسعه شریان‌های گردش اطلاعات را برعهده دارند غیرقابل انکار و خطیر است. امروزه در کشورهای صنعتی مرسوم است که سازمان ها و نهادهای متوسط (مجموعه‌هایی با بیش از 100 نفر کارمند) یا بزرگ، یک نفر را به عنوان مدیر فناوری اطلاعات یا بهتر بگوییم، مدیر اطلاعات در سازمان منصوب می‌کنند و اداره‌کردن امور مذکور را به وی می‌سپارند. دقت کنید که این مسؤولیت متفاوت از نقش مسؤولین امنیتی و اطلاعاتی در برخی از سازمان‌هاست که در ارتباط تنگاتنگ با سرویس‌های امنیتی یا پلیسی کار می‌کنند، هرچند که ماده خام موضوع فعالیت هردو دسته <اطلاعات> است. CIO بیشتر به دنبال توسعه گردش اطلاعات کسب وکار و تسهیل روند آن در یک سازمان است، در حالی که مسؤولین حفاظت اطلاعات مراقب جنبه‌های مجرمانه‌ فعالیت اشخاص در محدوده سازمان و محدود سازی نشت اطلاعات حساس سازمان به بیرون از آن هستند. البته بدیهی است که مسؤولیت این دو گروه از مدیران در هر سازمانی، در یک نقطه با یکدیگر اشتراک پیدا می‌کند و آن هم جایی است که امنیت اطلاعات یا کسب‌وکار سازمان از طریق ابزارها و روش‌های کامپیوتری و دیجیتالی به مخاطره می‌افتد.
پرسشی که در اینجا به‌وجود می‌آید این است که ویژگی‌ها، توانایی‌ها و مسؤولیت‌های خاص یک مدیر فناوری اطلاعات چیست؟ به عبارت دیگر اگر بالاترین مقام مدیریتی در یک شرکت یا سازمان به این نتیجه برسد که برای مدیریت اطلاعات نیازمند بهره‌گرفتن از چنین فرد یا افرادی است، به کدام گروه از متخصصین و کارشناسان باید مراجعه کند؟
من در ادامه مقاله، این ویژگی‌ها را به دو دسته <مهارت‌ها> و <مسؤولیت‌ها> تقسیم‌کرده‌ام. این موارد در حقیقت خلاصه‌ای است از آنچه که ممکن است در مقالات و کتاب‌های مختلف در زمینه مدیریت فناوری اطلاعات پیدا کنید. شرکت یا سازمانی که قصد به خدمت‌گرفتن چنین مدیری دارد باید توقعات خود را از او به‌درستی بشناسد (مسؤولیت‌ها) و توانایی‌ها و تخصص‌های لازم (مهارت‌ها) را از او جویا شود.

مهارت‌هایی که هر مدیرفناوری اطلاعات باید داشته باشد
در اینجا برای سهولت در ترسیم نقش‌های اصلی یک CIO، مهارت‌های او را به دو دسته عمومی (مهارت‌های مدیریتی) و اختصاصی (مهارت‌های مرتبط با IT) تقسیم کرده‌ام. البته واضح است که در یک نگاه کلی، همه این مهارت‌ها با فناوری اطلاعات مرتبط هستند ولی این تقسیم بندی از آن جهت مفید است که بفهمیم در هر دسته از مهارت‌ها، کدام جنبه از تخصص وزن بیشتری دارد؟ برخی از مهارت‌ها به‌دست نمی‌آیند مگر اینکه مدیر فناوری اطلاعات آگاهی کافی از تکنیک‌های عمومی مدیریت داشته باشد. در گام بعدی، همین تکنیک‌ها را می‌توان به مسائل مرتبط با فناوری اطلاعات پیوند زد. اما دسته دیگری از این مهارت‌ها حاصل نمی‌شوند مگرآن‌که CIO دانش کافی درباره <راهبرها و تکنیک‌های اصلی فناوری اطلاعات> داشته باشد و در وهله دوم این مهارت‌ها را به جنبه‌های عمومی مدیریت در سازمان پیوند بزند.

مهارت‌های عمومی مدیریتی
1- رهبری بدیهی است که شرط اصلی احراز پست مدیریت،  داشتن توان رهبری نیروی انسانی شاغل در بخش های مرتبط و مدیریت منابع سازمان در آن حوزه است. خصوصیاتی مانند: تعهد، لیاقت، شجاعت، بزرگواری، شکیبایی، مسؤولیت‌پذیری و برخورداری از شخصیت مناسب برای احراز این مقام، جزو مهارت‌های عمومی یک مدیر است و موضوع مدیریت چه فناوری اطلاعات و چه غیر آن، تغییری در این مهم ایجاد نمی‌کند.
یادآوری این نکته مفید است که <مدیریت> علمی است که تکنیک‌ها و فوت و فن‌هایی دارد. این فنون حاصل ده‌ها سال تجربه وتبادل نظر مدیرانی است که داستان شکست‌ها و کامیابی‌های خود را با دیگران (از جمله محافل آکادمیک) به اشتراک گذاشته‌اند. بهره‌گیری از این تجربیات و فنون، راه رسیدن به هدف‌های یک مدیر را کوتاه می‌کند.

2- درک ماهیت کسب‌وکاریک موضوع مهم درباره CIO آن است که وی باید شناخت مناسبی از ماهیت کسب‌وکار اصلی سازمان یا شرکت مطبوع خود داشته باشد. صرف بلد بودنIT کسی را به یک مدیر خوب فناوری اطلاعات در یک سازمان تبدیل نمی‌کند. پیام مهم این حرف آن است که یک مدیر خوب برای فناوری اطلاعات در هر سازمانی ، احتمالا یک متخصص در زمینه فعالیت همان سازمان است که خود را به دانشIT نیز مجهز کرده است و نه برعکس. اگر یک مهندس شیمی دوره‌های تخصصی مرتبط با کامپیوتر، شبکه و مدیریت فناوری اطلاعات را بگذراند، احتمالا خیلی موفق‌تر از یک مهندس کامپیوتر خواهد بود که پس از گذراندن دوره‌های مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات، قصد دارد به عنوان یک CIO در یک شرکت تولید محصولات شیمیایی خدمت کند. زیرا اولی درک مناسبی از ماهیت کسب وکار سازمان مطبوع خود دارد درحالی که دومی ممکن است برداشت صحیحی از نیازها و مشکلات سازمان  خود نداشته باشد.

3- روابط اجتماعی
فناوری اطلاعات چنان‌که از نام آن برمی‌آید با اطلاعات سروکار دارد و اطلاعات بخش جدایی‌ناپذیر از هر رابطه‌ اجتماعی است. وقتی دو نفر با یکدیگر ارتباط کاری برقرار می‌کنند در حقیقت شکلی از اطلاعات و آگاهی را میان خود رد و بدل می‌کنند. تجربه نشان داده است که آن‌دسته از مدیران رده بالای IT که روابط عمومی خوبی ندارند ولو با وجود بهره‌مندی از توان فنی بالا در زمینه فناوری اطلاعات چندان موفق نیستند.

4- توانایی خلق و مدیریت تغییر
بارها در کتاب‌ها و مقالات مرتبط با فناوری اطلاعات، از جمله مقالاتی که در همین مجله به چاپ رسیده‌است روی ابعاد پیچیده و چندگانه‌ مشکل <سرعت و شدت تغییرات> در محیط پیاده‌سازی فناوری اطلاعات تاکید شده است. مثلا پیش از این، طی مقالاتی درباره موضوع سیستم‌های قدیمی(1) و مهندسی مجدد فرآیند‌های کسب‌وکار(2) سخن گفتیم. همه این حرف‌ها مؤید یک واقعیت است: CIO باید نسبت به موضوع تغییر و تحول، آگاه و برای خلق یا مدیریت این تغییرات، توانایی کافی داشته باشد.

5- تجربه امور بین‌الملل
فناوری اطلاعات و پدیده‌های مرتبط با آن مرز نمی‌شناسد و اصولاً یکی از آرمان‌های فناوری اطلاعات این است که کسب وکارها و فعالیت‌ها را جهانی کند. اینترنت یکی از مهمترین سکوهای پرتاب کسب‌وکارها در عرصه جهانی است و باورکردنی نیست که مدیرIT در سازمانی که دارای روابط و تعاملات بین‌المللی است، بدون شناخت نسبت به ویژگی‌های روابط بین‌المللی (مانند درک تفاوت نوع کسب‌وکار و ریتم بازرگانی در کشورها و فرهنگ‌های مختلف) بتواند در این زمینه موفق باشد.

6- ایجاد توازن میان راهکار و راهبرد
مدیریت فناوری اطلاعات آمیزه‌ای از تاکتیک‌های مقطعی و راهبرهای کلان است. مدیرIT اصطلاحاً باید Vision ‌داشته باشد: کجا هستیم و به کجا می‌خواهیم برسیم؟ اما در عین حال مادامی که به نقطه دلخواهمان نرسیده‌ایم نیز باید چرخ امور بچرخد. آیا فکر می‌کنیم برای مدیریت امور پرسنلی سازمان نیاز به نرم‌افزار خاصی داریم؟ بسیار خوب! بهتر است تا آن زمان که سازمان بودجه این کار را فراهم کرد، یک جوری با استفاده از فوت و فن‌های موجود امور پرسنلی را اداره کنیم تا نرم‌افزار دلخواه به دستمان برسد. گاهی اوقات برای مدیریت اطلاعات در سازمان نیازمند به‌کارگیری راهکارهای مقطعی هستیم اما نباید راهبرد اصلی خودمان را فراموش کنیم. درغیراین‌صورت در چرخه امور روزمره گرفتار می‌شویم.

7- داشتن شهامت جلوگیری از خطاهای بینشی و عملکردی مدیران رده بالا در زمینه IT یک مدیر فناوری اطلاعات باید آگاه باشد که فلسفه اصلی حضور او در یک سازمان، عدم اشراف کافی سایر مدیران اجرایی آن سازمان بر پیچیدگی‌ها و ظرافت‌های مدیریت فناوری اطلاعات است. بنابراین چنین فردی باید شهامت بازداشتن خطاهای بینشی و عملکردی مدیران رده بالای سازمان را در هر موضوعی که به فناوری اطلاعات مربوط می‌شود داشته باشد. اگر روزی مدیرعامل یک سازمان، یک بسته نرم‌افزاری E-Commerce خرید و خطاب به کارمندان گفت: مگر نمی‌گویند تجارت الکترونیک؟ خب شما هم خدمات ما را در اینترنت بفروشید! CIO باید شهامت آن را داشته باشد که بگوید: دست نگه دارید! آیا روند فعلی کسب وکارمان با مختصات و ویژگی‌های این بستر جدید بازرگانی همخوانی دارد؟

8- ایجاد توازن میان R&D و کاربرد
<توسعه> بخش جدایی ناپذیر از منظومه فناوری اطلاعات است. به همین دلیل است که به عنوان مثال فرآیند تولید نرم‌افزار را با نام Software Development یعنی توسعه نرم‌افزار می‌شناسند. یعنی این فرآیند پایانی ندارد. همیشه جای تصحیح و بهبود هست. فناوری اطلاعات همیشه در حال توسعه است. با این وجود باید توازنی میان توسعه و کاربرد برقرار کرد. بالاخره کی‌ می‌خواهیم از حاصل این توسعه استفاده کنیم و کی به بهره‌برداری می‌رسیم؟ نباید در مسیر توسعه راه افراط را طی کرد و یا در دام روزمرگی و محافظه‌کاری افتاد.

9- برقرار رابطه صحیح با مشاورانIT  برقراری رابطه صحیح و مناسب با مشاورانIT یکی از کارهای حساس است. بعضی وقت‌ها خود این مشاوران یا طرف مشاوره آن‌ها، وظیفه و مأموریت اصلی یک مشاورIT را گم می‌کنند. همه مدیران اجرایی سازمان، به‌خصوص مدیرIT آن باید فاصله خود را با مشاور حفظ کنند. تعامل با مشاوری که امروز مشورت می‌دهد و فردا خودش با سازمان قرارداد می‌بندد و در نقش یک پیمانکار ظاهر می‌شود، کار خطیری است. زیرا چنین فردی همواره می‌تواند سازمان را مجاب کند که صلاح و مصلحت آن در این است که با او قرارداد ببندد و کار را به او بسپارد. ممکن است یک شرکت یا فرد پیمانکار پیش از عقد قرارداد مشاوره هم بدهد ولی کسی که پست و نقش اصلی او در سازمان <مشورت> است بهتر است که همواره <مشاور> باقی بماند و در مواقعی که سازمان قراردادی می‌بندد ، یاور سازمان و مدافع منافع آن باشد.

10- تشخیص نقاط چرخش راهبردی
این اندرز حکیمانه مدیرعامل شرکت اینتل را باید آویزه گوش خود کنیم: نقاط چرخش راهبردی (3) کسب وکار را به موقع تشخیص دهیم و واکنش مناسب را نسبت به آن اتخاذ کنیم. آن دسته از مدیران فناوری اطلاعات که قادر به شناخت چرخش‌ها و تحولات اصلی صنعتIT نیستند از گردونه تحولات عقب می‌مانند و گاه خسارات سنگینی را به سازمان یا شرکت مطبوع خود تحمیل می‌کنند.

11- آگاهی از چگونگی دخالت صحیح در روند پروژه‌های داخلی و Outsource شده اگر از من بپرسید مهمترین معضل در زمینه مدیریت فناوری اطلاعات در سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی چیست، خواهم گفت عدم توانایی در تعریف جایگاه صحیح و دقیق پیمانکاران طرف قرارداد سازمان. نه تنها در ایران،  بلکه در بسیاری از نقاط دنیا، کسانی که به نوعی مدیریتIT در یک سازمان را به عهده می‌گیرند دقیقاً نمی‌دانند با متخصصان و پیمانکارانی که از بیرون به سازمان می‌آیند تا طی قرارداد یا پروژه‌ای سازمان را یاری دهند چگونه برخورد کنند. آیا این پیمانکاران رقیب بخش‌IT سازمان هستند؟ در این مواقع چنین جملا‌تی به کرات شنیده می‌شود: <چرا مدیریت سازمان، اجرای فلان پروژه را به شرکت یا افرادی بیرون از سازمان سپرده است مگر ما نمی‌توانستیم آن را انجام دهیم؟ پس ما چه کاره‌ایم؟ چرا پول سازمان به جیب آن‌ها برود؟> یک CIO باید درک صحیحی از فلسفه وجودی مفهوم Outsourcing یا <برون‌سپاری امور> داشته باشد. مادامی که چنین بینشی حاصل نشود، مدیریت و پرسنل بخشIT یک سازمان خود را در تقابل با شرکت‌های طرف قرارداد سازمان و به نوعی رقیب او می‌پندارد.

12- آشنایی با حقوق درIT 
لازم است مدیر فناوری اطلاعات در هر سازمان یا شرکتی با ابعاد حقوقی مسائل مربوط به کاربری و امنیت فناوری اطلاعات نیز آشنایی لازم را داشته باشد تا هر زمان که لازم شد بتواند در این‌باره  تصمیم‌گیری کند و سازمان را در تعیین خط مشی مناسب در این خصوص یاری دهد. اگر لازم است کاربران فناوری اطلاعات درباره حریم خصوصی خود یا سایر کاربران و نیز موضوعاتی مانند کپی‌رایت، آموزش‌ها و آگاهی‌های لازم را دریافت کنند، CIO می‌تواند برنامه‌های مناسب را تدوین و به اجرا بگذارد. همکاری با واحد‌های حراست سازمان نیز در این زمینه اجتناب ناپذیر است و در عین حال مدیر فناوری اطلاعات باید آگاه باشد که هر آن ممکن است یک پرونده حقوقی مرتبط با IT از سوی اشخاص حقیقی و حقوقی علیه سازمان گشوده شود یا سازمان مطبوع وی خود را ناگزیر از تسلیم یک شکایت حقوقی مرتبط با جرائم رایانه‌ای و شبکه‌ای به دادگاه ببیند. در چنین شرایطی، مدیر فناوری اطلاعات می تواند نقش یک مشاور خوب را برای بالاترین مقام اجرایی سازمان را ایفا کند

BPR یا مهندسی دوباره‌ فرآیندهای کسب‌وکار یک راهکار مدیریتی است. همان‌طور که از نام این راهکار برمی‌آ

BPR یا مهندسی دوباره‌ فرآیندهای کسب‌وکار یک راهکار مدیریتی است. همان‌طور که از نام این راهکار برمی‌آید، موضوعش حول و حوش یک تصمیم رادیکال دور می‌زند : همه امور را از نو بنا کن! نظریه BPR درباره روش‌های متحول‌کردن ساختار کسب‌وکار با استفاده از فناوری اطلاعات صحبت می‌کند. الکترونیکی کردن امور که با افزودن حرف E به ابتدای برخی واژه‌ها مانند Business (و البته نه به همین سادگی!) صورت می‌پذیرد ، یکی از پیامدهای مهم دنبال‌کردن ایده‌های این راهکار است. از مجموعه دیدگاه‌ها و پیشنهادات این نظریه می‌توان هم در جهت ایجاد تغییر و تحولات گسترده در ساختار کلی کسب‌وکار (ایجاد تحول به کمک IT) و هم در جهت تسهیل روند سازگاری محیط کسب‌وکار با تغییرات سریع ابزارها و راهکارهای فناوری اطلاعات (ایجاد تحول برای سازگاری با IT) بهره جست. مقاله‌ای که پیش روست نگاهی اجمالی به مفهوم BPR و رابطه دوسویه آن با فناوری اطلاعات دارد. در تألیف این مطلب از مقاله <مروری بر طراحی مجدد فرآیند کسب‌وکار> از مجله IEEE Engineering Management Review استفاده کرده‌ام.

بهروز نوعی پور
ماهنامه شبکه - مهر ۱۳۸۳ شماره 47

اشاره :
BPR یا مهندسی دوباره‌ فرآیندهای کسب‌وکار یک راهکار مدیریتی است. همان‌طور که از نام این راهکار برمی‌آید، موضوعش حول و حوش یک تصمیم رادیکال دور می‌زند : همه امور را از نو بنا کن! نظریه BPR درباره روش‌های متحول‌کردن ساختار کسب‌وکار با استفاده از فناوری اطلاعات صحبت می‌کند. الکترونیکی کردن امور که با افزودن حرف E به ابتدای برخی واژه‌ها مانند Business (و البته نه به همین سادگی!) صورت می‌پذیرد ، یکی از پیامدهای مهم دنبال‌کردن ایده‌های این راهکار است. از مجموعه دیدگاه‌ها و پیشنهادات این نظریه می‌توان هم در جهت ایجاد تغییر و تحولات گسترده در ساختار کلی کسب‌وکار (ایجاد تحول به کمک IT) و هم در جهت تسهیل روند سازگاری محیط کسب‌وکار با تغییرات سریع ابزارها و راهکارهای فناوری اطلاعات (ایجاد تحول برای سازگاری با IT) بهره جست. مقاله‌ای که پیش روست نگاهی اجمالی به مفهوم BPR و رابطه دوسویه آن با فناوری اطلاعات دارد. در تألیف این مطلب از مقاله <مروری بر طراحی مجدد فرآیند کسب‌وکار> از مجله IEEE Engineering Management Review استفاده کرده‌ام.

 

مقدمه‌
تغییر، اصلاح، توسعه، بهبود و روزآمد شدن. این‌ها واژگانی هستند که غالباً معنی مثبتی می‌دهند و قاعدتاً باید از شنیدن آن‌ها خوشحال شد. اما اگر از مدیران و صاحبان کسب‌وکار در سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف بپرسید، هیچ بعید نیست که این مفاهیم برای آنان یادآور مشکلات بی‌پایانی باشد که از دشواری‌های مربوط به ناسازگاری محیط کسب‌‌وکار و کارکنان با شرایط پس از تغییرات و حتی مقاومت آنان دربرابر پذیرفتن تغییرات، نشأت می‌گیرند. این یک واقعیت بدیهی است که  فناوری‌های مختلف، مدام در حال تغییر و تحول هستند و نیاز به نو شدن سیستم‌ها، ابزارها و روش‌ها همواره وجود دارد. اما پیامد اعمال این تغییرات چیست؟
به عنوان مثال، آیا سازمان‌ها و شرکت‌های استفاده‌کننده از فناوری اطلاعات می‌توانند به‌راحتی خود را با شرایط حاکم بر نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای جدید تطبیق دهند؟ آیا هرسیستم جدیدی را می‌توان به راحتی وارد چرخه کار  سازمان نمود؟ همه می‌دانیم که درعمل چنین نیست. زیرا کسب‌وکار یک فرآیند حساس است که حیات اقتصادی اشخاص حقیقی و حقوقی مرتبط با سازمان و جنبه‌های دیگری از زندگی اجتماعی افراد موکول به زنده بودن و روان بودن آن است. از دیدگاه اقتصادی، مهمترین موضوع برای هر بنگاه  انتفاعی یا غیرانتفاعی،  سرمایه آن است. برخی عقیده دارند که یکی از مهمترین دشمنان بالقوه سرمایه، تغییراتی است که در روند امور جاری و اقتصادی بنگاه، ناپایداری ایجاد می‌کند. به همین دلیل است که بعضی مدیران و صاحبان کسب‌وکارهای مختلف به سمت اتخاذ یک خط مشی محافظه‌کارانه گرایش دارند. بنابراین هرگاه که بخواهیم در روند امور یک سازمان یا شرکت تغییری به‌وجود آوریم، با یک اینرسی روبرو می‌شویم که از نگرانی مجموعه سازمان به‌خصوص تیم مدیریت آن  نسبت به پیامدهای تغییر ناشی می‌شود. همه در این فکر هستند که مبادا تغییرات جدید موجب به خطر افتادن کسب وکارمان شود؟

تعریف BPR 
سالیان قبل مدیران کسب‌وکارهای گوناگون می‌کوشیدند با بهره‌گیری از تکنیک‌هایی مانند:
 (TQM (Total Quality Management ، پیامد‌های ناشی از <تغییر> در فرآیند کسب‌وکار خود را مهار کنند. روش‌هایی مانند TQM به مدیران امکان می‌دهد با روش علمی، ریسک ناشی از تغییرات را به حداقل برسانند و نوعی <مدیریت تدریجی روند کسب‌وکار> را به اجرا بگذارند.
اما پیشرفت‌های اخیری که در صحنه معادلات اقتصادی و سیاسی دنیا به وقوع پیوسته‌، الزامات تازه‌ای را با خود به حوزه کسب‌وکار آورده که نمی‌توان آن‌ها را نادیده‌گرفت. در شرایط جدید اقتصادی لازم است شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف از چابکی،  سرعت و انعطاف‌پذیری بیشتری برای پذیرش تغییراتی که اجتناب‌ناپذیر می‌نماید برخوردار باشند. از این رو بسیاری از مدیران مایلند بدانند چگونه می‌توان در کوتاه‌ترین زمان، بیشترین تغییرات را درفرآیند کسب‌وکار اعمال کرد و همزمان‌، ریسک ناشی از ایجاد تغییرات را به حداقل رساند. گاهی اوقات این تغییرات ضروری است زیرا بدون آن، بهره‌وری کسب‌وکار به شدت افت می‌کند و قابل رقابت با سایر بازیگران صحنه اقتصاد نخواهد بود. در عین حال اگر تغییرات مورد بحث با هوشمندی صورت نگیرد، مخاطرات زیادی را برای کسب‌وکار ایجاد خواهد کرد که ممکن است فلسفه همه این اقدامات را زیر سؤال ببرد.
جیمز شرت و داوِن‌پورت در سال 1990 طی مقاله‌ای در مجله Sloan Management Review ایده <طراحی مجدد فرآیند‌های کسب‌وکار> را با چنین تعریفی ارائه کردند: <آنالیز و طراحی چرخه‌ها و فرآیندهای جدید درون سازمانی>. همزمان، میکائیل همِر نیز طی مقاله‌ای در مجله Harward Business Review ایده پیاده‌کردن تغییرات

بنیادی در روند کسب‌وکار را مطرح کرد BPR .یعنی آنالیز دقیق و حساس و جدی کسب‌وکار، و طراحی مجدد و رادیکالِ فرآیندهای موجود به منظور دستیابی به بهبود قابل ملاحظه در راندمان کسب‌وکار.
جدول صفحه بعد مقایسهِ‌ میان دو رویکرد مدیریت تغییرات تدریجی (TQM)  و مدیریت تغییرات رادیکال (BPR) را نشان می‌دهد. این جدول را داوِن‌پورت در سال 1993 پیشنهاد کرده است.
همان‌طور که در جدول فوق ملاحظه می‌کنید، روند بهبود و اصلاح در روش TQM بیشتر متکی بر کنترل وضعیت کسب‌وکار با تکیه بر تجزیه‌ و تحلیل‌های آماری است. در حالی که روند نوآوری و تحول در نظریه BPR بیشتر متکی بر نقش فناوری اطلاعات است و پای IT از همین‌جا به بحث مدیریت تغییرات در فرایند کسب‌وکار باز می‌شود. اما پیش از آن‌که بپرسیم نقش فناوری اطلاعات در این استراتژی چیست، خوب است ابتدا روی معنای اصطلاح <فرایند کسب‌وکار> دقیق شویم.

منظور از فرایند کسب‌وکار چیست‌
در این مقاله بارها از عبارت <فرایند کسب‌وکار> استفاده کرده‌ایم. توصیف ساده‌ای از این اصطلاح  را می‌توان با بیان این پرسش به‌دست آورد : < دراین شرکت (یا سازمان) فلان کار را طبق کدام روال باید انجام داد؟> امری که در این جمله سؤالی با واژه <روال> مشخص شده‌است درواقع یک <فرایند> است. هر سازمان برای خود مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها و قواعد دارد که رویه‌ انجام امور جاری آن را مشخص می‌کند. یک <فرایند کسب‌وکار> مجموعه‌ای از کارهای مربوط به هم است که با هدف حصول خروجی معینی تعریف و تدوین می‌شود. مثلا <ثبت سفارش مشتری> یک فرایند کسب‌وکار است. <تهیه گزارش ترازنامه مالی> یک فرایند دیگر است و <پاسخگویی به مشتریان> نیز چنین است. موضوع بحث این مقاله آن‌جا کاربرد پیدا می‌کند که بخواهیم یک یا چندتا از این فرایندها را برحسب نیاز تغییر دهیم. به عنوان نمونه، می‌توانید تصور کنید که وقتی پای فناوری اطلاعات به سازمانی می‌رسد، بسیاری از این روندها دچار تحول می‌شوند. <ثبت سفارش مشتری> ممکن است الکترونیکی شود، <تهیه گزارش ترازنامه مالی> را می‌توان توسط روش‌های پیشرفته تجزیه و تحلیل اطلاعات در نرم‌‌افزارهای انجام داد و <پاسخگویی به مشتریان> ممکن است آن‌چنان متحول شود که به روش‌های پییشرفته‌ CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) منجر شود. (1)
در متدولوژی BPR صورت مسأله عبارت است از ایجاد تغییرات سریع، که ابزار این تغییرات IT است. گاهی اوقات خود این تغییرات برای ایجاد سازگاری با محیطی است که ابزارها و سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات پدید می‌آورند و گاهی نیز از فناوری اطلاعات برای پیاده‌سازی سناریوی <تغییر در فرایند کسب‌وکار> استفاده می‌شود.

	روند بهبود دراصلاح درTQM	روند نوآوری و تحول در BPR
مدت تغییرات	تدریجی	رادیکال
نقطه شروع	فرایند کنونی	تقریبا همه چیز از نو
بسامد تغییرات	یک بار/ پیوسته	یک بار
زمان مورد نیاز	کوتاه	بلند
نوع مشارکت سازمانی	از پایین به بالا	از بالا به پایین
دامنه تاثیرگذاری معمول	کوچک، در محدوده هر یک از عملیات سازمان	گسترده، در نقطه تلافی عملیات تلف سازمان
ریسک	مدیریت شده	بالا
عامل اصلی تغییرات	کنترل آماری وضعیت کسب و کار	فناوری اطلاعات
نوع تغییرات	فرهنگی	فرهنگی ، ساختاری

سناریوی اول: ایجاد تحول برای سازگاری با IT

 
به تجربه ثابت شده‌است که ماهیت ابزارها و سیستم‌های مبتنی بر فناوری‌های نو، به‌گونه‌ای است که بدون اعمال برخی تغییرات در روند امور جاری سازمان، امکان اندکی برای بهره بردن از مزایای وجود دارد. دست‌کم، در ارتباط با فناوری اطلاعات، تجربیات سال‌های اخیر نشان می‌دهد که آن‌دسته از سازمان‌ها و شرکت‌ها که رویکرد خود به فناوری اطلاعات را به خریدن ابزارهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری جدید محدود کرده‌اند،‌ در عمل بهره‌وری اندکی از این فناوری دریافت کرده‌اند. در مقابل، آن‌دسته از شرکت‌ها و سازمان‌ها که فرایند کسب‌وکار خود را به منظور تطابق با پیش‌نیازهای به‌کارگیری فناوری اطلاعات اصلاح‌کرده یا تغییر داده‌اند، توانسته‌اند هزینه‌های خود را در این زمنیه توجیه‌پذیر کنند.
پیامی که از این همه تجربیات به‌دست آمده، این است که اگر نمی‌خواهید دست به ترکیب  کسب‌وکار خود بزنید، پیاده‌سازی فناوری اطلاعات، جز اضافه‌کردن دکوراسیون کامپیوتری به مبلمان سازمان و افزودن بر هزینه‌ها معنای دیگری نخواهد داشت. اما در اینجا یک مشکل جدید خودنمایی می‌کند. اگر بخواهید از فناوری اطلاعات بهره کافی ببرید، باید ریسک اعمال تغییرات قابل توجهی را در روند کسب‌وکار خود بپذیرید و اگر نخواهید چنین کنید، ممکن است بهره‌وری استفاده از فناوری اطلاعات در سازمان شما بسیار اندک باشد. ممکن است برخی از صاحبان کسب‌وکار از خود سؤال کنند: <فناوری اطلاعات چه ابزاری است که من به خاطرش باید در اصل و اساس کارم تغییر دهم؟> پاسخ این است که در واقع فناوری اطلاعات چیزی بیشتر از یک ابزار است. IT روی یکی از دارایی‌های مهم هر سازمانی تأثیر می‌گذارد. این دارایی همانا <اطلاعات> است و چون اطلاعات یکی از پایه‌های هر کسب‌وکاری است، می‌توان درک کرد چرا پیاده‌سازی اصولی فناوری اطلاعات در هر شرکت و مؤسسه‌ای مساوی با ایجاد تغییرات مهم و گاه بنیادی در قسمت‌هایی از کسب‌وکار است. نمونه مشهوری از این دست، پیاده‌سازی تجارت الکترونیکی در یک شرکت است. برخی از شرکت‌هایی که تاکنون تجربه تجارت الکترونیکی را نداشته‌اند، تصور ساده‌انگارانه‌ای از آن دارند. غافل از آن‌که این شکل جدید از تجارت، نه تنها الزامات و روندهای متفاوتی دارد بلکه تجارت سنتی و شیوه کنونی کسب‌وکار شرکت را نیز تحت تأثیر خود قرار می‌دهد.
اما این تغییر چگونه باید اتفاق بیفتد؟ مطالعات پژوهشی روی روند جذب فناوری اطلاعات در سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف نشان می‌دهد که مدیران آن دسته از کسب‌وکارها که مصمم به استفاده از IT هستند، از یک رویکرد <تدریجی> برای تزریق راهکار‌ها و ابزارهای فناوری اطلاعات در چرخه امور خود استفاده می‌کنند تا ریسک ناشی از تغییرات به حداقل برسد. ولی همین مطالعات پژوهشی نشان می‌دهد که با وجود تمام این تلاش‌ها، بازهم خیلی از مدیران و صاحبان کسب‌وکار در پیاده‌سازی فناوری اطلاعات موفق نبوده‌اند و نتوانسته‌اند بهره‌وری مورد انتظار را حاصل کنند. چنین به نظر می‌رسد که سیاست <اعمال تغییرات تدریجی>، موجب کندی پیاده‌سازی کامل فناوری اطلاعات در سازمان می‌شود و چون صنعت فناوری اطلاعات و محصولات آن به سرعت درحال تغییر و تحول است، اگر روند اعمال تغییرات بیش از حد کُند باشد، آنگاه شرایط مانند این است که فرض کنیم تقریباً هیچ تغییری رخ نداده‌است، زیرا بیشتر این تغییرات هنگامی به ثمر رسیده‌اند که اصل و اساس ابزارها و راهکارهای فناوری اطلاعات نیز (درهمین مدت) دچار تغییرات زیادی شده‌اند.

 

سناریوی دوم : ایجاد تحول به کمکIT 
 کارشناسان مدیریت و تئوریسین‌های BPR جنبه‌های مختلفی از به‌کارگیری فناوری اطلاعات  را به منظور دنبال کردن ایده <مهندسی مجدد فرایندهای کسب‌وکار> مطرح می‌کنند. همِر، داوِن‌پورت و جیمز شرت،  هرکدام طی مقالاتی که در سال‌های نخست دهه 90 میلادی منتشر کرده‌اند، روی اهمیت به‌کارگیری فناوری اطلاعات برای اعمال تغییرات سریع و گسترده، از نوعی که در BPR مطرح است، تاکید داشتند. در نگاه تئوریسین‌هایی مانند همِر، فناوری اطلاعات محرک و جریان ساز اصلی تحول روند کسب‌وکار و مهندسی مجدد فرایند‌های آن شناخته می‌شود. حوزه‌هایی که فناوری اطلاعات می‌تواند در تحقق BPR کارساز باشد عبارتند از: تغییرات گستره جغرافیایی کسب‌وکار، خودکارسازی (اتوماسیون) عملیات جاری سازمان، تحلیل وضعیت کسب‌وکار، روان کردن گردش اطلاعات درون سازمان، توالی و نظم امور جاری، انجام معاملات، مدیریت دانش (2) و پیگیری و ثبت عملیات.
در حقیقت، اکنون پس از گذشت نزدیک به پانزده سال از نخستین درخشیدن بارقه‌های نظریه BPR می‌توان به ماهیت یکی از ده‌ها نظریه‌ای که منجر به تقویت ایدهِ‌ در سطح جامعه و افکار عمومی شد، پی‌برد.
به هرحال چه از IT برای تحقق <مهندسی مجدد فرایندهای کسب‌وکار> استفاده کنیم و چه BPR را به عنوان راهکاری برای ایجاد سازگاری محیط کسب‌وکار با تغییرات سریعIT در نظر بگیریم، نتیجه عملی عبارت خواهد بود از: <الکترونیکی کردن هرچه بیشتر امور>. در حال حاضر دو کاندیدای اصلی استفاده از راهکار BPR در ارتباط با فناوری اطلاعات، <نشر اطلاعات روی وب> و <تجارت الکترونیکی> هستند. به طور کلی می‌توان گفت اغلب واژگان و مفاهیمی که با پیشوند E یا الکترونیکی آغاز می‌شوند (مانند E-Commerce ,E-Banking ,E-Publishing و
 E-Business و غیره) کاندیدای اصلی این بحث هستند. البته تشخیص این موضوع که BPR در ارتباط با این مفاهیم بیشتر متعلق به مباحث گروه اول است یا دوم، چندان آسان نیست و در هرمورد باید دید صورت مسأله‌ صاحب یک کسب‌وکار خاص چیست. آیا آن‌ها می‌خواهند با کمکIT یک تغییر انقلابی در شیوه کسب وکار خود پدید آورند یا این‌که قصد دارند با استفاده ازBPR به نوسازی مؤثر در مدیریت فناوری اطلاعات در سازمان خود دست بزنند.

روش BPR چگونه است؟
داوِن‌پورت و شرت یک روش 5 مرحله‌ای برای تحقق مهندسی مجدد فرایندهای کسب‌وکار مطرح می‌کنند:
گام اول: توسعه‌ آرمان کسب‌وکار و اهداف فرایند
BPR با مطرح شدن یک آرمان مشخص در کسب‌وکار که اهداف خاصی از قبیل <کاهش هزینه‌ها>، <سرعت بخشیدن به امور> و <بهبود کیفیت خروجی> را در نظر دارد، شروع می‌شود.
گام دوم : مشخص‌کردن فرایندهایی که باید از نو طراحی شوند
بیشتر شرکت‌ها از رهیافت <اثرگذاری شدید> پیروی می‌کنند که روی تغییر آن دسته از فرایندها که مهمتر از بقیه به نظر می‌رسد یا بیشتر تصادم را با آرمان‌های سازمان دارند، متمرکز می‌شوند. تعداد کمتری از شرکت‌ها حوصله دارند ابتدا تمام فرایندهای سازمان را تعریف کنند و سپس آن‌ها را در لیست فوریت‌های مهندسی مجدد اولویت بندی کنند. BPR روش اخیر را توصیه می‌کند.
گام سوم : به‌دست آوردن درک کامل از مختصات فرایند کنونی و اندازه‌گیری دقیق آن‌
این گام برای پرهیز از تکرار اشتباهات قبلی و فراهم آوردن یک زیربنای مناسب برای اصلاحات آینده انجام می‌شود.
گام چهارم : تعیین اهرم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات برای انجام تغییرات
آگاهی داشتن از توانایی‌های بالقوه فناوری اطلاعات در سامان‌دهی یک فرایند نه‌تنها می‌تواند روی چگونگی طراحی فرایند جدید تأثیرگذار باشد، بلکه اصولاً ممکن است بعضی از ابزارها و راهکارهای الکترونیکی، جایگزین تمام یا بخشی از فرایند قدیمی شوند.
گام پنجم : طراحی و ساختن یک نمونه آزمایشی از فرایند جدید
طراحی و جایگزین کردن واقعی فرایندهای کسب‌وکار نباید جزیی از مراحل <مهندسی مجدد> باشد. زیرا درحالی‌که این روش هنوز امتحان خود را پس نداده است، موجب به خطر افتادن کسب‌وکار فعلی می‌شود. روشBPR باید به ساخت یک نمونه آزمایشی خاتمه یابد. از آن پس مدیریت سازمان می‌تواند قضاوت کند که فرایند جدید تا چه اندازه با اهداف جدید هم‌خوانی دارد و در صورت صلاح دید نسبت به جایگزینی آن اقدام نمای

● هوش‌ مصنوعی‌ چیست‌؟

تلاش‌ در راه‌ برخوردار نمودن‌ رایانه‌ از توانائیهای‌ شناخت‌ وتقلید جنبه‌های‌ هوشی‌ انسان‌ از دهه‌ ۱۹۵۰ میلادی‌ آغاز شده‌ است‌.در سال‌ ۱۹۵۶ میلادی‌، گروهی‌ از دانشمندان‌ از جمله‌ ماروین‌مینسکی‌(۲) (از دانشگاه‌ فنی‌ ماساچوست‌)، کلود شانن(۳) (ازآزمایشگاه‌ نامدار بل‌) و جان‌ مک‌کارتی‌(۴) (از دانشگاه‌ دارت‌موت‌(همایش‌ در دارت‌ موت‌ (۵)کانادا برگزار نمودند تا در این‌زمینه‌ به‌ گفتگو بپردازند. جان‌ مک‌ کارتی‌ دانشیار کرسی‌ ریاضی‌دانشگاه‌ و میزبان‌ همایش‌، عنوان‌ پهوش‌ مصنوعی‌) را بر این‌ نشست‌نهاد.از آن‌ زمان‌ تاکنون‌ میان‌ دانشمندان‌ و خبرگان‌ آگاه‌ همچنان‌بحث‌ در مفهوم‌ هوش‌ مصنوعی‌ جریان‌ دارد.
هوش‌ مصنوعی‌ را کوششهایی‌ تعریف‌ می‌کنند که‌ در پی‌ ساختن‌نظامهای‌ رایانه‌ای‌ (سخت‌افزار و نرم‌افزار) است‌ که‌ رفتاری‌ انسان‌ وارداشته‌ باشند. چنین‌ نظامهایی‌ توان‌ یادگیری‌ زبانهای‌ طبیعی‌، انجام‌وظیفه‌های‌ انسانی‌ به‌ صورت‌ آدمواره‌ (ربات‌) و رقابت‌ با خبرگی‌ و توان‌تصمیم‌گیری‌ انسان‌ را دارند.
یک‌ سیستم‌ هوش‌ مصنوعی‌ به‌ راستی‌ (نه‌ مصنوعی‌ (و )نه‌هوشمند (است‌. بلکه‌ دستگاهی‌ است‌ هدف‌گرا که‌ مشکل‌ را به‌ روش‌ مصنوعی‌ حل‌می‌کند این‌ سیستم‌ها بر پایه‌ دانش‌، تجربه‌ و الگوهای‌ استدلایی‌ انسان‌بوجود آمده‌اند.
سیستم‌های‌ هوش‌ مصنوعی‌ مانند کتاب‌ با دیگر آثار فکری‌ انسان‌می‌باشند، تا زمانی‌ که‌ نوشته‌ نشوند معلوماتی‌ در خود ندارند. پس‌ از آماده‌شدن‌ نیز نمی‌توانند چیزی‌ تازه‌ بسازند و یا راه‌حل‌ نوینی‌ ابداع‌ کنند.سیستم‌های‌ هوشمند، تنها و توانایی‌های‌ کارشناسان‌ را بالا می‌برند وهرگز نمی‌توانند جانشین‌ آنها شوند. این‌ سیستم‌ها فاقد عقل‌ سلیم‌ هستند.● هوش‌ مصنوعی‌ و هوش‌ انسانی‌:
برای‌ شناخت‌ هوش‌ مصنوعی‌ شایسته‌ است‌ تا تفاوت‌ آن‌ را با هوش‌انسانی‌ به‌ خوبی‌ بدانیم‌. مغز انسان‌ از میلیاردها سلول‌ یا رشته‌ عصبی‌درست‌ شده‌ است‌ و این‌ سلول‌ها به‌ صورت‌ پیچیده‌ای‌ به‌ یکدیگرمتصل‌اند. شبیه‌سازی‌ مغز انسان‌ می‌تواند از طریق‌ سخت‌افزار یا نرم‌افزارانجام‌ گیرد. تحقیقات‌ اولیه‌ نشان‌ داده‌ است‌ شبیه‌سازی‌ مغز، کاری‌مکانیکی‌ و ساده‌ می‌باشد. برای‌ مثال‌، یک‌ کرم‌ دارای‌ چند شبکه‌ عصبی‌است‌. یک‌ حشره‌ حدود یک‌ میلیون‌ رشته‌ عصبی‌ دارد و مغز انسان‌ ازهزار میلیارد رشته‌ عصبی‌ درست‌ شده‌ است‌. با تمرکز و اتصال‌ رشته‌های‌عصبی‌ مصنوعی‌ می‌توان‌ واحد هوش‌ مصنوعی‌ را درست‌ کرد.
هوش‌ انسانی‌ بسیار پیچیده‌تر و گسترده‌تر از سیستم‌های‌ رایانه‌ای‌است‌ و توانمندیهای‌ برجسته‌ای‌ مانند: استدلال‌، رفتار، مقایسه‌، آفرینش‌و بکار بستن‌ مفهومها را دارد.
هوش‌ انسانی‌ توان‌ ایجاد ارتباط میان‌ موضوع‌ها و قیاس‌ ونمونه‌ سازیهای‌ تازه‌ را دارد. انسان‌ همواره‌ قانون‌های‌ تازه‌ای‌ می‌سازد و یاقانون‌ پیشین‌ را در موارد تازه‌ بکار می‌گیرد. توانایی‌ بشر در ایجادمفهوم‌های‌ گوناگون‌ در دنیای‌ پیرامون‌ خود، از ویژگی‌های‌ دیگر اوست‌.مفهوم‌های‌ گسترده‌ای‌ همچون‌ روابط علت‌ و معلولی‌، رمان‌ و یامفهوم‌های‌ ساده‌تری‌ مانند گزینش‌ وعده‌های‌ خوراک‌ (صبحانه‌، ناهار وشام) را انسان‌ ایجاد کرده‌ است‌. اندیشیدن‌ در این‌ مفهوم‌ها و بکاربستن‌آنها، ویژه‌ رفتار هوشمندانه‌ انسان‌ است‌.
هوش‌ مصنوعی‌ در پی‌ ساخت‌ دستگاههایی‌ است‌ که‌ بتوانندتوانمندهای‌ یاد شده‌ (استدلال‌، رفتار، مقایسه‌ و مفهوم‌ آفرینی‌) را از خودبروز دهند. آنچه‌ تاکنون‌ ساخته‌ شده‌ نتوانسته‌ است‌ خود را به‌ این‌ پایه‌برساند، هر چند سودمندی‌های‌ فراوانی‌ به‌ بار آورده‌ است‌.
نکته‌ آخر اینکه‌، یکی‌ از علل‌ رویارویی‌ با مقوله‌ هوش‌ مصنوعی‌،ناشی‌ از نام‌گذاری‌ نامناسب‌ آن‌ می‌باشد. چنانچه‌ جان‌ مک‌کارتی‌ در سال‌۱۹۵۶ میلادی‌ آن‌ را چیزی‌ مانند «برنامه‌ریزی‌ پیشرفته‌» نامیده‌ بود شاید جنگ‌ و جدلی‌ در پیرامون‌ آن‌ رخ‌ نمی‌داد.● شاخه‌های‌ هوش‌ مصنوعی‌:
هوش‌ مصنوعی‌ به‌ تعدادی‌ میدانهای‌ فرعی‌ تقسیم‌ شده‌ است‌ و سعی‌دارد تا سیستم‌ها و روشهایی‌ را ایجاد کند که‌ بطور تقلیدی‌ مانند هوش‌ ومنطق‌ تصمیم‌گیرندگان‌ عمل‌ نماید.
سه‌ شاخه‌ اصلی‌ هوش‌ مصنوعی‌ عبارتند از: سیستم‌های‌خبره‌(ES)(۶)، آدمواره‌ها(۷) و پردازش‌ زبان‌ طبیعی‌ (۸) که‌ در زیر به‌صورت‌ تصویری‌ نشان‌ داده‌ شده‌ است‌.● هوش‌ مصنوعی‌ در یک‌ نگاه‌
▪ سیستم‌های‌ خبره‌
سیستم‌های‌ خبره‌، برنامه‌های‌ کامیپوتری‌ هوشمندی‌ هستند که‌ دانش‌و روشهای‌ استنباط و استنتاج‌ را بکار می‌گیرند تا مسائلی‌ را حل‌ کنند که‌برای‌ حل‌ آن‌ها به‌ مهارت‌ انسانی‌ نیاز است‌.
سیستم‌های‌ خبره‌ کاربر را قادر به‌ مشاوره‌ با سیستم‌های‌ کامپیوتری‌در مورد یک‌ مسئله‌ و یافتن‌ دلایل‌ بروز مسئله‌ و راه‌حل‌های‌ آن‌ می‌کند.در این‌ حالات‌ مجموعه‌ سخت‌افزار و نرم‌افزار تشکیل‌ دهنده‌ سیستم‌خبره‌، مانند فرد خبره‌ اقدام‌ به‌ طرح‌ سئوالات‌ مختلف‌ و دریافت‌پاسخ‌های‌ کاربر، مراجعه‌ به‌ پایگاه‌ دانش‌ (تجربیات‌ قبلی‌) و استفاده‌ ازیک‌ روش‌ منطقی‌ برای‌ نتیجه‌گیری‌ و نهایتا ارائه‌ راه‌حل‌ می‌نماید.همچنین‌ سیستم‌ خبره‌ قادر به‌ شرح‌ مراحل‌ نتیجه‌گیری‌ خود تا رسیدن‌ به‌هدف‌)چگونگی‌ نتیجه‌گیری‌(و دلیل‌ مطرح‌ شدن‌ یک‌ سئوال‌ اجرایی‌)روش‌ حرکت‌ تا رسیدن‌ به‌ هدف‌)خواهد بود.
سیستم‌های‌ خبره‌ برخلاف‌ سیستم‌های‌ اطلاعاتی‌ که‌ بر روی‌ داده‌ها(Data) عمل‌ می‌کنند، بر دانش‌ (Knowledge) متمرکز شده‌ است‌. همچنین‌ دریک‌ فرآیند نتیجه‌گیری‌، قادر به‌ استفاده‌ از انواع‌ مختلف‌ داده‌ها )عددی‌Digital، نمادی‌ Symbolic و مقایسه‌ای‌ Analoge( می‌باشند. یکی‌ دیگر ازمشخصات‌ این‌ سیستم‌ها استفاده‌ از روشهای‌ ابتکاری‌ (Heuristic) به‌ جای‌روشهای‌ الگوریتمی‌ می‌باشد. این‌ توانایی‌ باعث‌ قرار گرفتن‌ محدودوسیعی‌ از کاربردها در برد عملیاتی‌ سیستم‌های‌ خبره‌ می‌شود. فرآیندنتیجه‌گیری‌ در سیستم‌های‌ خبره‌ بر روشهای‌ استقرایی‌ و قیاسی‌ پایه‌گذاری‌شده‌ است‌. از طرف‌ دیگر این‌ سیستم‌ها می‌توانند دلایل‌ خود در رسیدن‌به‌ یک‌ نتیجه‌گیری‌ خاص‌ و یا جهت‌ و مسیر حرکت‌ خود به‌ سوی‌ هدف‌را شرح‌ دهند. با توجه‌ به‌ توانایی‌ این‌ سیستم‌ها در کار در شرایط فقدان‌اطلاعات‌ کامل‌ و یا درجات‌ مختلف‌ اطمینان‌ در پاسخ‌ به‌ سئوالات‌ مطرح‌شده‌، سیستم‌های‌ خبره‌ نماد مناسبی‌ برای‌ کار در شرایط عدم‌ اطمینان‌(Uncertainty) و یا محیطهای‌ چند وجهی‌ می‌باشند.▪ مزایای‌ سیستم‌های‌ خبره
مزایای‌ سیستم‌های‌ خبره‌ را می‌توان‌ به‌ صورت‌ زیر دسته‌بندی‌ کرد:
۱) افزایش قابلیت‌ دسترسی‌: تجربیات‌ بسیاری‌ از طریق‌ کامپیوتر دراختیار قرار می‌گیرد و به‌ طور ساده‌تر می‌توان‌ گفت‌ یک‌ سیستم‌ خبره‌،تولید انبوه‌ تجربیات‌ است‌.
۲) کاهش‌هزینه‌:هزینه‌ کسب را برای ‌کاربر به ‌طور زیادی ‌کاهش ‌می‌یابد.
۳) کاهش‌ خطر: سیستم‌ خبره‌ می‌تواند در محیطهایی‌ که‌ ممکن‌ است‌برای‌ انسان‌ سخت‌ و خطرناک‌ باشد نیز بکار رود.
۴) دائمی‌ بودن‌: سیستم‌های‌ خبره‌ دائمی‌ و پایدار هستند. بعبارتی‌ مانندانسان‌ها نمی‌میرند و فنا ناپذیرند.
۵) تجربیات‌ چندگانه‌: یک‌ سیستم‌ خبره‌ می‌تواند مجموع‌ تجربیات‌ وآگاهی‌های‌ چندین‌ فرد خبره‌ باشد.
۶) افزایش‌ قابلیت‌ اطمینان‌: سیستم‌های‌ خبره‌ هیچ‌ وقت‌ خسته‌ وبیمار نمی‌شوند، اعتصاب‌ نمی‌کنند و یا علیه‌ مدیرشان‌ توطئه‌ نمی‌کنند، درصورتی‌ که‌ اغلب‌ در افراد خبره‌ چنین‌ حالاتی‌ پدید می‌آید.
۷) قدرت‌ تبیین‌ (Explanation): یک‌ سیستم‌ خبره‌ می‌تواند مسیر و مراحل‌استدلالی‌ منتهی‌ شده‌ به‌ نتیجه‌گیری‌ را تشریح‌ نماید. اما افراد خبره‌ اغلب‌اوقات‌ بدلایل‌ مختلف‌ (خستگی‌، عدم‌ تمایل‌ و…) نمی‌توانند این‌ عمل‌ رادر زمانهای‌ تصمیم‌گیری‌ انجام‌ دهند. این‌ قابلیت‌، اطمینان‌ شما را در موردصحیح‌ بودن‌ تصمیم‌گیری‌ افزایش‌ می‌دهد.
۸)پاسخ‌دهی‌سریع‌:سیستم‌ها ‌خبره‌، سریع ‌و در اسرع ‌وقت ‌جواب‌ می‌دهند.
۹) پاسخ‌دهی‌ در همه‌ حالات‌: در مواقع‌ اضطراری‌ و مورد نیاز،ممکن‌ است‌ یک‌ فرد خبره‌ بخاطر فشار روحی‌ و یا عوامل‌ دیگر، صحیح‌تصمیم‌گیری‌ نکند ولی‌ سیستم‌ خبره‌ این‌ معایب‌ را ندارد.
۱۰) پایگاه‌ تجربه‌: سیستم‌ خبره‌ می‌تواند همانند یک‌ پایگاه‌ تجربه‌عمل‌ کند وانبوهی‌ از تجربیات‌ را در دسترس‌ قرار دهد.
۱۱) آموزش‌ کاربر: سیستم‌ خبره‌ می‌تواند همانند یک‌ خودآموز هوش‌(Intelligent Tutor) عمل‌ کند. بدین‌ صورت‌ که‌ مثالهایی‌ را به‌ سیستم‌ خبره‌می‌دهند و روش‌ استدلال‌ سیستم‌ را از آن‌ می‌خواهند.
۱۲) سهولت‌ انتقال‌ دانش‌: یکی‌ از مهمترین‌ مزایای‌ سیستم‌ خبره‌،سهولت‌ انتقال‌ آن‌ به‌ مکان‌های‌ جغرافیایی‌ گوناگون‌ است‌. این‌ امر برای‌ توسعه‌ کشورهایی ‌که‌ استطاعت‌ خرید دانش‌ متخصصان ‌را ندارند، مهم‌است .● آدمواره‌ها
کلمه‌ آدمواره‌ (ربات)بعد از به‌ صحنه‌ درآمدن‌ یک‌ نمایش‌ در سال‌۱۹۲۰ میلادی‌ در فرانسه‌ متداول‌ و مشهور گردید. در این‌ نمایش‌ که‌ اثر«کارل‌ کپک‌» بود، موجودات‌ مصنوعی‌ شبیه‌ انسان‌، وابستگی‌ شدیدی‌نسبت‌ به‌ اربابان‌ خویش‌ از خود نشان‌ می‌دادند. این‌ موجودات‌ مصنوعی‌شبیه‌ انسان‌ در آن‌ نمایش‌، آدمواره‌ نام‌ داشتند(۹).
در حال‌ حاضر آدمواره‌هایی‌ را که‌ در شاخه‌های‌ مختلف‌ صنایع‌ مورداستفاده‌ می‌باشند، می‌توان‌ به‌ عنوان‌ «ماشین‌های‌ مدرن‌، خودکار، قابل‌هدایت‌ و برنامه‌ریزی‌»تعریف‌ کرد. این‌ آدمواره‌ها قادرند در محل‌های‌متفاوت‌ خطوط تولید، به‌ طور خودکار، وظایف‌ گوناگون‌ تولیدی‌ را تحت‌یک‌ برنامه‌ از پیش‌ نوشته‌ شده‌ انجام‌ دهند. گاهی‌ ممکن‌ است‌ یک‌آدمواره‌، جای‌ اپراتور در خط تولید بگیرد و زمانی‌ این‌ امکان‌ هم‌ وجوددار که‌ یک‌ کار مشکل‌ و یا خطرناک‌ به‌ عهده‌ آدمواره‌ واگذار شود.همانطور که‌ یک‌ آدمواره‌ می‌تواند به‌ صورت‌ منفرد یا مستقل‌ به‌ کاربپردازد، این‌ احتمال‌ نیز وجود دارد که‌ چند آدمواره‌ به‌ صورت‌ جمعی‌ و به‌شکل‌ رایانه‌ای‌ در خط تولید به‌ کار گرفته‌ شوند.
آدمواره‌ها عموماً دارای‌ ابزار و آلاتی‌ هستند که‌ به‌ وسیله‌ آنهامی‌توانند شرایط محیط را دریابند.این‌ آلات‌ و ابزار «حس‌ کننده‌»(۱۰)نام‌ دارند، آدمواره‌ها می‌توانند در چارچوب‌ برنامه‌ اصلی‌ خود، برنامه‌های‌جدید عملیاتی‌ تولید نمایند. این‌ آدمواره‌ها دارای‌ سیستم‌های‌ کنترل‌ وهدایت‌ خودکار هستند.
آدمواره‌های‌ صنایع‌ علاوه‌ بر این‌ که‌ دارای‌ راندمان‌، سرعت‌، دقت‌ وکیفیت‌ بالای‌ عملیاتی‌ می‌باشند، از ویژگی‌های‌ زیر نیز برخوردارند:
۱) بسیاری‌ از عملیات‌ طاقت‌ فرسا و غیرقابل‌ انجام‌ توسط متصدیان‌ رامی‌توانند انجام‌ دهند.
۲) آنها، برخلاف‌ عامل‌ انسانی‌ یعنی‌ متصدی‌ خط تولید، قادر هستند سه‌شیفت‌ به‌ کار بپردازند و در این‌ خصوص‌ نه‌ منع‌ قانونی‌ وجود دارد و نه‌محدودیت‌های‌ فیزیولوژیکی‌ نیروی‌ کار.
۳) هزینه‌های‌ مربوط به‌ جلوگیری‌ از آلودگی‌ صوتی‌، تعدیل‌ هوا و فراهم‌آوردن‌ روشنایی‌ لازم‌ برای‌ خط تولید، دیگر بر واحد تولید تحمیل‌نخواهد شد.
۴) برای‌ اضافه‌ کاری‌ این‌ آدمواره‌ها، هزینه‌ اضافی‌ پرداخت‌ نمی‌شود.حق‌ بیمه‌، حق‌ مسکن‌ و هزینه‌ ایاب‌ و ذهاب‌ پرداخت‌ نمی‌شود. احتیاج‌ به‌افزایش‌ حقوق‌ ندارند و هزینه‌این‌ نیز از بابت‌ بهداشت‌ و درمان‌ بر واحدتولیدی‌ تحمیل‌ نمی‌کنند.
ویژگی‌های‌ ذکر شده‌ سبب‌ می‌شوند که‌ سهم‌ هزینه‌ کار مستقیم‌ نیروی‌انسانی‌ در هزینه‌ محصولات‌ تولیدی‌، واحدهای‌ تولیدی‌ کاهش‌ پیداکند.(۱۱)● پردازش‌ زبان‌های‌ طبیعی‌NLP
پردازش‌ زبان‌های‌ طبیعی‌ بعنوان‌ زیرمجموعه‌ای‌ از هوش‌ مصنوعی‌،می‌تواند توصیه‌ها و بیانات‌ را با استفاده‌ از زبانی‌ که‌ شما به‌ طور طبیعی‌ درمکالمات‌ روزمره‌ بکار می‌برید، بفهمد و مورد پردازش‌ قرار دهد. به‌ طورکلی‌ نحوه‌ کار این‌ شاخه‌ از هوش‌ مصنوعی‌ این‌ است‌ که‌ زبانهای‌ طبیعی‌انسان‌ را تقلید می‌کند. در این‌ میان‌، پیچیدگی‌ انسان‌ از بعد روانشناسی‌ برروی‌ ارتباط متعامل‌ تاثیر می‌گذارد.
در پردازش‌ زبانهای‌ طبیعی‌، انسان‌ و کامپیوتر ارتباطی‌ کاملا نزدیک‌با یکدیگر دارند. کامپیوتراز لحاظ روانی در مغز انسان جای داده می شود. بدین ترتیب یک سیستم خلاق شکل می گیرد که انسان نقش سازمان دهنده اصلی آن را برعهاده دارد. اگر چه هنوز موانع روانشناختی و زبانشناختی بسیاری بر سر راه سبستمهای محاوره ای وجود دارد. اما چشم اندهزهای پیشرفت آنها یقیناً نویدبخش است. در حقیقت، توقعات یکسان از محاوره انسان- ماشنی و محاوره انسان- انسان، معقول نیست.
بدین‌ ترتیب‌ سئوالاتی‌ نظیر اینکه‌ هوش‌ مصنوعی‌ چیست‌، تفاوت‌هوش‌ مصنوعی‌ و هوش‌ طبیعی‌ (انسانی‌) در چیست‌، شاخه‌های‌ عمده‌هوش‌ مصنوعی‌ کدامند؟ و نهایتاً جزای‌ هوش‌ مصنوعی‌ مشخص‌ شد. دربخش‌ دوم‌، می‌توان‌ کاربردهای‌ هوش‌ مصنوعی‌ در صنایع‌ و مؤسسات‌تولیدی‌، بخصوص‌ در زمینه‌ سیستم‌های‌ خبره‌ و آدمواره‌ها را مورد مطالعه‌و تجزیه‌ و تحلیل قرار داد.